建立信任的四個加油站——洞察人性的溝通與反饋

課程背景：

團隊績效管理大師帕特里克·蘭西奧尼在其經典著作《團隊協作的五大障礙》中提出，影響團隊協作的五大障礙之首就是團隊之間缺乏信任。因為團隊成員之間缺乏信任，會導致人們在日常的溝通過程中無法產生直接而激烈的思想交鋒，取而代之的是毫無針對性的討論以及無關痛癢的意見。由于懼怕沖突，團隊成員在熱烈、公開的辯論中表達自己意見時，即使表面上在會議中達成一致，也很少能夠真正統一意見，作出決策。由于沒有在計劃或行動上真正達成一致，即使最認真負責的人發現同事的行為有損集體利益時，也會猶豫不決而不予以指出。當團隊成員把個人的需要（如個人利益、職業前途或能力認可）或甚至他們的分支部門的利益放在整個團隊的共同利益之上時，這個團隊就可以定義為“有形無神”的團體。

由此可見，信任是團隊發展與團隊協作的基礎。公司的管理者要能夠識別信任對團隊發展的重要性、對個人領導力提升的挑戰性，并能夠通過自己的努力建立起個人與團隊成員之間信任、打破本位主義建立團隊與團隊之間的信任，進而增強團隊的向心力與凝聚力。

本課程，將從團隊協作的五大障礙講起，幫助學員認識到信任的建立是關乎到團隊協作與發展的基礎；以溝通為主線介紹溝通的NSA法則，即任何的溝通都要聚焦在下一步的動作上，聚焦在產出上；進而帶領大家學習有效溝通與反饋的四大要素—同理心溝通、有效贊美、有效聆聽、有效反饋。借助蓋洛普Q12,幫助學員掌握溝通的時機和關鍵，加速信任的建立速度；借助馬斯洛需求層次理論來幫助學員掌握溝通對象需求的分析邏輯。

課程目的：

● 幫助受訓學員認識到溝通的重要性

● 幫助受訓學員掌握溝通的技巧、方法與策略

● 幫助受訓學員洞察建立信任、良好人際關系的關鍵時刻洞察

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課程收益：

● 能夠掌握團隊協作的五大障礙要素及其內在關聯，了解信任是團隊協作的基礎

● 能夠了解并掌握建立良好溝通與信任的四大要素—同理心溝通、有效贊美、有效聆聽、有效反饋

● 能夠基于蓋路普Q12的信任關系建立策略，并洞察信任建立/強化信任的時機

● 能夠了解馬斯洛需求層次理論對日常管理、溝通、信任建立的影響

課程時間：1天,6小時

課程對象：中高層管理者、新晉升管理者

課程方式：案例分析+團隊共創+學習測驗+視頻分享+小組討論+情景模擬

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課程大綱

課前學習問題收集

導入：團隊協作的五大障礙

小組共創：識別團隊協作的五大障礙要素之間的關系

總結：信任是團隊協作的基礎

小組共創：缺乏信任的團隊成員表現 VS 充滿信任的團隊成員表現

頭腦風暴：作為管理者，如何克服團隊之間的信任危機？

導入篇：概念講解，人性洞察之“馬斯洛需求層次理論”

頭腦風暴：為什么說管理的問題都是溝通的問題？

測一測：你的溝通風格與特點

概念講解：馬斯洛需求層次理論的來源與內在邏輯

互動交流：如何借助馬斯洛需求層次理論進行人性需求的分析

第一站：練就同理心，掌握他人心智的方法

視頻賞析：同理心與同情心的區別

頭腦風暴：請列舉同理心表達與同情心溝通的示例

小組討論：請小組列舉出5種不同的情景，并分別進行同理心、同情心的情景對話

一、同理心第三個層次

——了解情緒、察覺并作出反應、了解背后原因

二、同理心練習的一個核心與六個訣竅

三、同理心表達的核心區別是說出“我”還是“他”的感受

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第二站：提高贊美力，肯定他人、收獲經驗的法寶

頭腦風暴：“力”是什么？

完形填空：請根據要求，填寫一段最合適的話語；

頭腦風暴：列舉用到最多的贊美別人或者被別人贊美的詞匯

一、贊美的四個層次

——表象、成就、性格品質、潛力

二、贊美的四個技巧

——觀察、具體、時機、真心

三、成為贊美高手的十個原則

四、贊美的心態是見賢思齊提升和修煉自己

五、發現他人有點，給與贊美

六、發掘對方想被贊美的內容

第三站：提高聆聽力，有效溝通的基石

視頻賞析：《罐頭？不是罐頭》

1. 聆聽的五個層次與行為特點

小組討論：聆聽的定義、正面的行為與負面的行為表現

2. 聆聽的梯子法則（LADDER）

3. 聆聽也要主動迎合談話

4. 提高聆聽力也要關注“弦外之音”

5. 做筆記，讓聆聽力變強

第四站：提高反饋力，讓反饋不遭嫌的關鍵

頭腦風暴：什么是反饋？為什么要反饋

1. 反饋公式=教學+教練

2. 反饋的五個步驟

案例分析：如何進行正面反饋、如何進行負面反饋

視頻賞析：基于《買土豆》故事的正面/負面反饋演練

要點篇：信任的關鍵時刻把握

頭腦風暴：什么是關鍵時刻？如何找到關鍵時刻？

解析：蓋洛普Q12的內容

頭腦風暴：關鍵時刻分析與溝通設計

課程總結與知識點回顧