職場溝通

課程背景

在職場中，溝通技巧是每一個企業員工必須具備的重要技能；對于企業而言更是如此，如果人與人之間、部門與部門之間、公司內外部之間缺乏溝通和交流，就會產生磨擦、矛盾、沖突、誤解，這將嚴重影響到公司的氣氛、員工的士氣和組織的效率，使企業難以形成凝聚力和執行力，人為的內耗成本增大，甚至會導致企業死亡。因此，順暢、有技巧的人際溝通能力無論是對于員工個人還是對企業，都有著舉足輕重的地位——高效職場溝通就是生產力！ ?? ?

本門課程，通過專業、嚴謹、生動的“溝通態度”和“溝通技巧”的訓練，將實用的不同場景下如何進行清晰、流暢、富有感染力、且有績效成果的溝通方法教給學員，助力員工快速提升工作效率、滿滿自信地面對客戶，同時使企業減少溝通成本和內耗，為企業發展助力。

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課程收益

【基礎版：職場有效溝通】

1.?要想高效溝通必先轉變溝通思維，本課程使學員了解他人的價值觀和想法的同時，從新的角度構建溝通心態。?

2.?使學員了解企業內部溝通的障礙、沖突起源及原因，走出溝通中的誤區和障礙；??

3.?良好的團隊關以及共贏思維是高效溝通的前提和基礎，本課程幫助學員深刻剖析職場高效溝通的實質，使之合理運用溝通技巧中建立融洽的團隊關系并掌握相應技巧；?

4.?了解如何與職場中的上級和同事打交道，通過溝通順暢的解決問題而不是引發沖突

【晉級版：職場高情商溝通】

1.?認識溝通對個人和組織發展的重要性

2.?帶領學員認識何為情緒、情商(EQ），以及情商在溝通中的重要性

3.?學會從情商的角度談溝通，全新認知溝通中的自我及他人關系

4.?掌握高情商溝通的六個步驟及原則

5.?學會辨別溝通的障礙及解決的方法

6.?懂得根據不同的工作場景調整溝通策略，訓練學員從理解聽眾出發，澄清聽眾的關切，奠定雙方的尊重，緩解負面情緒，塑造積極溝通方向

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授課形式

理論講解+案例分析+視頻分享+課堂練習+實戰演練+小組研討+互動答疑

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學習對象

1.?一線工作人員

2.?管理人員

3.?HR部門工作人員

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時間安排

【基礎版：職場有效溝通】：系統學習1天（6小時）

【晉級版：職場高情商溝通】：系統學習2天（12小時）

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課程大綱

【基礎版：職場有效溝通】à?適用于職場新人，基層員工

一、?職場溝通解惑篇?

1.?認知差異與溝通思維的轉變?

(1)?職場新人的溝通挑戰?

(2)?職場溝通中的障礙與干擾?

1)?溝通中代際的干擾?

·?不一樣的價值觀：互聯網價值觀與傳統價值觀的差異?

·?不一樣的語言：90前與90后的語言差異?

2)?溝通中的障礙?

·?溝通中的漏斗?

·?溝通中的信息不對稱?

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2.?職場高效溝通的3A模型?

(1)?基于目的目標的溝通?

·?避免溝通目標偏離的3個注意點?

(2)?基于環境氛圍的溝通?

·?關系是營造溝通氛圍的基礎?

·?情緒在溝通中的影響?

·?激發欣賞練習：找到對方的3個閃光點?

(3)?基于行動推進的溝通?

·?使溝通有結果的4個問題?

(4)?思考與總結：職場溝通與日常人際溝通的區別?

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二、?職場溝通技能之傾聽?

1.?思考：傾聽在溝通中的重要性?

2.?傾聽能力測試?

3.?傾聽的三個層次?

(1)?層次1：以自己為中心的傾聽?

(2)?層次2：以對方為中心的傾聽?

(3)?層次3：3F傾聽?

4.?3F傾聽?

(1)?聚焦事實的傾聽：聚焦事實的工具5W+2H?

·?互動練習：對上級領取任務時如何運用5W+2H?

·?互動練習：如何區分事實和判斷?

(2)?聚焦感受的傾聽?

·?互動練習：如何區別感受和想法?

(3)?聚焦意圖的傾聽?

(4)?傾聽能力訓練的關鍵：放下自我的主觀判斷?

·?傾聽練習：印象深刻的一件事?

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三、?職場溝通技能之反饋?

