心存美好，超出期待

【課程背景】

隨著人們生活水平的提高，大家對美的要求也越來越高。大眾開始選擇各美業機構進行與美相關的一系列服務。而美業市場之大，也讓眾多的人投身到這個行業中來，大家的整體水平參差不齊，做為美業從業人員的你，是否遇到了如下的困擾呢？

1.??? 我是美業新手，不知如何更好的服務客戶

2.??? 我的美業老手，想找到更好的留住顧客的方法

3.??? 面對挑剔的顧客，每次都不知所措

4.??? 如何能讓自己的服務每次都讓顧客滿意

5.??? 如何留住更多的顧客

6.??? 如何讓自己能成為這個領域的專家，賺到屬于自己的那桶金？

??? 如上的這些正是我們本課最需要解決的課題，也是本課程的重點所在。

今天的課程將以理論奠根基、以提問引思考、以工具做支撐、以故事敲警醒、以練習助掌握等方式循序漸進，幫助不同層次學員看到屬于我們美業工作的全景圖，更讓你的成交順理成章，真正賺到屬于你的第一桶金！

【課程收獲】

1.?????? 了解美業服務的標準

2.?????? 了解超出期待與服務的價值

3.?????? 掌握讓顧客滿意的方法

4.?????? 具備預防差評的技巧

5.?????? 具備解決投訴的能力

【課程受眾】全部美業從業人員、美業所有管理人員

【課程時間】1-2天

【授課方式】案例分析＋實戰方法＋角色扮演＋提問互動＋分組討論＋精彩點評＋課堂練習

【授課特色】講師，風趣幽默；邏輯，環環相扣；案例，情境帶入；工具，毫無保留

【課程大綱】

一、什么是超出期待的服務？

1.?????? 水到渠成的銷售

2.?????? 更加美好的生活

二、超出期待的收獲有哪些？

1.?????? 客戶的信賴

2.?????? 客量的增加

3.?????? 收的提高

三、客戶服務中的二八定律是什么？

1.?????? 老客是底薪，新客是提成

2.?????? 80%的收來自20%的老客

3.?????? 贏利需要知道的幾件事

?? 用戶的需求

?? 辦卡的機率

?? 訂單穩定性

?? 你的小失誤

?? 投入產出比

四、超出期待的方法是什么？

1.?????? 服務前

?? 考慮周全+細心

2?? 全面的咨詢體現你的細心

2?? 提前的準備體現你的誠心

2?? 準備小禮物體現你的暖心

2.?????? 服務中

?? 良好的形象+專業的技能

2?? 專業解決問題的能力

2?? 提供增值的服務（如：加時間或送項目）

2?? 全程無推銷——專業到了，業績自然會來

2?? 正能量，同理心

2?? 專業的形象及服務

3.?????? 服務后

?? 關心+暖心

2?? 贈送優惠券或其它優惠產品，體驗新項目解決當天未解決的問題

2?? 通過短信或微信再次告知服務后的注意事項

2?? 短信告知顧客給予評價（對自己每次都高要求）

互動：你覺得哪些方式可以幫助你獲得超出期待？

穿插：企業成功3-5個案例

五、如何預防差評？

1.?????? 服務意識

?? 未經允許使用非指定產品

?? 硬推銷

?? 服務后糾紛不處理

?? 加價不透明

2.?????? 服務技術

?? 手法敷衍

?? 貨不對版

?? 去痘不凈

?? 大面積皮膚不適問題

3.?????? 服務流程

?? 毛巾臟有味道

?? 時間不到

?? 工具不消毒

?? 未按時開始服務或拖延時間/縮短時間

小組討論：你覺得什么原因會導致顧客投訴或差評？

4.?????? 預防客訴的方法有哪些？

?? 給顧客做預警

?? 有問題及時處理

?? 給予增值服務

?? 良好的溝通與互動

?? 提升專業和技能

小組討論：你覺得有什么好的方法可預防投訴？

5.?????? 遇到差評與投訴的處理方法？

?? 正確的方法：

2?? 去除緊張和害怕

2?? 及時與顧客處理糾紛，好好溝通取得諒解

2?? 向客服或店長尋求幫助，協助解決

2?? 參加公司或外界的技術或服務培訓

?? 錯誤的方法：

2?? 辱罵客戶

2?? 電話騷擾客戶

2?? 上門圍堵或恐嚇威脅顧客

小組討論：遇到差評和投訴怎么辦？

課程總結