投訴處理培訓(xùn)課程
培訓(xùn)課程列表:
如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研--有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研--有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 一、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的意義 客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心問(wèn)題 客戶(hù)滿(mǎn)意度模型 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要因素 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的主體策略 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的意義 二、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的策略與方法 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的原則 了解客戶(hù)滿(mǎn)意度狀況的8個(gè)手段 神秘客戶(hù)與秘密走訪 掌握真實(shí)的ESS狀況 善于運(yùn)用第三方 三、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研的流程與實(shí)
客戶(hù)投訴處理技巧
客戶(hù)投訴處理技巧 一、客戶(hù)投訴的意義■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù)■ 企業(yè)依然存在信任的表現(xiàn)■ 重塑客戶(hù)信心的機(jī)會(huì)■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì)■ 可以判斷客戶(hù)的忠誠(chéng)度二、客戶(hù)投訴的產(chǎn)生機(jī)理■ 客戶(hù)期望與客戶(hù)體驗(yàn)■ 客戶(hù)做決定的過(guò)程■ 投訴產(chǎn)生的原因三、客戶(hù)投訴處理原則與技巧■ 掌握客戶(hù)行為類(lèi)型■ 運(yùn)用良好的溝通技巧■ 領(lǐng)會(huì)客戶(hù)動(dòng)機(jī)與需求■ 掌控情緒■ 善于收集客戶(hù)信息■ 掌握化解矛盾的技術(shù)四、客戶(hù)投
客戶(hù)心理與溝通
【培訓(xùn)對(duì)象】 ?；企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。 【培訓(xùn)收益】 ?；通過(guò)對(duì)客戶(hù)心理層面的分析，理解客戶(hù)的心理需求?；從心理的角度把握與客戶(hù)溝通的技巧，與客戶(hù)達(dá)成共贏?；掌握不同行為類(lèi)型的客戶(hù)心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例?；了解客戶(hù)投訴心理，平息客戶(hù)抱怨，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系一、有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念
顧客滿(mǎn)意服務(wù)與客戶(hù)心理分析
【培訓(xùn)對(duì)象】 【培訓(xùn)收益】 第一部分：全面顧客滿(mǎn)意服務(wù)第一講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)1.為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)2.服務(wù)的內(nèi)涵3.服務(wù)態(tài)度決定一切4.服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度5.如何做好服務(wù)細(xì)節(jié)6.顧客是怎樣失去的7.顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素第二講、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的目的2.從一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的14個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域4.確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)
卓越的電話(huà)服務(wù)禮儀與技巧
卓越的電話(huà)服務(wù)禮儀與技巧 討論：電話(huà)服務(wù)禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。 **講、與顧客交往的藝術(shù)——電話(huà)溝通禮儀 1、什么是禮儀 2、什么是電話(huà)溝通禮儀 第二講、滿(mǎn)意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)和素養(yǎng) 1、電話(huà)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 1）服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí) 2) 走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū) 2、電話(huà)服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng) 1）個(gè)人修養(yǎng) 2）心理素質(zhì) 3）專(zhuān)業(yè)素質(zhì) 4）綜合
服務(wù)禮儀系列：客戶(hù)抱怨與投訴處理
課程簡(jiǎn)介 服務(wù)禮儀系列之《客戶(hù)抱怨與投訴處 理》是解決服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)的不滿(mǎn)意情緒和事 件，運(yùn)用實(shí)際客戶(hù)投訴案例與現(xiàn)場(chǎng)剖解問(wèn)題的 方式，教會(huì)參與者更多處理方法和應(yīng)對(duì)技巧。 現(xiàn)場(chǎng)交流分享處理方式和客戶(hù)尋找需求課程大綱 一、 【客戶(hù)需求】 ? 客戶(hù)抱怨與投訴心理 ? 服務(wù) CS 質(zhì)量管理 ? 客戶(hù)喜歡的溝通方式 二、 【抱怨處理原則】
營(yíng)銷(xiāo)班組長(zhǎng)客戶(hù)心理分析與業(yè)務(wù)受理情景模擬
營(yíng)銷(xiāo)班組長(zhǎng)客戶(hù)心理分析與業(yè)務(wù)受理情景模擬課程模塊課程內(nèi)容部分案例展示課程主要從客戶(hù)投訴抱怨處理、突發(fā)事件及一些特殊事件處理的角度出發(fā)，**大量電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)案例，進(jìn)行客戶(hù)心理分析講解，并總結(jié)電力客戶(hù)的特點(diǎn)，從而學(xué)會(huì)對(duì)不同的客戶(hù)類(lèi)型進(jìn)行反分析，制定出不同類(lèi)型的服務(wù)方案。**模塊開(kāi)篇有關(guān)客戶(hù)心理的幾個(gè)理念1. 客戶(hù)心理的重要性2. 客戶(hù)的心理與服務(wù)溝通的重要關(guān)系3. 客戶(hù)
物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練（6小時(shí)）
《物業(yè)員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時(shí)） 《物業(yè)員工投訴處理能力訓(xùn)練》 周青老師 課程背景: 投訴是物業(yè)企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠(chéng)、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線(xiàn)員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。 本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)
員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練（6小時(shí)）
《員工溝通與投訴處理能力訓(xùn)練》課程大綱（6小時(shí)） 《員工投訴處理能力訓(xùn)練》 課程背景: 投訴是企業(yè)在管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)面臨的挑戰(zhàn)，原因多種多樣：地產(chǎn)質(zhì)量、配套遺留、基礎(chǔ)服務(wù)、管理沖突、業(yè)主之間的矛盾等，處理投訴要求坦誠(chéng)、迅速、直接，其中關(guān)鍵是直接受理投訴的一線(xiàn)員工是否具備較強(qiáng)的投訴處理服務(wù)能力。 本課程從怎樣認(rèn)識(shí)投訴、投訴處理的原則與步驟、投訴處理能力訓(xùn)練三個(gè)方面，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)在處理投訴方
物業(yè)員工對(duì)客溝通能力情景訓(xùn)練
課程背景對(duì)客溝通是物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的重要職業(yè)技能，關(guān)系到客戶(hù)訴求的傾聽(tīng)、掌握和處理，對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度有重要影響。 但是，物業(yè)企業(yè)員工普遍存在從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足、流失率高、服務(wù)心態(tài)和服務(wù)技能訓(xùn)練不足等問(wèn)題。課程目標(biāo)本課程將物業(yè)企業(yè)、物業(yè)各主要專(zhuān)業(yè)的員工，面對(duì)的客戶(hù)溝通情景進(jìn)行提煉和模擬，主要包括：日常崗位、重要活動(dòng)、溝通渠道、投訴處理、滿(mǎn)意度提升、緊急事件等情景訓(xùn)練。幫助物業(yè)企業(yè)提升員工對(duì)客溝通能力課程大
