優質保潔服務禮

1.增強保潔人員的職業榮譽感；

2.提升保潔人員的服務意識和角色意識；

3.改變儀容、儀表、儀態、言行舉止的不良習慣；

4.練習規范的服務體態、服務舉止、服務言語；

5.提升保潔形象和服務品質以及顧客滿意度；

6.建立服務規范、服務行為標準，創建保潔服務標桿形象。

1.參與對象：保潔公司各崗位工作人員

2.培訓時間：1天（6小時）

3.培訓方式：講解 ?案例分析 ?現場示范 ?實操訓練

**模塊：服務別人提升自己（服務意識形態）

?（一）服務禮儀的價值與意義

? 1.游戲導入（你在為誰工作）

? 2.你是誰？你了解你的職業嗎？

? 3.你想要獲得重視和尊重嗎？

4.禮儀教我們如何贏得他人的尊重

? 5.三位一體的受益群體（你、我、他）

? 6.服務的三聲、四道、五心、五問

7.服務對象為什么不滿意？

8.怎樣理解100-1=0

9.如何為乘客提供滿意 驚喜的優質服務

10.保潔服務的五個核心原則

?第二模塊：保潔員形象塑造

?（一）內強素質，外塑形象

? 1.香港機場、新加坡機場保潔員狀態圖片導入

? 2. 職業形象自我檢查表

? 3.發型 面部 ?四肢 體味

? 4.工服、衛生、工具自檢

?（二）儀表禮儀

? 視頻導入、圖片導入

? 1.保潔人員的發型要求與現場塑造

? ?2.保潔人員妝容的規范

? ?3.制服的意義

? ?4.制服的穿著要求

? ?5.制服的穿著六禁忌

? ?6.鞋襪的搭配、飾品、工作牌的配戴規范

?（三）保潔人員的儀態禮儀

? 1、規范的服務站姿、 走姿、坐姿、蹲姿（現場示范演練）

（1）保潔人員四種規范坐姿與性姿訓練及禁忌

（2）規范服務蹲姿及蹲姿禁忌

（3）規范的站姿訓練及站姿禁忌

（4）規范的服務手勢訓練及禁忌

（5）規范的服務體態訓練及禁忌

2.保潔人員在工作場合的基本禮儀

（1）表情禮儀——目光與微笑

（2）問候禮

（3）欠身禮

（4）握手禮

（5）避讓禮

（6）借過禮

?3.保潔服務人員規范手勢

（1）引領（場合、站位、手勢）

（2）指引（場合、站位、手勢）

（3）展示物品（持物 遞物 接物）

（4）遞接物品的規范手勢

（5）工具的使用與放置禮儀

?（6）上下樓梯/電梯、工作間的禮儀 ?

?（7）洗手間的保潔禮儀

?（8）同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）

?第三模塊 服務用語

?（一）服務用語---談吐禮儀

?（1）保潔人員的用語規范

?（2）如何用好文明用語 （服務忌語十五句）

?（3）贊美的重要性：學會稱贊你的服務對象

?（4）學會在工作中傾聽他人 ?

?（二）優質服務五步法

（1）看 聽 笑 說 動　　

（2）致意/打招呼的方式及“3S”原則 （與乘客相遇）

（3）引客入座的禮儀

（4）服務的禮儀細節及禁忌

（4）告別及送客禮儀

?（三）學會與他人巧妙溝通

?（1）三A規則　（接受對方/重視對方/贊美對方）

?（2）怎樣贏得他人的好感

?（3）“說什么”與“怎么說”

?（4）傾聽的作用

?（5）服務規范語標準化訓練

分小組展示學習效果