打造“互聯網”時代的“*客服團隊”技能提升

*客服團隊培訓

【課程背景】
互聯網、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負面傳播速度越來越快、渠道越來越多、影響越來越廣，“公司規定很明確、就是客戶不理解；他也為難我也難、這事讓我怎么辦？”諸如此類的諸多服務、營銷溝通問題是否曾給您的客戶服務、技術支持、銷售工作帶來過困惑？如何高效、精益地提供令客戶滿意的服務？如何突破“很規范但效果淡”的服務品質瓶頸？如何化解客戶的投訴和抱怨？
【課程目標】
課程結合互聯網特征、行業案例講授和演練客戶投訴的預防、診斷、處理步驟與應對話術，使學員具備在互聯網時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法；使團隊在客戶服務、技術支持、電話服務方面卓然出眾，讓業務與服務相得益彰，具備更高的服務營銷魅力。

【課程大綱】
第一模塊
互聯網+服務及服務創新
.“互聯網+”時代客戶行為特征
.“互聯網+”時代服務管理的因時而變
.“互聯網+”時代服務支撐的工具應用
.“互聯網+”時代客戶服務中心的八大職責及關鍵舉措
使學員了解“互聯網+”時代背景下新服務模式與傳統模式的區別，了解有哪些創新服務手段，認識到轉型升級勢在必行。
第二模塊
體驗為王
.美麗的錯誤：用戶體驗并非我們所想
.用戶究竟在體驗些什么
.用戶需要什么
.把用戶當不當用戶
使學員掌握如何滿足客戶*需求，講解什么是用戶體驗、用戶體驗的方式方法，區別用戶和客戶不同與區別。

第三模塊
把握屬于你的關鍵時刻
.用正心態塑造職場正能量
.服務，從心開始
.賣產品不如賣自己
.評判標準在誰的手上
.營銷八步曲知多少
學會如何把握住每一次與客戶接觸的機會，將公司服務理念、服務正能量帶給客戶。
第四模塊
服務基礎上促成銷售
.環環都是服務鏈
.“客戶服務”的定義解讀
.高超客服代表的“武備庫”
了解產品+服務、分析客戶、掌握流程
溝通技巧、團隊作戰
學會在客戶服務過程中如何促成銷售機會，提供更多的增值服務。

第五模塊
客戶的粘度管理
.做好CRM ，提高顧客粘度
.客戶為什么會回來
.忠誠客戶的行為表現
.培養顧問式員工 贏得忠誠客戶
.超越客戶期望，感動忠誠客戶
.構建忠誠客戶體系，留住忠誠客戶
理解經營客戶理念、口碑經營及客戶粘度管理概念及方法，學會建立公司與客戶粘度管理。
第六模塊
服務意識
提升
.“互聯網+”時代背景下的優服新定義
.先理解客戶，再服務客戶
.主動服務是一種積極的態度
.客戶心理分析
.客戶期望值管理
*的企業可以造就優秀的員工，優秀的員工也能成就*的企業。通過培訓對過去的行為習慣進行改善與調整，培養一批能夠適應企業長期發展的職業化的隊伍。

第七模塊
特殊情況處理技巧
.互聯網時代客戶投訴處理“因時而變”
.多元視角的3.15
.客戶抱怨/投訴的原因和類型
.客戶抱怨/投訴處理三原則
.客戶抱怨與投訴處理的六步驟
.突發情況的有效應對
客戶對公司或員工服務有抱怨時、客戶情緒激烈時、客戶要求向上級投訴自己工作出錯時、客戶提出非公司服務范圍的要求時、客戶誤解時身為服務人員及管理者應當如何處理。

*客服團隊培訓