客戶關(guān)系的建立與維護

客戶關(guān)系的建立與維護培訓(xùn)

課程大綱：
第一章、客戶關(guān)系建立的重要意義?
1. 關(guān)系營銷在銷售環(huán)境中的作用
有效整合企業(yè)資源
提高銷售成交率
縮短銷售交易周期
提高客戶滿意度
提升客戶忠誠度
降低市場客戶開發(fā)和維護成本
提高企業(yè)利潤
2.、客戶的類型分析
行業(yè)類型
ABCP客戶分類方法
2:8 原則的運用
采購決策（流程）行為分析

第二章、如何接近你的目標(biāo)客戶
1. 誰是你的目標(biāo)客戶
潛力客戶的可達性分析
潛力客戶的吸引力分析
目標(biāo)客戶的篩選分析--優(yōu)先考慮的重要客戶；
積極力爭的重要客戶
"進退兩難”的客戶
暫不考慮的客戶
目標(biāo)客戶的調(diào)查及信息收集
2. 你的目標(biāo)客戶中誰是關(guān)鍵人物
重要客戶的決策人員分析
客戶采購決策人的角色分析運用
客戶關(guān)鍵決策人的關(guān)系定位分析和運用
3. 準(zhǔn)備和接觸你的客戶關(guān)鍵人物
充分做好銷售準(zhǔn)備工作--機會永遠給準(zhǔn)備好的人
客戶接觸策略及“路線圖”
給客戶留下良好的第一印象的4“禮”原則、
4. 處理不同人物的個性風(fēng)格
關(guān)于人際關(guān)系的個性風(fēng)格分析測試
運用個性風(fēng)格分析有效接近客戶
了解客戶的組織需求與個人需求的差異
調(diào)整客戶關(guān)系建設(shè)的“路線圖”

第三章、如何快速建立客戶好感和信任
1. 建立客戶親善的核心技能和訣竅
令人接受的外表
眼光接觸
微笑
適當(dāng)?shù)暮?br /> 傾聽
開放的身體語言
無溝通障礙
鏡像反射
禮多不怪
2. 如何快速建立有效的客戶信任關(guān)系
表現(xiàn)尊重你的客戶
傾聽他們的意見
表示你的興趣和理解
了解并滿足客戶的需求
體現(xiàn)專業(yè)精神，有備而來
表現(xiàn)出誠實,可靠，憨厚
找到談話切入點，興趣點，
視為好友,關(guān)注關(guān)心細節(jié)

第四章、 如何與重要客戶建立良好的個人關(guān)系
1. 我們常用的“搞關(guān)系”手段和方法有哪些？
吃喝玩樂？
好處、回扣？
利益折讓，暗箱操作？
拉攏腐蝕，
2. 為什么這些手段和方法經(jīng)常不起作用？
簡單易用；水漲船高；貪得無厭？
3. 還可以用哪些方法可以與客戶建立良好的關(guān)系？
關(guān)系6層原理：發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)建關(guān)系
運用客戶及行業(yè)影響力
用心交往，投其所好
成為客戶興趣愛好的同類
以誠待人，以“禮”待人
“同理心”思維和溝通
修身養(yǎng)性，展示魅力，親和力
利用時機，感動“上帝”
4. 關(guān)于客戶關(guān)系的層級分析
陌生關(guān)系
業(yè)務(wù)關(guān)系
業(yè)余關(guān)系
友情關(guān)系
情親關(guān)系
5. 如何見到重要客戶的“決策高管”
利用客戶信任和職責(zé)成就感
利用低層人員無法回答的提問
利用項目流程
利用成功案例
與你的Boss一起拜訪
利用客戶內(nèi)部的關(guān)系
利用條件交換
6. 搞定客戶關(guān)系的行動“路線圖”

第五章、如何有效維護你的大客戶
1. 客戶是我們的什么人？
客戶是上帝？
客戶是我們的“老板”？
客戶是真正給我們發(fā)工資的人？
客戶是我們企業(yè)的資產(chǎn)？--ROI分析
進一步理解客戶維護的重要意義
2. 如何確定客戶（決策人）對我們（產(chǎn)品）的喜好關(guān)系
各方相關(guān)信息收集
直接詢問客戶感受
通過第三方了解
設(shè)立專職關(guān)系經(jīng)理--問卷調(diào)查等
3. 客戶服務(wù)與客戶維護的關(guān)系
客戶服務(wù)信息反饋
客戶服務(wù)的解決方案
客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查
為客戶供高質(zhì)量服務(wù)
嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
保證高效快捷的執(zhí)行力
4. 培育客戶的滿意度和忠誠度
客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
一個滿意的客戶會帶來什么？
一個不滿意的客戶會帶來什么

講師介紹：張譯
實戰(zhàn)銷售管理訓(xùn)練專家?
實戰(zhàn)經(jīng)驗
擁有17年銷售與管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任萬能達集團東北區(qū)經(jīng)理、AMEKAI華東區(qū)首席代表等職務(wù)，涉及服務(wù)業(yè)，零售業(yè)，生產(chǎn)制造業(yè)，咨詢業(yè)等多個領(lǐng)域，擅長將自身實際行業(yè)經(jīng)驗與國際*理論完美結(jié)合，用以指導(dǎo)市場營銷實戰(zhàn)，培訓(xùn)滿意率平均在94%以上。
授課特點
善于調(diào)動現(xiàn)場氣氛，授課語言幽默生動，課程案例豐富，易于應(yīng)用。
主要課程
雙贏銷售談判技巧、有效溝通技巧、消費心理與行為分析、大客戶銷售技巧、客戶關(guān)系管理……
服務(wù)客戶
柯達、強生、拉法基、電信、盛大網(wǎng)絡(luò)

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