營銷牟略——營業(yè)廳賣場化轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升

課程背景

隨著電信行業(yè)4G時代的深入推進(jìn)，競爭更趨激烈。4G時代的電信行業(yè)，營銷模式已經(jīng)比3G時代進(jìn)一步升級，現(xiàn)在已經(jīng)完完全全進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，營銷模式也亟待升級和轉(zhuǎn)型。 營業(yè)廳的功能也由3G時代的服務(wù)受理中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I銷中心。在賣場化轉(zhuǎn)型后的營業(yè)廳中，服務(wù)是手段，營銷是目的。營銷成功的關(guān)鍵是客戶體驗。如果想要客戶由接受應(yīng)用來接受終端進(jìn)而拉動業(yè)務(wù)發(fā)展，就必須讓客戶意識和體驗到這些形形色色的應(yīng)用不但有趣，而且能實實在在為自己的工作和生活創(chuàng)造價值。體驗式營銷就是這樣一種營銷模式，它能塑造客戶感官上的體驗與思維上的認(rèn)同，抓住客戶消費(fèi)決策的注意力與興趣，激發(fā)客戶的購買沖動，擴(kuò)大4G業(yè)務(wù)的銷售。

課程目標(biāo)

本課程深入分析賣場化轉(zhuǎn)型后營業(yè)廳營銷的特點(diǎn)，闡述體驗式營銷模式對于營業(yè)廳營銷成功的巨大作用，讓學(xué)員了解體驗式營銷的概念和特性，領(lǐng)會體驗式營銷的原理，指導(dǎo)學(xué)員掌握體驗式營銷的基本技能和簡單而行之有效的營業(yè)廳體驗式營銷銷售流程、工具、方法。將銷售行為轉(zhuǎn)化為為客戶創(chuàng)造良好體驗的動作，從而提升營業(yè)廳的營銷水平，提升營銷業(yè)績。

**節(jié)?體驗式營銷模式精要

l?營銷方式的革命

·?過去的客戶

·?現(xiàn)在的客戶

·?3G時代的營銷模式

·?4G時代的營銷模式

l?體驗式營銷的定義

l?體驗營銷的要素

·?“感官”引起人們的注意；

示例：蘋果直營店的感官極致體驗

·?“情感”使得體驗變的個性化；

·?“思考”加強(qiáng)對體驗的認(rèn)知；

·?“行動”喚起對體驗的投入；

·?“關(guān)聯(lián)”使得體驗在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義。

l?體驗式營銷成功案例

第二節(jié)?體驗式營銷銷售流程

一、?判斷客戶類型

l?察言觀色判斷客戶

·?年輕族群

·?城市白領(lǐng)

·?商務(wù)族群

·?社會大眾

l?接近客戶技巧

·?贊美接近法

·?求同接近法

·?關(guān)懷接近法

·?求教接近法

·?好奇接近法

二、?挖掘客戶需求

l?挖掘需求的時機(jī)

l?主動上前問詢

l?基本提問技巧

·?開放式問題

·?封閉式問題

l?4G業(yè)務(wù)提問JULIE法則

·?工作(Job)?

·?用途(Use)

·?生活方式(Life)?

·?興趣(Interesting)?

·?經(jīng)驗(Experience)?

l?用SPIN模式挖掘需求

·?Situation?Question?背景問題?–?發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶

·?Problem?Question?難點(diǎn)問題?–?挖掘客戶的痛點(diǎn)

·?Implication?Question?暗示問題?–?讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性

·?Need-Payoff?Question?示益問題?–?引導(dǎo)客戶思考賣方產(chǎn)品的價值

情景案例：富婆的煩惱

SPIN模式情景話術(shù)演練

l?不同顧客的不同應(yīng)對方法

·?支配型——控制欲強(qiáng)的客戶：先迎合再影響

·?影響型——表現(xiàn)欲強(qiáng)的客戶：先啟發(fā)后引導(dǎo)

·?思考型——好奇心強(qiáng)的客戶：先分析再證明

·?穩(wěn)健型——?dú)w屬感強(qiáng)的客戶：先共情再共識

三、?推介終端應(yīng)用

l?產(chǎn)品介紹工具——FABE

·?Feature：產(chǎn)品特色、屬性

·?Advantage：這些特色的優(yōu)點(diǎn)

·?Benefits：這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益

案例：通話過程中的錄音功能為律師收集證據(jù)創(chuàng)造核心價值

·?Evidence：證據(jù)

案例：萬一火災(zāi)怎么辦？

實戰(zhàn)演練：各種主要應(yīng)用的FAB實戰(zhàn)練習(xí)

l?不同特點(diǎn)的終端演練

·?iPhone

·?Android

l?不同類型的應(yīng)用演練

·?娛樂類應(yīng)用

·?工作類應(yīng)用

·?生活類應(yīng)用

·?社交類應(yīng)用

·?增值類應(yīng)用

四、?展示體驗

l?對4G產(chǎn)品來講，展示體驗的環(huán)節(jié)尤其關(guān)鍵

l?展示的目的

·?促進(jìn)成交

·?發(fā)現(xiàn)問題

·?制造機(jī)會

l?展示的效果

·?證實利益

·?化解懷疑

·?調(diào)動客戶占有欲

l?展示的注意事項

·?通俗易懂

·?水平匹配

·?抓住重點(diǎn)

·?鼓勵嘗試

·?控制過程

l?體驗式銷售的方法闡釋和話術(shù)演練

·?感官Sense：訴求目標(biāo)是創(chuàng)造知覺體驗的感官，它由視覺、聽覺、觸覺、味覺與嗅覺組成。

·?情感Feel：訴求點(diǎn)在于客戶內(nèi)在的感情與情緒，目標(biāo)是創(chuàng)造情緒體驗。

·?思考Think：訴求的是智力，引起客戶對產(chǎn)品集中或分散的思考，對客戶創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗。

·?行動Act：訴求的是客戶行動的參與。

·?關(guān)聯(lián)Relate：訴求的是讓產(chǎn)品和人人都關(guān)心的個人品位、身份象征、家庭和睦、人生幸福等產(chǎn)生關(guān)聯(lián)和聯(lián)想。

l?體驗式的核心：誘導(dǎo)客戶全身心參與

·?聽到的事物，記住10%

·?看到的事物，記住50%

·?體驗過的事物，記住90%

五、?促進(jìn)成交

l?判斷客戶的購買意向

·?面部表情

·?肢體語言

·?語氣語調(diào)

·?交談氛圍

l?促進(jìn)成交的方法

·?直接建議法

n?針對客戶的真實興趣點(diǎn)直接建議。

·?對比建議法

n?在客戶猶豫時提出兩種以上的選擇供參考。

·?進(jìn)入角色法

n?假想客戶已經(jīng)購買，成為用戶，我們向他介紹使用方法、辦理流程、服務(wù)政策等；

·?價格優(yōu)惠式

n?在客戶猶豫時用價格優(yōu)惠來打動客戶。

·?激將式

n?用其他人的選擇來刺激客戶。

·?從眾心理法

n?用跟客戶同類人已經(jīng)購買的故事誘導(dǎo)客戶。

六、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)

l?對未成交的客戶：保持氣度，留下美好印象，創(chuàng)造二次營銷機(jī)會

l?對已成交的客戶：讓客戶感覺到自己的決定是正確的

快速辦理相關(guān)手續(xù)

向顧客介紹使用方法

安裝相關(guān)應(yīng)用

介紹后續(xù)服務(wù)和聯(lián)系方式