投訴處理培訓(xùn)課程
培訓(xùn)課程列表:
軟硬技巧系列之電話溝通藝術(shù)下的投訴處理技巧
課程大綱：**篇：心態(tài)壓力緩解陽光心態(tài)塑造—重新框架客戶至上的服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑成就你的積極心態(tài)案例：遇到客戶謾罵、發(fā)泄、挖苦、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)不良的情緒與壓力產(chǎn)生的來源壓力對我們的影響現(xiàn)代人的壓力現(xiàn)狀心理壓力的兩個層面練習(xí)：工作壓力的自我評估負(fù)面壓力對你我的影響不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧活在當(dāng)下停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實**放
軟硬技巧系列之呼叫中心滿意度管理
課程大綱**篇：親和力的聲音提升 “客戶滿意度”篇親和力的三個概念電話里親和力表現(xiàn)電話中聲音控制能力聲調(diào)的控制音量的控制語氣的控制語速的控制微笑的訓(xùn)練現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動聽的聲音現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛的聲音錄音分析傾聽非常有親和力的電話錄音小練習(xí)：語態(tài)的控制能力第二篇：電話服務(wù)技巧提升“客戶滿意度”篇1、電話服務(wù)技能之一-------服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語**專業(yè)的接聽電話禮儀接聽規(guī)范禮儀接聽
上兵伐謀之客戶抱怨及投訴技能提升
課程綱要：**篇 投訴處理人員的自我管理自我管理——積極的職業(yè)化心態(tài)心態(tài)決定發(fā)展正視自我、解析自我自我心態(tài)調(diào)整積極心態(tài)建立成就感、壓力感、挫折感的管理自我管理——工作認(rèn)知與管理了解工作意義，發(fā)現(xiàn)工作樂趣，激發(fā)工作熱情使你的工作系統(tǒng)化工作計劃的制定與執(zhí)行工作目標(biāo)的執(zhí)行與修正自我提升，勝任工作自我管理——職業(yè)規(guī)劃發(fā)展職業(yè)理念和潛能開發(fā)公司的發(fā)展與職業(yè)發(fā)展職業(yè)生涯快速進步的秘訣提升自我成就欲望努力工作，
軟硬技巧系列-上兵伐謀—客戶抱怨及投訴技能提升培訓(xùn)
課程目標(biāo)：? 了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧；?? 掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)；?? 掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同；?? 掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)；?? 掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率；?? 全面提升客戶代表處理疑難投訴和升級投訴的技能。
軟硬技巧系列-上兵伐謀—客戶抱怨及投訴技能提升
客戶抱怨及投訴技能提升培訓(xùn) 課程對象 呼叫中心投訴處理人員 課程目的 .了解客戶投訴的影響及含義，掌握投訴處理的原則、步驟及技巧； .掌握客戶投訴處理的不同階段及應(yīng)對話術(shù)； .掌握共鳴的產(chǎn)生條件，學(xué)會運用適當(dāng)語言贏得客戶認(rèn)同； .掌握疑難投訴處理原則，通過案例分析，了解客戶投訴的不同心態(tài)及性質(zhì)； . 掌握投升級訴處理權(quán)限的運用技巧，學(xué)習(xí)升級投訴處理對策，提升投訴處理的成功率； .全面提升客戶代表
95598——場景化服務(wù)投訴應(yīng)對話術(shù)編制提升培訓(xùn)
課程收益：1. 識別客戶類型及應(yīng)對；2. 掌握電話服務(wù)技巧話術(shù)；3. 掌握投訴處理技巧話術(shù)；4. 掌握各場景應(yīng)對話術(shù)編制方法及技巧；授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、現(xiàn)場測試、工具運用、互動答疑、情景模擬、現(xiàn)場體驗、頭腦風(fēng)暴等方式授課時長：培訓(xùn)+輔導(dǎo)（1+1天）（6小時/天）【注】：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行
軟硬技巧系列-電話溝通及投訴處理技巧
l 中國電信號百中心《》培訓(xùn)l ——主講藝瀧老師l 培訓(xùn)對象：12345熱線客服代表l 課程大綱l 第一篇：話務(wù)員陽光心態(tài)及壓力緩解l 陽光心態(tài)塑造—重新框架l 服務(wù)至上的服務(wù)心態(tài)l 服務(wù)心態(tài)的有效構(gòu)筑l 成就你的積極陽光l 案例：遇到市民謾罵、發(fā)泄、無理取鬧如何調(diào)整心態(tài)l 不良的情緒與壓
員工客戶投訴處理提升培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】1. 正確認(rèn)知投訴處理職業(yè)定位2. 了解客戶投訴的原因和動機3. 認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法6. 提升投訴處理人員主動服務(wù)意識7. 了解和運用行業(yè)投訴處理常用法律法規(guī)【課程對象】：呼叫中心員工（呼入、外呼）【課程時間】：2天/期，6小時/天【培
銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理
課程大綱客戶服務(wù)篇第一部分：營造客戶印象深刻的銀行體驗1、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶忠誠2、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗3、客戶滿意與客戶期望4、三個標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶滿意第二部分：網(wǎng)點各崗位在服務(wù)中的主要定位1、網(wǎng)點各崗位職責(zé)2、網(wǎng)點主任的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)3、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)4、個人客戶經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)5、個人理財經(jīng)理的現(xiàn)場管理角色與崗位職責(zé)6、封閉式柜臺柜員的現(xiàn)場管理
主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升
主動服務(wù)營銷與顧客忠誠度提升主講：孟青課程背景： 在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠度。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場銷售標(biāo)準(zhǔn)。 但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象： 1、服務(wù)代表缺乏良好的服務(wù)意識和觀念； 2、服務(wù)代表沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團
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