如何成為售后服務的高手？

【課程背景】

企業做好客戶服務工作的目的就是為了贏得更多的回頭客，激發更多的客戶用良好的口碑進行宣傳，吸引更多的客戶購買產品進行消費。所以只有提供一種超越客戶滿意的服務，客戶才會感動。而客戶的售后服務顯得尤其更加的重要，產品賣出后由于售后服務沒有跟上或者沒有給客戶很好的解決問題遭到投訴，將會直接影響到企業形象，有時候損失是不可低估的。可是員工應該如何提升售后服務意識，提高售后服務認知和售后服務技巧才能做到降低投訴，提升業績，提高企業競爭力呢？

· 如何才能使客戶成為回頭客呢？

· 如何為客戶提供超值的售后服務，降低投訴率從而提升企業的整體形象那？

· 如何更好的維護老客戶然后讓老客戶給帶來5個10個25個甚至更多的客戶那？

· 如何快速的解決投訴者的問題，讓82%的顧客依然同公司保持聯系那？”

《售后服務禮儀》課程從如何降低客戶投訴、如何讓老客戶給轉介紹、如何快速的解決投訴問題三個層次全方位、多角度對企業員工售后服務技巧問題進行深入講解和實戰演練，讓學員學會立即就可以運用到工作中，彰顯企業形象，提升企業競爭力。

【課程收益】

· 掌握售后服務的3大維度，成為售后服務高手

· 學會讓客戶成為回頭客的技巧

· 掌握服務的5大層次是什么

· 學會給客戶提供超值服務的“心法”

· 學會如何讓投訴客戶變為忠實客戶的技巧

【課程特色】運用案例 游戲 研討 視頻 角色扮演 情景模擬等進行實戰訓練

【課程對象】企業基層員工 中層員工 高層員工 售后人員

【課程時間】3小時（0.5天）

【課程大綱】

一、為什么要提升售后服務意識？

1、培養積極主動的售后服務意識

2、售后服務的技巧是什么

3、什么是有效的售后服務原則

二、售后服務的技巧有哪些？

1、售后服務中同客戶的溝通技巧

· 兩只耳朵，一張嘴，要學會傾聽

· 要懂得用同理心溝通

· 給到兩大人際溝通的法則

案例：我在淘寶的一次失敗網購

工具：同理心溝通公式

2、如何處理售后服務的投訴

· 首先分析客戶的類型滿足需求

· 處理客戶投訴的“765”原則

案例：客戶大鬧銀行

呈現：小組分角色演練

三、打造超值巔峰售后服務的心法

1、什么是巔峰的服務

2、如何做到巔峰售后服務的心法

3、如何讓投訴的客戶成為忠實的客戶而不斷的消費？

案例：我的售后服務案例，均達到了以上的目標

呈現方式：小組討論 ?小組演練 情景演練 現場演示 時時點評

四、整體課程回顧與總結