客戶服務(wù)的管理與客戶投訴處理技巧

【課程背景】

????在激烈的競(jìng)爭中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。

但在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象：

1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；

2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、服務(wù)代表缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的隨意性較強(qiáng)；

4、服務(wù)代表不知道怎么處理營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)投訴事件

5、服務(wù)代表缺乏溝通方式、方法

6、網(wǎng)點(diǎn)的整體績效不佳等。。。。。。

【課程時(shí)間】

1天

【課程收獲】

1、掌握各崗位人員在服務(wù)中的角色定位；成為優(yōu)秀的服務(wù)協(xié)作者；

2、掌握客戶高效處理客戶投訴、使客戶滿意率提升

3、掌握高效溝通技巧、與上司下屬溝通、平行溝通、與客戶溝通

【課程內(nèi)容】

第一部分 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下如何提升客戶滿意度

在產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格無明顯差異的環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭力

提升客戶滿意度的三個(gè)前提假設(shè)

服務(wù)比產(chǎn)品重要

態(tài)度比能力重要

做什么比怎么做重要

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素

工作人員態(tài)度

履行服務(wù)時(shí)的承諾

有利匯報(bào)政策

準(zhǔn)確的商品信息

樹立服務(wù)意識(shí)，掌握提升客戶滿意度的服務(wù)技巧

第二部分 解決客戶問題，提升客戶滿意度

一、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問題的責(zé)任

快捷、便利-建立迅速響應(yīng)機(jī)制

規(guī)范、安全-建立客戶對(duì)企業(yè)的信心

確認(rèn)雙方責(zé)任-贏得溝通的主動(dòng)性

二、管理客戶的期望值，保證滿意度

識(shí)別客戶真正的期望值

幫助客戶設(shè)定合理的期望值

設(shè)法管理降低客戶的期望值

有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

第三部?客戶投訴需求深入解析

客戶產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體—顧客自己的原因

客體—顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

媒介—對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

由量的積累到質(zhì)的飛躍

潛在不滿-即將轉(zhuǎn)化為抱怨-顯在化抱怨-潛在投訴-投訴

客戶抱怨的三種心理

求尊重

求發(fā)泄

求補(bǔ)償

第四部分?欣賞式探詢之處理客戶投訴的關(guān)鍵技能

一、故事分享：小組成員之間回顧過去成功處理客戶投訴的案例，解析，處理好客戶投訴應(yīng)該有哪些關(guān)鍵技能

二、聆聽的五個(gè)層次及聆聽對(duì)客戶投訴抱怨為什么那么重要

三、什么是認(rèn)同及認(rèn)同對(duì)客戶的重要性

四、認(rèn)同的幾個(gè)維度及認(rèn)同能力提升訓(xùn)練

第五部分 顧客抱怨投訴原則和步驟

一：處理客戶投訴的原則：先處理心情、在處理事情
二：從三腦結(jié)構(gòu)的角度解析投訴的原則，為什么要先處理心情，后處理事情

三：避免八種錯(cuò)誤處理抱怨的方式

只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)

把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)

完全沒反應(yīng)

粗魯無禮

逃避個(gè)人責(zé)任

非語言排斥

質(zhì)問顧客

影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

處理時(shí)的溝通語言

處理的方式及技巧

處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

第六部分：客戶投訴處理的策略和技巧

一：處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

從情感的角度分析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

二:因人而異之四類客戶特征及溝通方式解析

老虎型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

孔雀型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

考拉型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

貓頭鷹型客戶的特點(diǎn)及溝通應(yīng)對(duì)方式

巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法

表示理解法

巧妙請(qǐng)教法

同一戰(zhàn)線法

當(dāng)我們無法解決時(shí)

替代方案

巧妙示弱

巧妙轉(zhuǎn)移