思考：職場中什么樣的反饋是有效的，什么樣的反饋是無效的？?

1.?反饋的種類?

(1)?非語言反饋?

·?目光、微笑、點頭、肢體動作?

(2)?語言反饋?

·???復述、總結、關鍵詞?

(3)?職場溝通中的3種反饋態度?

·?積極、消極、侵略?

2.?反饋技巧?

(1)?領取任務時如何反饋？?

·?領取任務的5個反饋步驟?

(2)?對同事和上級的想法有不同意見時如何反饋？?

·?把“但是”改成“同時”?

(3)?面對批評或質疑時如何反饋？?

·?調整情緒、耐心請教、詢問解決方案?

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四、?職場溝通技能之提問?

1.?提問可以主控溝通進程?

(1)?提問的力量?

(2)?互動體驗：引起沖突的提問方式與促進解決問題的提問方式?

2.?4種提問方式的運用?

(1)?封閉式提問：希望對方確認、選擇、決定?

(2)?開放式提問：引發對方思考、促進對方行動?

(3)?未來式提問：突破時間、地點、身份的限制?

(4)?如何式提問：由問責質疑到解決方案?

(5)?小組討論：利用問題找出能幫助自己完成近期一個目標的方法。?

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五、?職場高效溝通法則?

1.?職場高效溝通的法則：共贏思維?

(1)?視頻分析：到底是誰引發了沖突?

(2)?共贏思維的4個要素：目標、障礙、資源、價值?

2.?職場高效溝通的法則2：流程規范化?

(1)?聯絡要到位：到崗到人?

(2)?跟進有結果：時間和解決方案?

(3)?流程工具化：溝通表單?

3.?職場溝通TIPS?

(1)?重要的事情說三遍。??

(2)?沒有特殊情況，請先說結論結果，后說原因。?

(3)?利他思維才能使溝通更高效。?

(4)?課程總結與回顧

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【晉級版：職場高情商溝通】à?適用于中層管理者

一、?溝通的職業化心態建設

【解決的核心問題】?溝通作為一種職業化行為，員工能否運用自如，是否確有成效，是建立在良好的職業化心態的基礎上的。心態沒有端正，所有的行為都是假象，是經不起實際工作的檢驗而流于形式，從而走向與組織愿景、經營宗旨和企業文化背道而馳的方向。如何扎扎實實打好心態建設的基礎，修煉行為和提高能力可以實現事半功倍呢？本章節從心態和能力的關系、客戶服務意識，團隊合作精神著手，并以海量的個案說明溝通對個人和組織發展的重要作用。?

1.?所有的職業化行為、技巧和能力都源于職業化心態的指導

(1)?著名的行為主義心理實驗：死囚實驗和過橋實驗

(2)?神奇足球教練米盧：心態決定一切

(3)?從田溯寧和吳鷹對人才的評價分析：你是人才、人材、人裁還是人財？

2.?對外溝通的職業化心態修煉：客戶服務意識?

(1)?客戶是怎樣失去的？?·

案例分析：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”?

(2)?完善的溝通機制化投訴為商機?·

案例分析：海爾的大地瓜洗衣機和小龍蝦洗衣機?

(3)?客戶需要被關心、被聆聽、專業化和迅速反應?·

案例分析：北京菜百百貨營銷服務的失敗、三株神話的瞬間破滅告訴我們什么？?

1.?內部溝通的職業化心態修煉：團隊協作精神?·

2.?解決組織內沖突的四種類型：和字四解?·

案例分析：史上最經典和成功的團隊——唐僧師徒的西天取經團?

3.?溝通對個人成長和組織發展的重要作用?·

(1)?三則面試失敗的案例?·

(2)?成功的五張王牌：一命二運三風水，四積陰德五讀書?·

(3)?互動：周哈里窗

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二、?情商的功能與溝通的成敗

【解決的核心問題】 智商高可以成為專家，情商高可以成為專家的領導——情商高低決定了人的一生走向。本章節幫助學員認識情商對人際溝通無處不在的影響作用。

1.?認識自身的情緒

(1)?認識自己

(2)?理解他人

2.?妥善管理情緒

案例：某公務員的坎坷晉升路

啟示：視場合和對象選擇合適的表達方式

3.?自我激勵

案例：飛機延誤后

啟示：處理客戶異議時對事不對人

4.?認知他人情緒

案例：馬加爵悲劇

啟示：揣摩對方心理感受，把握言語分寸

5.?人際關系管理

(1)?組織能力：管理者必備

(2)?協商能力：解決沖突必備

(3)?人際聯系：團隊合作必備

(4)?分析能力：達成共識必備項目管理——組織成功與執行力的催化劑

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三、?全面建構高情商溝通流程

【解決的核心問題】 本章節幫助學員走好高情商溝通的每一步，避開溝通的誤區，在剖析溝通的過程中詮釋溝通的原則，定位高情商溝通的終極目標——達成共識。

1.?高情商溝通第一步：確定溝通的目的和溝通對象

分析各種場景的溝通需求?

