重塑客戶體驗提升服務品牌--大堂經理綜合服務能力提升培訓

【培訓目標】

1、了解銀行大堂服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

【課程收獲】

1、樹立積極健康的工作心態

2、熟練運用針對大堂經理崗位的三大解壓方向

3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧

4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧

5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位上熟練運用一句話營銷技巧

【課程時間】兩天

【課程內容】

第一部分 ?服務設計助力客戶體驗

讓感知的服務等同于期望的服務

儀式感：服務的前端

增加服務的觸點

優化與客戶接觸的關鍵時刻

服務結束時的驚喜

第二部分 ?大堂經理的角色定位與職責規范

第一:大堂經理的角色定位

優質服務的“示范人”

業務經辦的“引導人”

金融產品的“推銷人”

優質客戶的“挖掘人”

高效廳堂的“管理人”

第二： 大堂經理的職責規范

一、大堂經理工作規范

1、識別引導流程執行規范

主動服務、主動巡視、主動識別

優質客戶得到充分關注

發現識別待跟進優質客戶，推介

協同現金/非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現多渠道的綜合運用

指導客戶使用自助設備

識別引導流程注意事項

2、業務處理流程規范

迅速原則

做好客戶分流和業務指導工作

引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務

專業原則

熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述

安全原則

二、日常工作流程

1、營業前準備

2、營業中工作流程

3、營業終了后續服務

三、大堂經理的服務營銷接待流程

1、迎、分、助、念、扶

2、辦、轉、接、留、送

3、服務場景的5W1H

第四部分：大堂經理廳堂管理的七大法寶

廳堂的區域劃分

三條主要動線、三個主要關注圈、四個重要崗位

為什么要重視高峰期的服務管理

高峰期管理四大關鍵點、高峰期管理的時間軸

管理三結合

輔導三句話

常說三個詞

第五部分：廳堂客戶動線管理：從網點布局談客戶動線

1．動線布局管理的概述

2. 客戶動線三原則

3. 網點動線案例分析

4. 沙盤演練

第六部分：DICS的運用與溝通方法

1、四類客戶特點及識別方法

Dominant: 主導型

Infiuencing: 影響型

Corrent： 糾正型

Stable: 穩定型

不同客戶的心理需求與對應方法

第七部分 ??廳堂溝通服務提升篇

第一：溝通的基本認知

1、什么是溝通

2、溝通的程序與要素

3、溝通障礙與風險

第二:服務語言藝術修練

學會有效傾聽客戶需求

學會禮貌贊美

溝通的3A原則

把指令性的語言轉化為三明治的原則

如何拒絕客戶的技巧

大堂經理語言優化訓練

語速對語意表達的作用及訓練

不同語氣對顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓練及使用

肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第八部分 ?大堂經理廳堂投訴處理篇

處理客戶投訴的原則：先處理心情，在處理事情

從三腦結構的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，在處理事情

避免8中錯誤處理顧客抱怨的方式

只有道歉，沒有進一步行動

把錯誤歸咎到顧客身上

做到承諾卻沒有十項

完全沒有反應

粗魯無禮

逃避個人責任

非語言排斥

質問顧客

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時的溝通語言

處理的方式與技巧

處理時的態度、情緒、信心

有效處理投訴的六步驟

鼓勵客戶發泄 表示理解

充分道歉 表達服務意愿

收集信息 了解問題

承擔責任 提出解決辦法

讓客戶參與 承諾執行

及時跟蹤 ?完善服務 ??

第九部分：廳堂快速營銷六步法
一、發現客戶
1、行動的目的
2、客戶的標準
3、發現客戶的途徑
4、客戶的關注焦點與需求分析

二、建立信任
1、建立信任的重要性
2、建立信任的方法
3、如何通過服務建立信任
4、如何通過溝通建立信任
5、如何通過行動建立信任

三、激發需求
1、行動的目的與內容
2、客戶的需求種類
3、激發需求的常用方法
4、激發需求的有效步驟四、展示產品
1、行動的目的與內容
2、展示產品的準備
3、展示產品的方式
4、展示產品的技巧
5、展示產品的注意事項

五、處理異議
1、行動的目的與內容
2、客戶提出異議的原因
3、客戶異議的類型
4、處理異議的技巧
5、處理異議的注意事項
6、異議處理話術

六、促成銷售
1、行動的目的與內容
2、促成銷售的步驟
3、識別客戶的購買信號4、促成銷售的常用方法
5、促成銷售的注意事項
6、鞏固銷售的辦法