醫護禮儀與高效溝通

課程背景：

醫院的醫護工作是一種極具藝術性的美，是通過醫護人員的言行、舉止、儀容儀表來體現的。良好的禮儀可以體現出醫護人員的文化修養、是涵養、是自尊敬人的表現。

醫護人員在工作中注意自己的禮儀也反映出自己敬崗、愛崗、對崗位工作的高度責任心和事業心。醫護人員的禮儀形象提高了，同時也塑造了整體單位的良好形象。醫務工作者提倡醫務禮儀，規范和整合服務行為，已成為提升醫院禮儀形象和服務競爭力的利器。

講師：國際高級禮儀培訓師 路曈

課程收益：

1. 全面系統地掌握醫護禮儀及行為規范的基本內容；

2. 提高溝通能力，全方位掌握在醫療工作中應用到的高效溝通技巧，提高工作

效率，建立良好的醫患關系；

3．促進醫護人員在工作態度、知識、技能等方面得到提升；

4．樹立醫護人員職業形象，利用禮節待患，提升行業形象。

課程風格：

專家老師有多年員工綜合能力提升培訓經驗，注重實操與訓練，授課方式獨特、高效，貼合醫院實際情況，實用、簡單、易學。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、情景模擬、實操演練、小組討論等教學方法，突出學員自我練習及親身體驗的重要性。

課程時間：3小時

課程對象：醫生、護士、導醫、醫技、收費、藥劑、行政后勤等全體員工

?

?

課程大綱

第一部分：醫護人員服務禮儀

第一講：醫護服務禮儀新理念

案例賞析

思考：如果你去醫院看病，喜歡什么樣的醫護人員？

一．醫護服務禮儀的概念、重要性

1.何為服務禮儀

2.何為醫護禮儀

3.優質服務與醫護禮儀的必要性

二、良好的工作態度

現場演練：學員討論

第二講：醫護形象禮儀

一、儀容禮儀——男醫護人員職業形象打造

1．男醫護人員發型規范

2．男醫護人員干凈整潔面容要求

二、儀容禮儀——女醫護人員職業形象打造

1．女醫護人員發型打造規范

2．女醫護人員職業妝容打造步驟——化妝規范

三、儀表禮儀—醫護人員儀表形象規范

1．男醫護人員著裝規范

1）西裝著裝要領

2）襯衣的穿著要領

3）“TPO”原則

4）三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）配飾的選擇與搭配

2．女醫護人員著裝規范

1）工作制服穿著注意事項

2）鞋襪、配飾的搭配與選擇

3）工作牌的佩戴

案例賞析 你是這樣的醫護人員嗎？

現場演練

第三講：醫院醫護人員舉止禮儀

一、醫護人員標準站姿

1．男醫護人員標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

2．女醫護人員標準站姿的規范

理論講解+現場實操訓練

二、醫護人員標準坐姿

1．男醫護人員標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

2．女醫護人員標準坐姿的規范

理論講解+實操訓練

三、醫護人員標準行姿

1．男醫護人員標準行的規范

理論講解+實操訓練

2．女醫護人員標準行的規范

理論講解+實操訓練

四、醫護人員標準蹲姿

1．標準蹲姿的規范

理論講解+實操訓練

2．蹲姿的注意事項

五、醫護人員其他舉止禮儀

1．其他舉止禮儀規范

理論講解+實操訓練

案例：某醫院人員接待病人案例

現場演練：?

第四講：醫護人員服務禮儀規范

一、鞠躬禮儀

1．鞠躬禮儀的起源

2．鞠躬禮儀規范

理論講解+實操訓練

二、引領禮儀

1．引領禮儀

1）多種引領手勢規范

2）引領語言

理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1．迎客禮儀

2．送客禮儀

四、其他服務禮儀

1．上下樓梯

2. ?進出房門

3. ?通過走廊

第五講：醫護人員崗位禮儀

1. 醫生崗位禮儀

2. 護士崗位禮儀

3. 窗口崗位禮儀

4. 通用交往禮儀

1）握手禮儀

理論講解+實操訓練

2）介紹禮儀

理論講解+實操訓練

3）座次禮儀

4）乘車禮儀

?

第二部分：醫護人員高效溝通

第一講：溝通基本原理及技巧

1.溝通基本原理

1）兩個百分之七十

2）溝通漏斗圖

游戲：撕紙游戲

2.溝通技巧

1）微笑的魅力

2）贊美是潤滑劑

3）傾聽技巧

4）同理心建立

5）避免爭執

第二講：優質醫患溝通技巧

1.源于內心——對患者的尊重之心

2.醫患溝通技巧

3.醫護人員語言魅力訓練

1）語言清晰度、親和力；音量控制；語態控制。

2）文明用語規范

3）稱呼——面對陌生病人如何稱呼？熟悉的病人如何稱呼？

4）問候

--如何說第一句話；--語言寒暄訓練；

理論講解+實操訓練

現場演練：分小組練習，老師一對一指導

4.面對不滿患者的語言技巧

5.醫護人員接打電話的技巧

6.引導、分流病人的語言技巧

7.溝通距離及禮儀三角區

8.面對不同患者的溝通技巧——DISC心靈溝通法

1）D型人格特點及溝通方式

2）I型人格特點及溝通方式

3）S型人格特點及溝通方式

4）C型人格特點及溝通方式