高效溝通

課程收益：

n 掌握傾聽、反饋的技能，掌握高效溝通技巧；不同場合下的說話之道；不同類型客戶的溝通之道。

n 了解常見客戶群體的特征與心理，掌握客戶溝通技巧，提升客戶滿意度、降低學員受挫感。

課程時間：

1天

授課對象：

各層級人員

課程內容：

1：客戶服務接觸法則

· 專業形象、舉止和溝通

· 具備說、聽、問三種行為

· 送出什么，就會得到什么！

2：高效溝通——傾聽與反饋的藝術

· 傾聽的技巧

· 聽的層次

· 如何專業去傾聽

· 有效傾聽的關鍵點

· 反饋的技巧

· 反饋中如何提問

· 反饋的要求

· 反饋的技巧

3：基于客戶心理的有效溝通

· 說具有同理心的話

· 說對方感興趣的話

· 說有共同點的話

· 說感覺良好的話

· 說贊賞客戶的話

· 說建立信任感的話

課堂練習：溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

4：不同類型客戶的溝通之道

· 強硬固執型

· 客戶特點：自信、堅決、強硬、壓價

· 溝通之道：適可而止、有理有據

案例：客戶對于價格的討價還價

· 保守封閉型

· 客戶特點：保守、缺乏自信、沒有想象力、關注細枝末節

· 溝通之道：解開心結、多用案例

案例：客戶從別人口中聽說了購買信息，存在購買傾向

· 節儉樸實型

· 客戶特點：挑三揀四

· 溝通之道：使客戶認同產品對其有利

· 來去匆匆型

· 客戶特點：開口閉口都是很忙

· 溝通之道：稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處

· 熱情如火型

· 客戶特點：友善、大度、隨意、自信

溝通之道：反客為主