臨危不懼，化訴為金——之客戶抱怨投訴與突發事件處理

【課程目標】

·?提升學員的認知維度；

·?看到自己和對方思維過程的不同；

·?及時覺察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；

·?能夠看到客戶背后的真正需求，明白客戶投訴的真正原因；

·?學會客戶投訴時的處理技巧；

【培訓時長】6H

【課程大綱】（備注：可根據學員實際情況來適當調整課綱內容）

一．?新形勢下的“心”理念——投訴是金

l?投訴的表象

l?投訴本質

l?客戶投訴心理分析

（1）求尊重心理

（2）求發泄心理

（3）求補償的心理

l?化訴為金

二．?投訴處理的高情商修煉

1．?客戶異議為何物？

2．?客戶投訴處理四步曲

（1）同情共振，感同深受

（2）目達耳通，看到需求

（3）成果思維，提供方案

（4）保持尊重，有效反饋

l?開放式提問進行信息了解，封閉式提問進行方案引導。

l?表達誠意再提供方案

l?當無法滿足客戶時的處理策略

l?投訴處理的六流程

三．?“投訴處理”的三大誤區

1．?戰勝對方

2．?懲罰對方

3．?保持一團和氣

四．?客戶投訴產生的深層動機及原因解析

1．?客戶產生投訴的表象

l?對銀行產品、系統平臺不滿意

l?客戶體驗感知遠低于期望值

l?客戶對員工職業化能力不滿

l?客戶需求與規章制度發生“沖突”

l?客戶差異化特點導致的投訴

2．?客戶投訴的根源解析

l?應激情緒的影響：?

l?人的三個心理背景：

l?生命天賦：

·?天性差異

l?固有思維定式：

·?生理構造

·?生活環境

·?教學背景

·?文化沖突

·?代際差異

l?商業宗旨的改變；

3．?四個性格解析

l?藍色

l?綠色

l?黃色

l?橙色

五．?投訴處理中的自我情壓管控

1．?及時覺察；

l?受害者想法

l?大反派想法

l?無助者想法

2．?保持尊重；

l?尊重就像空氣；

l?尊重不僅是語言的問題；

3．?分清人生三件事；