商客市場經營管理技能提升

課程背景

在電信的業務板塊中，移動用戶經過了幾年的發展，已經進入了“肉搏階段”。終端戰中，幾大運營商艱難博弈；流量戰中，電信又面臨互聯網巨頭越來越兇險的跨界打劫。寬帶這塊“自己的肉”也面臨著新進入的對手的虎視眈眈。 在經營自己的區域時，商客經理面對的客戶種類多、業態雜。很多客戶經理把精力都投入到自己區域中的各類企業，認為經營企業客戶出單金額大，業績容易上去。其實企業客戶跟商業客戶（商業樓宇、專業市場）相比，各有利弊。開發企業客戶雖然金額大，但是企業數量相對少，訂單流程長，企業內人員關系復雜，商客經理掌控客戶的難度大。商業客戶單個客戶的業務金額雖然小，但是商業客戶的數量比企業客戶大，訂單流程短，人員關系相對簡單，容易掌控，客戶經理掌握了商客經營的規律后，可以復制到區域內其他客戶身上，容易產生化學效應。 商客市場成功的關鍵在于經營好跟物業管理公司的關系，本課程將會探討如何利用移動互聯網營銷的思維和工具經營好商客市場，如何掌握跟物業管理公司打交道的策略和方法，以及如何收集競爭對手的商業情報，在預防策反的同時，擴大電信寬帶在商業市場的占有率。

**模塊：用移動互聯網經營管理商客

一，?移動互聯網營銷精要

1.?移動互聯網核心：五位一體

移動互聯網實現了5位一體，即：人、機器、時間、地點、支付，這五大要素的連接。移動互聯網就是萬事萬物隨時隨地互聯。這使得商客經營管理中很多以前做不到的事，現在可以做到。

2.?移動互聯網思維

①　?碎片化思維

②　?粉絲思維：得粉絲者得天下

案例：360來電提醒功能干死了電話營銷行業

二，?營銷利器、工具

1.?社交網絡：

社交紅利=信息X關系鏈X互動

2.?O2O：虛實互動的商業模式

O2O之所以厲害，是結合了線上的“快”和線下的“實”

案例：河貍家的虛實觸點

第二模塊：商客市場經營管理

一，?網格經營理念

1.?商客市場的分析

要點：比起政企客戶，雖然單個商客比政企客戶訂單金額小，但是商客也有政企客戶不可比擬的優勢。

①　?數量多

②　?業績總量大

③　?易引導

④　?成單周期短

⑤　?有化學反應

2.?小生態系統

二，?網格中的各類客戶分析

1.?小店主

2.?網商微商

3.?打工人員

4.?小企業

5.?地產中介

6.?快遞

7.?社區醫院

8.?其他……

三，?客戶獲取的方法

1.?上門拜訪

2.?手機短信

3.?微信

4.?QQ

四，?營銷作業

1.?微信名片

2.?營銷一句話

3.?營銷一段話

4.?易企秀

5.?軟文連續劇

案例：《對不起，我只想過1%的生活》

6.?視頻連續劇

7.?視頻爆款

案例：飛碟說-知識可以很性感

8.?微信公眾號

第三模塊：物管客戶關系管理

一，?跟物業公司打交道的關鍵點

1.?合作分成

2.?私人利益

案例：如何順利找到物業核心管理人員

3.?向客戶贈送禮品的技巧

①　?把握送禮的時機與火候

l?重了燙手

l?輕了看不起

l?早了生澀

l?晚了得罪人

②　?送禮時要注意態度、動作和語言表達

l?制造讓別人收禮的理由

l?創造讓別人收禮的機會

l?營造讓別人笑納的氛圍

方法：關系潤滑神器——微信紅包

要點：用于打開和維護跟物業管理人員的關系，效果極佳

4.?營銷動作對業主滿意度提升的影響

5.?會不會引發業主投訴

6.?跟物業公司各種人的全面溝通

二，?電信跟物業公司打交道存在的問題

1.?客戶經理溝通互動不夠

2.?物管對電信寬帶了解不夠

3.?物管不知道怎么向業主介紹電信寬帶

4.?物業覺得電信沒有站在物業的角度

三，?拜訪物業公司要點

1.?分析研究，家庭作業

2.?鋪墊足夠，水到渠成

3.?形式多樣，確保互信

4.?當面交流，臨門一腳

5.?各色人等，各個擊破

①　?不同性格物業人員的應對策略

l?支配型：先迎合再影響

l?影響型：先放縱再收口

l?穩健型：先共情再共識

l?思考型：先推理再證明

視頻案例：氣勢是關鍵

四，?營銷活動組織

1.?跟物業溝通要充分

2.?小區信息全渠道覆蓋

3.?鋪墊要充分

4.?造勢要掀起高潮

5.?營銷活動組織到位

第四模塊：競爭情報收集

一，?情報渠道

1.?物管人員

2.?業主商戶

3.?相關社團

4.?線人

二，?收集方法

1.?開門見山法

2.?提問驗證法

3.?內攻碉堡法

情景模擬：情報收集分析演練

4.?外圍調查法

5.?追根溯源法

6.?曲線救國法

7.?估算推測法

8.?暗示好處法

????案例：賽馬場的暗示