前臺接待人員禮儀培訓(xùn)

課程背景：

商務(wù)活動中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺員工是第一個接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

1.?使學(xué)員掌握并熟悉前臺接待禮儀；

2.?學(xué)習(xí)常用禮儀用語，提高學(xué)員的溝通能力；

3.?熟悉商務(wù)禮儀，并將其與前臺接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；

塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程時間：1天（6小時）
課程對象：前臺接待人員
課程特色：

將前臺禮儀與商務(wù)禮儀相結(jié)合，簡單、易學(xué)、實(shí)用。采用中文、日文雙語進(jìn)行互動練習(xí)。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

第一講 禮儀概述 （15分鐘)

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識到學(xué)習(xí)“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節(jié)?禮儀的歷史發(fā)展

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié)?禮儀的內(nèi)容

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

?禮儀——人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

第三節(jié) 禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個人形象。

2.化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。

3.增強(qiáng)自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。

主要培訓(xùn)方式：教師講解為主，配合練習(xí)、互動。

?

第二講 前臺工作的作用及前臺接待人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) （30分鐘）

目的：使學(xué)員認(rèn)識到前臺工作對企業(yè)及自身的影響，提高其服務(wù)意識。

概要：

第一節(jié)?前臺工作對企業(yè)的作用

1.?企業(yè)對外形象的建立者；

2.?企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3.?企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 前臺工作對自身的意義

1.?對個人能力及素質(zhì)的提高；

2.?為將來的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

第三節(jié)?優(yōu)秀前臺員工的素質(zhì)要求

1.?詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；

2.?具備良好的心態(tài)與工作意識；

3.?具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4.?具備靈活應(yīng)對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓(xùn)方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

?

第三講 前臺接待人員職業(yè)形象的塑造 （60分鐘）

目的：塑造良好的前臺職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié)?儀容

1. 頭部修飾

2. 臉部修飾：?女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3. 指甲及首飾修飾

5. 香水的運(yùn)用

第二節(jié) 儀表

1.?服飾的色彩與搭配

2.?服飾穿著的禮儀要求

3.?TPO原則

主要培訓(xùn)方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風(fēng)格；

討論——通過視頻，討論她的著裝有哪些問題？

?

第四講 前臺接待人員良好的儀態(tài)禮儀 （60分鐘）

目的：塑造前臺員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1.?站姿

2.?坐姿

3.?走姿

4.?蹲姿

5.?手勢：

??遞送物品時手勢

??接取物品時手勢

??引領(lǐng)客人的手勢

??示意客人坐的手勢

6.?握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓(xùn)方式：

能力訓(xùn)練——

項目一：微笑、目光訓(xùn)練；項目二：站姿訓(xùn)練；

項目三：走姿訓(xùn)練； ??項目四：坐姿訓(xùn)練

項目五：蹲姿訓(xùn)練； ??項目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項目七：鞠躬禮； ??項目八：綜合訓(xùn)練

?

第五講 前臺接待服務(wù)人員的語言藝術(shù) （45分鐘）

目的：讓前臺員工能更加貼切地用語言表達(dá)，避免誤會，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語的使用

第二節(jié) 文明語及接待服務(wù)中的基本用語：

1.文明語的使用：

2.接待服務(wù)中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用接待用語等。

主要培訓(xùn)方式：場景對話。

?

第六講 前臺接待服務(wù)人員接待禮儀?（65分鐘）

目的：使前臺員工提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) ? 迎送禮儀

1.?普通迎送禮儀的步驟

2.?特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節(jié) ?引領(lǐng)禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領(lǐng)

第三節(jié) ?會客座次安排禮儀

第四節(jié)??遞物、接物禮儀

第五節(jié)??奉茶、咖啡禮儀

第六節(jié)??乘車的禮儀

主要培訓(xùn)方式：現(xiàn)場練習(xí)、點(diǎn)評、模擬游戲

?

第七講 ?前臺接待服務(wù)人員的電話禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺員工能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1.?聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語

2.?重要的第一聲

3.?端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4.?迅速準(zhǔn)確的接聽

5.?認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6.?掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1.?禮貌用語

2.?撥打電話的時機(jī)

3.?注意事項

主要培訓(xùn)方式：聽錄音進(jìn)行案例分析；實(shí)際場景模擬訓(xùn)練

第八講 前臺接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài) （45分鐘）

目的：提高前臺員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。

概要：

第一節(jié)?溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié)?樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

主要培訓(xùn)方式：講解、自我測評、交流

?

?

?

?