寬帶營銷與維系挽留

**模塊：線上線下結合經營好你的社區

一，?移動互聯網營銷精要

1.?移動互聯網核心：五位一體

移動互聯網實現了5位一體，即：人、機器、時間、地點、支付，這五大要素的連接。移動互聯網就是萬事萬物隨時隨地互聯。這使得社區經營管理中很多以前做不到的事，現在可以做到。

2.?移動互聯網思維

①　?碎片化思維

l?時間碎片化

l?地點碎片化

l?需求碎片化

案例：吸粉絕招

②　?粉絲思維：得粉絲者得天下

案例：360來電提醒功能干死了電話營銷行業

二，?營銷利器、工具

1.?社交網絡：

社交紅利=信息X關系鏈X互動

①　?QQ

②　?微信

③　?微信公眾號

2.?O2O：虛實互動的商業模式

O2O之所以厲害，是結合了線上的“快”和線下的“實”

演練：二維碼掃天下

第二模塊：物管客戶關系管理

一，?跟物業公司打交道的關鍵點

1.?合作分成

2.?私人利益

案例：如何順利找到物業核心管理人員

3.?向客戶贈送禮品的技巧

①　?把握送禮的時機與火候

l?重了燙手

l?輕了看不起

l?早了生澀

l?晚了得罪人

②　?送禮時要注意態度、動作和語言表達

l?制造讓別人收禮的理由

l?創造讓別人收禮的機會

l?營造讓別人笑納的氛圍

方法：關系潤滑神器——微信紅包

要點：用于打開和維護跟物業管理人員的關系，效果極佳

4.?營銷動作對業主滿意度提升的影響

5.?會不會引發業主投訴

6.?跟物業公司各種人的全面溝通

二，?電信跟物業公司打交道存在的問題

1.?客戶經理溝通互動不夠

2.?物管對電信寬帶了解不夠

3.?物管不知道怎么向業主介紹電信寬帶

4.?物業覺得電信沒有站在物業的角度

三，?拜訪物業公司要點

1.?分析研究，家庭作業

2.?鋪墊足夠，水到渠成

3.?形式多樣，確?；バ?/p>

4.?當面交流，臨門一腳

5.?各色人等，各個擊破

不同性格物業人員的應對策略

l?支配型：先迎合再影響

l?影響型：先放縱再收口

l?穩健型：先共情再共識

l?思考型：先推理再證明

視頻案例：氣勢是關鍵

四，?營銷活動組織

1.?跟物業溝通要充分

2.?小區信息全渠道覆蓋

①　?橫幅

②　?宣傳欄

③　?樓道信箱

④　?樓宇海報

3.?鋪墊要充分

4.?造勢要掀起高潮

5.?營銷活動組織到位

第三模塊：社區用戶經營管理

一，?社區中的各類用戶分析

1.?小店主

2.?網商微商

3.?打工人員

4.?小企業

5.?地產中介

6.?快遞

7.?社區醫院

8.?其他……

二，?用戶獲取的方法

1.?上門拜訪

2.?手機短信

3.?微信

4.?QQ

三，?社區用戶經營理念

1.?建魚塘

2.?培育社區生態圈

第四模塊：客戶服務和維系挽留技巧

一，?競爭情報收集

1.?情報渠道

2.?收集方法

①　?開門見山法

②　?提問驗證法

③　?內攻碉堡法

④　?外圍調查法

⑤　?曲線救國法

⑥　?估算推測法

二，?服務營銷精要

1.?營銷往往是一錘子買賣，服務可以創造可持續價值

案例：物業為什么是萬科地產的核心競爭力？

2.?服務是創造客戶粘度好的方法

3.?客戶流失的原因羅列

4.?社區經理身份定位的轉型：寬帶講師->寬帶管家

5.?手機是社區客戶經營好的CRM系統

三，?服務補救重建關系

1.?客戶對服務失誤的反應

2.?客戶流失的原因羅列

①　?服務商沒有換位思考

②　?不方便

③　?服務失誤

④　?冷漠

⑤　?不及時處理

⑥　?更好的選擇

3.?流失客戶的維系挽留措施

①　?快速行動

②　?提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說明信

③　?和善地對待客戶

④　?培養與客戶的關系

⑤　?從補救中吸取教訓

案例：離職面談，其言也善

⑥　?妥善地處理投訴

⑦　?鼓勵并跟進抱怨