關鍵時刻MOT

**講??什么是關鍵時刻

????1、關鍵時刻理念的起源

????2、客戶真正想要的是什么？

????3、正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

????4、什么是客戶真正想要的關鍵時刻

????????5、視頻:前言?我們為什么會在這里

7、案例分析

??視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

??視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？

第二講?關鍵時刻的行為模式

??行為模式一：診斷需求

??行為模式二：提出建議

??行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案

??行為模式四：確認反應，總結回顧

情景故事一：無辜的留話者

??視頻案例1-3：無辜的留話者

??視頻案例1-4：搞砸的留話-不愉快的結果

??視頻案例1-5：理想的情境應該是怎樣的？

??視頻案例1-6：影響

第三講?關鍵時刻行為模式1:?如何探索客戶需求

1、什么是為客戶著想？

2、企業利益和個人利益；

3、什么是客戶的期望？

??視頻案例1-7：積極傾聽

情景故事二：好意的同事（客戶經理與技術支持工程師之間的故事）

??視頻案例1-8：來自內部客戶的求助

??視頻案例1-9：理想情形

課堂討論

??影響

情景故事三：繁忙的客戶經理

??視頻案例1-11：?John忙得無法發掘客戶需要什么

??視頻案例1-12：競爭對手如何運用關鍵時刻行為模式的四個步驟

??視頻案例1-13：影響

??視頻案例1-14：總結：積極傾聽如此重要

第四講?關鍵時刻行為模式2:?提?議

視頻案例2-1：回顧：到目前為止

1、“適當”的提議什么樣？

2、何謂“完整”、“實際”及“雙贏”？

3、如何根據公司的利益做出雙贏的提議

4、如何依據“雙贏”原則評估項目或機會的真實性

5、在哪些情況下不應當“提議”？

6、課堂討論

??視頻案例2-2：提出建議

??視頻案例2-3：創造雙贏

??視頻案例2-4：測試雙贏

??視頻案例分析3-4：關于示范說明會的提議，是怎樣體現“雙贏”的？

??視頻案例2-5：如何說不

情景故事四：不專心傾聽的業務副總裁

??視頻案例2-6：挽救劣勢

??視頻分析2-7：總裁訪談

??視頻案例2-8：關鍵時刻?（課程重要的一個視頻，唯一以關鍵時刻命名的視頻）

??視頻案例2-9：影響

第五講?關鍵時刻行為模式3:?行動

1、怎樣理解“行動”？

2、體驗“承諾”

3、5C?行動原則

視頻案例2-10：行動的5C

第六講?關鍵時刻行為模式4:?確認

1、銷售中的確認

2、評估是否滿足客戶的期望

視頻案例2-11：后的確認