對(duì)內(nèi)溝通，對(duì)外表達(dá)

一、?開(kāi)場(chǎng)破冰進(jìn)行

1.?自我評(píng)價(jià)

2.?覌念厘清

·?活動(dòng)：促進(jìn)溝通你我他

二、?溝通的重要性

l?課前范例——愛(ài)嘉犯了什么錯(cuò)(小組討論)

1.?溝通的定義

2.?有效溝通帶來(lái)的益處(小組討論)

3.?良好溝通的本質(zhì)：換位思考

4.?溝通的形式

1)?匯報(bào)形式

a)?結(jié)論先行的金字塔結(jié)構(gòu)(小組討論)

b)?有理有據(jù)的PREP結(jié)構(gòu)(小組討論)

2)?郵件形式

三、?全民皆業(yè)務(wù)，人人都服務(wù)

1.?客戶服務(wù)三層次

2.?做好客服的五大重要性

3.?客戶服務(wù)電話技巧(小組討論)

1)?客服通常用語(yǔ)

2)?客服嚴(yán)禁用語(yǔ)

4.?客戶服務(wù)處理技巧

1)?客戶問(wèn)題的意義(小組討論)

a)?處理問(wèn)題十禁

b)?處理問(wèn)題九忌

2)?處理客戶問(wèn)題的7A法(小組討論)

四、?演說(shuō)要訣(個(gè)人寫(xiě)作)

1.?骨：邏輯結(jié)構(gòu)

1)?主題

2)?開(kāi)場(chǎng)白

3)?主體結(jié)構(gòu)

4)?結(jié)尾

2.?肉：內(nèi)容組織

1)?觀點(diǎn)

2)?案例

3)?小結(jié)

3.?皮：視覚呈現(xiàn)

1)?儀容儀表

2)?動(dòng)作

3)?道具