天互數據服務意識與商務禮儀

隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的?，F代市場商品的競爭就是服務的競爭。然而好服務工作， 不僅需要職業技能，專業知識、良好的服務意識、服務心態、理念認同，更需要懂得服務禮儀的規范，即熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的事件處理能力。

本課程方案根據天互數據的行業特征，以及六個不同崗位的工作需求，結合“以人為本、以企業為加家”的企業文化量身定制。讓學員在課堂上“弘揚PK精神，落地輕松氛圍”，實現企業“以客為尊，精心服務”的管理理念。

1. 培訓結束后，學員的全職服務意識得到提升；、

2. 培訓結束后，學員的整體職業形象與個人品質得到提升；

3. 培訓結束后，學員能夠按照星級酒店標準進行前臺接待服務；

4. 培訓結束后，學員能夠禮貌周到的與客戶進行電話、網絡及面對面溝通；

5. 培訓結束后，學員能夠在工作中管理疏導個人情緒，保持陽光心態；

6. 培訓結束后，學員能夠積極有效的與他人溝通，并妥善協調處理異議。

1. 公司管理人員

2. 前臺接待人員

3. 網絡營銷人員

4. 銷售及客戶人員

1.現場設備：硬件——投影儀、筆記本電腦、音響、話筒、白板（筆、板擦）

軟件——office（word、PowerPoint、Excel）2000、支持MP3、MP4播放。

2.現場布局：40人以內小組布局（每組8-10人），大白紙每組4張、彩筆每組1盒，便利貼每組3疊。 ?41-300人，課堂形式隨機安排。

3.課程時長：2天（12小時）

4.講授加訓練 ? 全程互動 ? 游戲體驗 ?視頻啟迪 ?討論分享 ?匯報展示

**模塊：服務別人提升自己（服務意識形態）

（一） 服務意識與服務心態

1.游戲體驗——服務意識的挖掘與培養

2.眼里有活，心中有事——用心服務，提升自我

3.優質服務的“五覺”“五到”“三聲”“五心”

4.優質服務=滿意 驚喜的服務

5.服務沒有做不到只有想不到

6.服務只有更好沒有**

7.學習、專業、創造三維提升

（二）服務禮儀的價值與意義 ?

? ? ? ?1.禮儀的核心價值

2.禮儀與優質服務

3.禮儀與個人提升

4.禮儀塑造企業品牌形象

5.三位一體的受益群體

6. 天下難事,必做于易;天下大事,必做于細

?（三）服務人員的角色定位和心態調整

1.服務人員的角色定位

2.敬業意識與愛崗精神

3.情緒管理的快樂錦囊

4.ABC原則幫你塑造陽光服務心態

5.正確與他人相處的人際法則

6.色眼識人，讓你更了解服務對象

? ? （四）卓越員工的成長之道

1.服務對象為什么不滿意？

（1）服務對象不滿意的原因 ?

（2）怎樣理解100-1=0

2.追求卓越的服務

（1）服務對象到底想要什么？ ?

（2）我們該如何去提升？

第二模塊：品牌形象塑造

? （一）儀容禮儀

1.職業形象自我檢查表

2.發型 面部 ?四肢 體味

? （二）儀表禮儀

? 職業形象塑造三部曲

1.著裝規范

2.著裝六禁忌

3.著裝五應原則

4．影響著裝的六要素

5.鞋襪的搭配、飾品、工作牌的配戴規范

6.你的著裝與職業相符嗎？

（三）讓客戶7秒鐘喜歡你

1、服務人員規范站姿 走姿（現場示范演練）

站、坐、行、蹲的文化內涵

持、遞、接物、笑的親和感染力

會面禮儀的正確使用

目光與微笑 ?問候禮 ?欠身禮 ?握手禮 ?避讓禮

2、服務人員規范手勢

引領（場合、站位、手勢）

指引（場合、站位、手勢）

3、表情禮儀

微笑服務的魅力

案例：民航空姐 與 銀行柜員

如何與客戶眉來眼去——目光交流的規范及禁忌

（大三角 小三角 倒三角）

第三模塊 職業技能打造

（一）服務用語---談吐禮儀

服務用語的規范（場景模擬）

如何用好接待文明用語 （服務忌語十五句）

贊美的重要性：學會稱贊你的服務對象

傾聽的作用與要領

如何把話說到心坎上

溝通的四步進行曲

溝通的五大障礙排除（游戲體驗）

（二） 言之有情 語之有術——溝通能力的提升（互動演練）

? 1.如何清晰有效的表達自己的思想 ?

2.如何說出四兩撥千斤的話語

3.如何在溝通中掌握話語權？

4.如何巧妙的拒絕他人

5.三明治式的溝通更容易達到效果

6.固執己見的效果與溝通的效果反比例增長

（三）優質服務五步法

看 聽 笑 說 動

接待及會面禮儀

服務“三到”與“三聲” ?

熱情致意/打招呼的方式及“3S”原則 （與客戶相遇或有客戶在場）

介紹禮 名片禮 ?

引客入座的禮儀：

敬茶禮儀、入座位次安排

服務的禮儀細節及禁忌

告別及送客禮儀

送客

A、怎樣道別

B、主動拉門

C、鞠躬禮儀

D、言語道別

E、上下樓梯/電梯、工作間 ?

F、洗手間禁忌

G、同事間工作交往的禮儀要求（工作場所、特別是有客戶在場時）

? （四）與客戶溝通的技巧

三A規則 （接受對方/重視對方/贊美對方）

怎樣贏得客戶的好感

說的技巧：用客戶喜歡聽的句式來說話、適度贊美

“說什么”與“怎么說”

傾聽的作用

服務規范語標準化訓練

?（五）電話服務六要素

Ⅰ、打電話禮儀

重要的**聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務的聲音要求——端正的姿態，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點、讀懂心情

以客戶為尊的交談立場

使對方感到被尊重、重視的感覺

打電話如何接、誰先掛

Ⅱ、接電話禮儀

接電話服務禮儀

迅速準確的接聽

認真清楚的記錄

有效電話溝通

學會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

第四模塊 投訴抱怨的處理

（一）正確面對客戶投訴與抱怨

客戶投訴與抱怨說明我們的服務得到了關注

客戶投訴與抱怨沒有大小之分

客戶投訴與抱怨也許是新的商機

客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺

客戶投訴與抱怨并不可怕，首先不能回避

（二）正確解決客戶的投訴與抱怨

用心傾聽——客戶期望得到關注與重視

平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳

確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么

快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快

承諾兌現——ATP法則

（三）處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來

如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷

身體語言——靠近對方，而不是對立

關鍵話術——10句讓客戶暖心的話

同理心——相同的感受，才能給到期望的關懷

九宮格總結兩天的課程要點，小組匯報