職業(yè)化塑造與溝通能力提升

一、培訓(xùn)目標(biāo)

1、系統(tǒng)了解銀行禮儀知識(shí)，掌握本行業(yè)中的禮儀規(guī)范；

2、提升個(gè)人形象，展現(xiàn)企業(yè)風(fēng)采；

3、掌握職業(yè)化形象塑造基本元素；以恰當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)個(gè)人魅力及對(duì)他人的尊重;

4、做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象；

? 二、課程時(shí)間：半天（3小時(shí) ）

?三、培訓(xùn)對(duì)象：銀行業(yè)管理層及一線員工

?四、授課形式

?采用游戲體驗(yàn)、小組競(jìng)賽、現(xiàn)場(chǎng)模擬、音樂視頻、頭腦風(fēng)暴等形式

?五、課程大綱

?模塊一 ?職業(yè)化內(nèi)在修養(yǎng) ?（一）職場(chǎng)的舒服力原則與職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知

?1、什么是職業(yè)素養(yǎng)

?2、職業(yè)素養(yǎng)的作為與不作為

?3、鄧巴定律 禮儀核心=平衡的人際關(guān)系

?4、多一盎司讓你拐角處遇見幸福

?5、尊賢、容眾、嘉善、矜不能，保持正念塑造陽光自我

?（二）職業(yè)素養(yǎng)的“核心價(jià)值觀”

? 1、舒服力決定影響力——禮儀與身心平衡

? 2、自尊與低自尊——尊重“尊”什么

? 3、情商中的禮、理、利——禮儀與情緒管理、陽光心態(tài)和幸福人生

? 4、禮儀是修正自我的鏡子——完善個(gè)人教養(yǎng)、展現(xiàn)企業(yè)形象

?模塊二 ?職業(yè)化外在形象塑造

?（一）銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)

?1、接待的站姿與儀態(tài)(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)

?2、接待行禮有儀有態(tài)（會(huì)面禮、握手禮、座次禮、名片禮、介紹禮、告別禮）

?3、引領(lǐng)手勢(shì)與服務(wù)站位（改變員工行為習(xí)慣的方法）

?4、待客坐姿、溝通站位、交談手勢(shì)（服務(wù)溝通中的基本要領(lǐng)）

?5、銀行職業(yè)人員學(xué)會(huì)持遞接物標(biāo)準(zhǔn)

?6、業(yè)務(wù)推廣中必要的快速應(yīng)變能力

（二）銀行工作人員儀容儀表與精神風(fēng)貌

?1、銀行職員儀容儀表規(guī)范禮儀（工作裝與工作妝）

?2、外派業(yè)務(wù)人員的服飾與配飾形象塑造

?3、個(gè)人風(fēng)格與品位對(duì)工作形象的重要

?4、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

?5、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)

（三）銀行職員的電話禮儀

?1、有一種尊重叫“晚三秒”掛電話

?2、你是如何接聽客戶電話的

? ? 3、電話服務(wù)的聲音要求

? 4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)

? 5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌

? 6、電話營(yíng)銷中的注意事項(xiàng)

? 7、電話跟訪的解決方案

?（四）工作業(yè)務(wù)溝通中的言之有術(shù)

? 1、分析用哪些語言可以打動(dòng)你的客戶

? 2、謙辭敬語讓你更受客戶青睞

? 3、注意工作語言的口吻和與態(tài)度

? 4、管理好你的情緒就成功了一半

? 5、學(xué)習(xí)客服用語中的“彩虹語言”

? 6、“服務(wù)于管理”**步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切

? 7、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語言

? 8、說出“不”（拒絕）的方法和方式

? 六、課程總結(jié)，收獲分享