服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷溝通技巧

課程背景

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要**優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴在客戶左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是**有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5. ?掌握服務(wù)客戶時(shí)的營(yíng)銷溝通技巧

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量**鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

**部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一. ?正確了解服務(wù)和服務(wù)意識(shí)

二. ?為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

三. ?什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四. ?優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）

第二部分：接待禮儀

? ? 一．手勢(shì)訓(xùn)練

? ? 二. ?迎接禮儀

? ? 三. ?引領(lǐng)禮儀—走廊、樓梯、電梯

四. ?乘車禮儀

? ? 五. ?敬奉飲品禮儀

第三部分：營(yíng)銷溝通技巧

一．溝通前的準(zhǔn)備

二． 溝通中“說”的技巧

三． 溝通中“聽”的技巧

四． 溝通中“問”的藝術(shù)

五． 溝通中有效回答的技巧

六． 溝通中“贊美”的魅力

七． 溝通中“感謝”的力量

第四部分：分場(chǎng)景實(shí)操模擬演練

一． 前臺(tái)接待

二． 引領(lǐng)參觀講解

三． 面談溝通

四． 繳費(fèi)辦卡

五． 送客離開