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    高效溝通

    主講老師:程苑 發布時間:2024-08-31

    課程收益:

    n 掌握傾聽、反饋的技能,掌握高效溝通技巧;不同場合下的說話之道;不同類型客戶的溝通之道。

    n 了解常見客戶群體的特征與心理,掌握客戶溝通技巧,提升客戶滿意度、降低學員受挫感。

    課程時間:

    1天

    授課對象:

    各層級人員

    課程內容:

    1:客戶服務接觸法則

    · 專業形象、舉止和溝通

    · 具備說、聽、問三種行為

    · 送出什么,就會得到什么!

    2:高效溝通——傾聽與反饋的藝術

    · 傾聽的技巧

    · 聽的層次

    · 如何專業去傾聽

    · 有效傾聽的關鍵點

    · 反饋的技巧

    · 反饋中如何提問

    · 反饋的要求

    · 反饋的技巧

    3:基于客戶心理的有效溝通

    · 說具有同理心的話

    · 說對方感興趣的話

    · 說有共同點的話

    · 說感覺良好的話

    · 說贊賞客戶的話

    · 說建立信任感的話

    課堂練習:溝通訓練——大家都聽了這個故事,但是為什么很少有人記得非常清楚?

    4:不同類型客戶的溝通之道

    · 強硬固執型

    · 客戶特點:自信、堅決、強硬、壓價

    · 溝通之道:適可而止、有理有據

    案例:客戶對于價格的討價還價

    · 保守封閉型

    · 客戶特點:保守、缺乏自信、沒有想象力、關注細枝末節

    · 溝通之道:解開心結、多用案例

    案例:客戶從別人口中聽說了購買信息,存在購買傾向

    · 節儉樸實型

    · 客戶特點:挑三揀四

    · 溝通之道:使客戶認同產品對其有利

    · 來去匆匆型

    · 客戶特點:開口閉口都是很忙

    · 溝通之道:稱贊他是一個活的充實的人、不拐彎抹角、直接指出對他的好處

    · 熱情如火型

    · 客戶特點:友善、大度、隨意、自信

    溝通之道:反客為主


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