客戶服務實戰關鍵

課程背景

在產品日益同質化的今天，服務是公司競爭的利器，如何在服務競爭中保持主動地位？如何改進服務，贏得客戶的信賴？如何通過優質客戶服務提升公司的業績？

**：新時期公司優質客服發展戰略

一、公司在客戶優質服務建設中存在的問題

1、在管理上，優質服務發展受制于經濟體制

·?服務與營銷呈現分離對立現象

·?缺乏服務的統一規劃，客戶服務體系缺乏系統性

2、在理念上，對服務認識存在不足

·?對服務認知滯后，缺乏對新服務理念的認知

·?員工缺乏“客戶滿意”的觀念

3、轉變服務觀念

·?觀念決定思路

·?思路決定出路

·?出路決定生路?

二、優質客服戰略內涵的發展轉變趨勢

1、客戶服務從提升服務質量向關注服務價值轉變

·?從數據可以看出服務是客戶滿意的重要手段

·?客戶終身價值對公司的意義

·?在客戶服務價值鏈基礎上的先進客戶服務體系模型

2、客戶服務從注重服務本身向研究客戶體驗轉變

·?客戶對服務的期望與感知來自需求滿足與體驗感受

·?客戶體驗是以客戶為導向服務戰略的根基

3、客戶服務從服務標準化向服務定制化轉變

·?客戶服務三層次發展趨勢

第二部分：客戶服務實戰關鍵

一、關鍵技能1——客戶服務預期的把握

1、公司無法把握客戶服務預期的原因

2、客戶公司服務的期望

·?滿足需求是服務的本質

【案例】

3、了解客戶心理需求

4、從客戶細分尋找客戶服務預期

5、獲取客戶服務預期的渠道運用

·?客戶期望值與滿意度調查法

·?客戶滿意關鍵因子調查法

·?客戶體驗圖的運用

【案例】

二、?關鍵技能2——抱怨是金：投訴處理是與客戶溝通的生命線?

1、?投訴的客戶關心什么?

2、?處理客戶投訴的正確態度?

抱怨投訴預警系統的建立

3、完美服務彌補六步絕招?

三、?關鍵技能3——轉怒為喜：有效轉化激烈的情緒沖突?

1、?平復激動客戶情緒?

2、?表現同理心的反饋?

3、?表現專業的自信表達技術?

4、化解分歧的話術技巧

5、把握溝通關鍵要素

四、關鍵技能4——超越客戶的期望值

1、建立與客戶的情感同盟

·?建立情感同盟的15種策略

·?人性化服務思路

2、客戶忠誠度計劃策略

忠誠度建設的5大策略

五、關鍵技能4——客戶服務甜蜜點實戰

1、實戰情景演練

2、現場要點提煉，形成規定動作