提升客戶體驗重塑品牌形象——體驗經濟時代的服務創新

【課程背景】

面對人工智能洶涌而來的新時代，客戶更在意辦理業務過程中與產品本身給自己帶來的感受，每一次與客戶接觸的關鍵觸點，都能給客戶帶來不一樣的感受與體驗；如何通過服務創新，在服務過程中創造更多的關鍵觸點讓客戶在辦理業務的過程中成為一種愉悅之旅，是提升客戶忠誠度，把控銀行增加最大資本的機會。

【課程收益】

解決當前金融行業的時長經營環境對客戶需求的影響及帶來的變化；

了解體驗經濟時代下，給客戶帶來不同感受的驚喜；

文化傳承引領社會發展；

【課程大綱】

第一部分：體驗至上——期望的服務等同于感知的服務

一、從招商銀行、北京工商銀行等企業的服務變化看客戶對企業期望值的變化

二、客戶體驗之于企業的意義

三、客戶體驗是什么

四、客戶滿意=期望值-客戶體驗

第二部分：服務環境創新——給客戶耳目一新的感覺

一、視覺藝術

二、空間藝術

三、形象藝術

四、聽覺藝術

五、嗅覺藝術

六、味覺藝術

七、觸覺藝術

第三部分：服務設計創新——助力客戶體驗五部曲賞析

儀式感-服務的前端

拔高波峰，填平波谷的意義

增加服務觸點的關鍵點

優化與客戶接觸的關鍵時刻

服務結束時的驚喜的制造

第四部分：廳堂動線創新——增強廳堂管理，提升服務效能

一、為什么要重視高峰期服務管理

二、高峰期管理的四大關鍵點的設計

客戶體驗

動線優化

補位機制

人員調配

三、廳堂動線-三線三圈四崗的聯動服務設計

迎賓圈

智能圈

舒適圈

第五部分：文化創新-引領社會文明進步

文化傳承彰顯行業精神

二、社會責任-“政府服務要向銀行學習”

三、案例分享：殘障服務榮獲國家表彰