新環境下的“強勢客戶”管理

[課程背景及意義]

新時代“心”環境，人們受到影響，自我狀態極其不穩定，容易產生各種應激情緒，很多挑剔、難纏、固執、刁蠻的客戶在這種特殊環境內比往增多，而企業在面對這些客戶時，無異于雪上加霜，于內于外，都會受到各種影響：

·?于內：企業人力成本損耗，服務氛圍受到破壞；

·?于外：企業品牌形象受損，引起外部投訴風險；

而對于個人，則會導致：

·?精力大量損耗；?

·?工作效率低下；

·?人際關系膠著；

所以，對于企業，當下的”強勢客戶”管理，刻不容緩！

【課程收益】

v?知悉“強勢客戶”產生的原因，并學會識別強勢客戶的方法；

v?學會管理強勢客戶時的技巧與方法；

v?減少自我的情緒內耗，保持良好的工作狀態，提高工作績效；

【培訓對象】銀行員工

【培訓時長】3-6H

?[課程大綱]

一、?強勢客戶的形成原因

·?應激情緒的影響：?

·?固有思維定式：

·?商業宗旨的改變；

二、?“強勢客戶”的識別

·?負面情緒反應較大；

·?懂得“多”；

·?很“主動”；

·?愛“傳播”；

·?強勢客戶中的異類存在——“軟暴力”

三、?“強勢客戶”管理的三大誤區

·?戰勝對方

·?懲罰對方

·?保持一團和氣

四、?疫情之下“強勢客戶”管理方法

·?成果思維，強調或創建共同目的；

·?及時覺察；

·?受害者想法

·?大反派想法

·?無助者想法

·?保持尊重；

·?尊重就像空氣；

·?尊重不僅是語言的問題；

·?分清人生三件事；

五、?針對“軟暴力”客戶管理之六字箴言

了解—贊同—補充

·?了解：對方的原因

·?贊同：尋找共同點

·?補充：對方的盲點