通信運營商營業廳經理綜合管理能力提升

《通信運營商營業廳經理綜合管理能力提升》

通行運營商營業廳經理綜合管理能力提升

課程背景：
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業廳作為企業與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業形
象宣傳的重要窗口，宣傳企業、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規模
，增加企業收入，樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。
營業廳從傳統的“業務受理”向“銷售與服務并重”的定位轉型，吹響了提升營業廳效能的
號角，以提升“環境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力”為核心的營業廳“體
驗營銷”銷售模式，已成為營業廳效能提升的重要模式。在營業廳轉型過程中，營業廳經
理做為營業廳銷售與服務工作的重要組織者，承擔著營業廳運營管理工作的實施職責，
其工作能力及工作方法將直接決定整個營業廳的銷售業績，發揮著不可替代的關鍵作用
。
本課程分別從“管人”與“管事”兩個層面對營業廳經理管理技能進行提升培訓，幫助營業
廳進一步夯實運營管理能力。

課程目標及收益：
◥ 掌握營業廳運營規范；
◥ 提升營業廳經理/主任四大核心技能；
◥ 掌握營業廳內外部客戶的應對方式；
◥ 掌握鑒別不同對象個性特質的方法及其應對方式；
◥ 提升營業廳綜合管理水平。

課程特色：
本課程將抽象的概念實例化、工具化，利用鮮活、生動、真實的案例對課程需要掌握的
內容和知識點進行充分的講解和展示，通過多媒體教學、分組研討、團隊演練、情景模
擬等方式進行講授和訓練，注重理論的實際運用。

課程時間：2天，6小時/天
適用對象：營業廳經理、主任，營業廳經理儲備干部。
授課方法：理論講授，案例分享，多媒體展示，工具演練，分組討論，講師點評等。

課程大綱
第一講：定位篇
一、營業廳定義、定位
二、營業廳銷售模式、運營管理和效能評估
三、營業廳分區、營業人員崗位分工及職責
四、營業廳管理者的自我定位——了解自己是發展自己的基礎
1. 營業廳經理四項職責
1) 令客戶滿意
2) 發展員工
3) 積極推進銷售
4) 安全管理
2. 營業廳經理六種品質
1) 誠實、正直
2) 公平、公正
3) 以身作則
4) 承擔責任
5) 樂觀、熱情
6) 寬容、大度

第二講：人員管理篇
一、客戶管理意識
1. 營業廳內外部客戶管理意識培養
2. 學會了解客戶
如何通過行為風格了解客戶
3. 客戶的行為風格分類
1) 支配型
2) 影響型
3) 穩定型
4) 服從型
二、內部客戶管理
1. 員工也是客戶
2. 用管理客戶的思維管理員工
3. 營業人員團隊建設
角色溝通演練
團隊演練
4. 營業員激勵
三、營業廳客戶服務及銷售
1. 客戶服務與銷售的“觸點化”管理
人流——客流——業務流
2. 客戶關系的建立與維護
3. 不同類別客戶的服務及銷售策略

第三講：事務管理篇
一、營業廳運營管理
1. 營業廳常態化管理
1) 營業前的準備工作
2) 營業中巡視
3) 日結工作
2. 值班管理
《步行穿越檢查表》《代辦單》
3. 客戶投訴管理
4. 突發事件和安全管理
1) 面對媒體
2) 面對政府官員
3) 面對客戶受傷或生病
4) 面對員工受傷或生病
5) 面對火災
6) 面對停電
7) 面對盜搶
二、營業廳銷售組織管理
1. 銷售環境的搭建和優化
——陳列五大黃金原則
——陳列類型與方法
——POP設計和陳列
2. 銷售活動的組織與實施
3. 銷售支撐工作
三、營業廳培訓
1. 培訓的基本原則
1) 分崗位培訓
2) 貼近實戰
3) 閉環評估
2. 崗位培訓的重要性
3. 崗位培訓的誤區
4. 崗位培訓的時機
5. 培訓五步歌
6. 培訓強化工具

課程回顧與總結