客戶關(guān)系管理（CRM）——把您的客戶變成團隊的一員

客戶關(guān)系管理（CRM）——把您的客戶變成團隊的一員
課程大綱：

　　一、新時期企業(yè)的盈利點——客戶關(guān)系管理
　　1、認識企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境
　　2、什么是客戶關(guān)系管理
　　3、客戶關(guān)系管理的五個層次
　　4、實施CRM為企業(yè)帶來的價值
　　5、如何變企業(yè)導向為顧客導向（現(xiàn)代營銷思想從4Ps到4Cs）
　　6、客戶關(guān)系管理研究的重點與方向

　　二、客戶細分與資料收集
　　1、為什么要進行客戶細分？
　　2、什么是正確的客戶細分？
　　3、客戶細分的六步法
　　4、客戶資料收集的六種方法
　　5、客戶資料應包含哪些內(nèi)容？

　　三、卓越的客戶關(guān)系管理
　　1、什么是卓越的客戶關(guān)系管理
　　2、客戶關(guān)系管理模式的運用
　　3、成熟而有效的客戶關(guān)系管理實施方法
　　4、實施客戶關(guān)系管理的誤區(qū)及風險分析
　　5、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理體系的需求因素分析
　　6、透析CRM解決方案和用戶成敗因素
　　7、如何贏得更多的潛在客戶

　　四、有效處理客戶投訴
　　1、換一種角度思考客戶投訴
　　2、客戶投訴的動機和原因
　　3、處理客戶投訴的原則和步驟
　　4、處理客戶投訴的十大戒律
　　5、如何處理難纏無理的客戶
　　6、有效處理投訴的技巧

　　五、客戶忠誠度分析和競爭優(yōu)勢
　　1、客戶忠誠的四度分析法
　　2、客戶忠誠度重要的五個指標與策略
　　3、如何在客戶心中建立品牌忠誠度
　　4、客戶忠誠度的測試與調(diào)查
　　5、如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系

　　七、關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
　　1、考量客戶級別的指標
　　2、考察與關(guān)鍵客戶關(guān)系是否牢固的指標
　　3、關(guān)鍵客戶檔案工程建設
　　4、如何為關(guān)鍵客戶量身訂造客戶關(guān)懷方案

　　八、客戶預警管理
　　1、外欠款預警
　　2、銷售進度預警
　　3、銷售費用預警
　　4、客戶流失預警
　　5、客戶重大變故預警
　　6、客戶危機管理

　　九、建立全員客戶服務管理體系及服務技巧
　　1、客戶服務的意義
　　（1）客戶角度看服務
　　（2）產(chǎn)品角度看服務
　　（3）競爭角度看服務
　　（4）企業(yè)管理的角度
　　2、客戶服務體系的建立
　　（1）外部客戶服務體系——企業(yè)利潤的重要來源
　　（2）內(nèi)部客戶服務體系——企業(yè)核心競爭力的基礎
　　3、服務的質(zhì)量——客戶滿意度與忠誠度
　　（1）客戶滿意在過去和今天有什么不同？
　　（2）評價客戶滿意度的指標（硬性指標、軟性指標）
　　（3）客戶關(guān)注的服務價值
　　（4）客戶的流失的原因
　　（5）如何提高客戶滿意度
　　（6）客戶的忠誠度提升
　　4、客戶服務與員工素養(yǎng)
　　（1）什么是職業(yè)素養(yǎng)
　　（2）職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
　　（3）實現(xiàn)客戶滿意需要的高職業(yè)素養(yǎng)

　　十、有效溝通技巧
　　1、哪些因素會影響人際溝通？
　　2、溝通的五個層次
　　3、如何克服溝通中的障礙
　　4、有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
　　5、與不同類型客戶溝通的技巧