2.?高情商溝通第二步：選擇合適的表達方式?

(1)?溝通主體分析?·

1)?性格行為特點（小游戲大考驗：沙漠求生）?·

2)?身份和立場?

(2)?溝通場合分析?·

到什么山頭唱什么歌?

(3)?溝通方式分析?·

口頭溝通和書面溝通的優缺點?

3.?高情商溝通第三步：有效傳達?

(1)?單向和雙向溝通（小游戲大考驗：撕紙）?

(2)?怎么說，對方才會聽：吸引注意力的左右腦溝通?·

1)?麥赫拉比安的信息傳遞影響力法則?·

2)?避免使用的語言和非語言信息?·

3)?溝通語言的四大基本原則（小游戲大考驗：商店打烊時）?·

4)?練習：有助于信息交流的身體語言（眼神、表情、手勢和身體動作）?

(3)?同理心溝通

1)?同理心行為表現的四個層次

2)?案例：績效評估場景下的同理心溝通?

4. 高情商溝通第四步：全方位接收信息?

(1)?怎么聽，對方才會說?·

1)?掌握用心聆聽的藝術?·

2)?專注和反應?

(2)?接收非語言信號，感受言外之意?·

練習：顧客到底想說什么？?

5. 高情商溝通第五步：檢驗理解?

(1)?消除沖突和誤會的根本：“我以為……”?·

小游戲大考驗：聽力小測驗?

(2)?掌握提問的藝術?·

1)?開放式問題和封閉式問題?·

2)?小游戲大考驗：我是誰?

(3)?掌握拒絕的藝術（“三文治”拒絕法）?

6. 高情商溝通第六步：達成共識?

(1)?提出建議，強調好處?·

案例：日本新干線的迂回戰術?

(2)?擴展或深化彼此的方案?·

去除不合理信念：非黑即白/誰都有理?

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小結：高情商溝通的CARESS原則?·

(1)?專注、確認、反應、情緒控制、感覺、結構?·

(2)?小游戲大考驗：裝修

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四、?組織內溝通及障礙克服措施?

【解決的核心問題】?如何有效降低企業內部溝通成本？職場人士要學會識別并克服溝通障礙，根據不同的工作場景，有針對性地調整溝通策略，達到提高工作效率，提升工作效果的目的。?

1.?組織內溝通?·

組織內溝通的3A原則：接受對方、尊重對方和贊美對方?

(1)?向上溝通?·

1)?案例：梁鳳儀給下屬的一封信?·

2)?掌握請示、匯報和建議的藝術（FAB法和EREP法）?

(2)?平行溝通?·

1)?案例：三個和尚解決吃水問題的三種方案?·

2)?共同關注組織利益、學會換位思考和創造性解決問題?

(3)?向下溝通?·

掌握布置任務、贊揚和批評的藝術?

2. 溝通的六大障礙及克服措施?

(1)?語言障礙：說對方聽得懂的話?

(2)?過濾障礙：簡化層級，拓展溝通渠道?

(3)?情緒障礙：先解決情緒問題，再解決具體問題?

(4)?地位障礙：

1)?小游戲大考驗：看圖說話?·

2)?溝通的黃金法則：換位思考?

(5)?信息過多障礙：只選擇有價值的信息?

(6)?時間壓力障礙：把話說對，而非只把話說完?? ?

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總結：高情商的人際溝通，幫助您在職場實現從優秀到卓越的華麗轉身?

【解決的核心問題】?有效的溝通能夠幫助我們在職場上有所成就，失敗的溝通會讓我們處處碰壁。建立在職業化心態之上的高情商人際溝通，能讓我們端正工作態度，把握情緒脈搏，掌握溝通節奏，讓溝通行為直指人心，全面提升人際影響力，加速個人成長和企業發展的步伐。