接待藝術與職業(yè)素養(yǎng)提高

課程背景：

商務活動中，無論客戶通過電話或拜訪，接待人員可謂是公司的第一張名片。接待人員的言行舉止和工作表現，直接關系或影響著公司的整體形象，乃至運營質量。大多數公司的接待人員接觸信息量很大，承擔著對信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

使學員掌握并熟悉接待禮儀；

學習常用溝通技巧，提高學員的溝通能力；

熟悉商務禮儀，并將其與接待藝術相結合，提高辦事效率；

塑造成熟的職業(yè)形象，提高學員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程時間：3小時
課程對象：企業(yè)員工

課程特色：

將接待藝術與商務禮儀相結合，簡單、易學、實用?？刹捎弥形摹⒂⒄Z、日語三語進行互動練習。通過講師演繹、自我測試、案例分析、視頻觀摩、互動練習、模擬游戲、小組討論等教學方法，突出自我練習及親身體驗的重要性。

課程大綱：

第一講 商務禮儀概述

目的：使學員深刻認識到學習“禮儀”的必要性。

概要：

第一節(jié)?禮儀的歷史發(fā)展

在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準則。當“Etiquette”一詞進入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié)?商務禮儀的內容

第三節(jié) 商務禮儀的作用

1.樹立和塑造良好的個人形象。

2.化解矛盾，調適人際關系。

3.增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質。

4.廣結人緣，廣交朋友。做一個受歡迎的人。

5.營造企業(yè)的和諧氣氛，構建和諧社會。

主要培訓方式：教師講解為主，配合練習、互動。

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第二講 接待工作的作用及接待人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)

目的：使學員認識到接待工作對企業(yè)及自身的影響，提高其接待和服務意識。

概要：

第一節(jié)?接待工作對企業(yè)的作用

1.?企業(yè)對外形象的建立者；

2.?企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3.?企業(yè)內部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 接待工作對自身的意義

1.?對個人能力及素質的提高；

2.?為將來的職業(yè)發(fā)展做好準備。

第三節(jié)?優(yōu)秀接待人員的素質要求

1.?詳細掌握本質工作及組織內部情況；

2.?具備良好的心態(tài)與工作意識；

3.?具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4.?具備靈活應對處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

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第三講 接待人員職業(yè)形象塑造

目的：塑造良好的接待職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié)?儀容

1. 頭部修飾

2. 臉部修飾：?女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3. 指甲及首飾修飾

5. 香水的運用

第二節(jié) 儀表

1.?服飾的色彩與搭配

2.?服飾穿著的禮儀要求

3.?TPO原則

主要培訓方式：互動——選擇適合自己的色彩、著裝風格；

討論——通過視頻，討論他的著裝有哪些問題？

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第四講 接待人員良好的儀態(tài)禮儀

目的：塑造接待人員良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1.?站姿

2.?坐姿

3.?走姿

4.?蹲姿

5.?手勢：

??遞送物品時手勢

??接取物品時手勢

??引領客人的手勢

??示意客人坐的手勢

6.?握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語

1.微笑

2.目光

主要培訓方式：

能力訓練——

項目一：微笑、目光訓練；項目二：站姿訓練；

項目三：走姿訓練； ??項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練； ??項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮； ??項目八：綜合訓練

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第五講 接待人員的語言藝術

目的：讓接待人員能更加貼切地用語言表達，避免誤會，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語的使用

1.中文敬語的使用：如“您、請”等；

2.英語的委婉表達方式

第二節(jié) 文明語及接待服務中的基本用語：

1.中文及英語中文明語的使用： 中英文分別如何打招呼、致歉等。

2.中文及英語中接待服務中的基本用語：如何在迎賓、送客等場合確切地使用中英文的接待用語等。

主要培訓方式：場景對話。

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第六講 接待禮儀?

目的：使接待人員提高服務標準，樹立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) ? 迎送禮儀

1.?普通迎送禮儀的步驟

2.?特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節(jié) ?引領禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領

第三節(jié) ?會客座次安排禮儀

第四節(jié)??遞物、接物禮儀

第五節(jié)??奉茶、咖啡禮儀

第六節(jié)??乘車的禮儀

主要培訓方式：現場練習、點評、模擬游戲

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第七講 ?接待人員的電話禮儀

目的：使接待人員能更有效率地接聽電話。

第一節(jié) 接聽電話

1.?聲音標準與禮貌用語

重要的第一聲

2.?端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

3.?迅速準確的接聽

4.?認真清楚的記錄（5W1H）

5.?掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1.?禮貌用語：

2.?撥打電話的時機

3.?注意事項

主要培訓方式：聽錄音進行案例分析；實際場景模擬訓練

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第八講 接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài)

目的：提高接待人員的溝通技巧；心態(tài)調整好，結果自然好。

概要：

第一節(jié)?溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié)?樹立陽光心態(tài)：感恩公司、自動自發(fā)、熱愛工作、提高執(zhí)行力

第三節(jié)?處理沖突的五法寶

主要培訓方式：講解、自我測評、交流

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