大堂經理綜合能力提升培訓+輔導

大堂經理綜合能力提升培訓+輔導

課程名稱： 《大堂經理綜合能力提升》系列課程大綱
《大堂經理之角色認知》

? 主講： ?孔凡惠老師 ?6課時
課程大綱/要點：

? 大堂經理與網點轉型
← 網點功能的轉型
← 網點資源配置的轉型
← 網點業務流程的轉型
? 大堂經理的角色、職責與素質要求
← 大堂經理的工作描述
← 大堂經理崗位的發展
? 1. 同行業的大堂經理在做什么？
? 2. 國際銀行的大堂經理在做什么？
? 3. 從業務管理轉向客戶管理
? 4. 從以產品為中心轉向以客戶為中心
? 5. 從提供一般優質服務轉向個性化、差異化服務
← 如何做一個優秀的大堂經理
? 6. 大堂經理—銀行一道亮麗風景
? 7. 優秀的銀行大堂經理應該具備的素質是什么？
? 8. 我在團隊中的角色？
? 9. 我如何協同我的同事？
← 大堂經理角色定位與素質
?10.
?客戶：滿意度提高\投訴減少\有受尊重和尊貴的感覺\角色到位后體現的價值
?11. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 銀行：
?營業環境井然有序\業務量增長\網點知名度提高\利潤增長\體現價值
?12. 個人：團隊意識增強\有成就感\能力體現\獲得好心情
← 大堂經理的自我塑造
?13. 信賴度
?14. 反應度
?15. 專業度
?16. 同理度
《大堂經理之服務禮儀》
? 贏在心態
← 禮儀的核心——尊重
← 客戶滿意經常來自被尊重的感受
← 通過禮儀展現對客戶的尊重
← 首因效應
? 良好的形體語言與服務禮儀規范
← 儀容儀表
← 表情神態
← 形體儀態
← 接待禮儀
← 儀容儀表
← 服務禮儀規范
← 著裝規范
? 細節注意事項
← 三種表情
← 相由心生，從微笑開始
← 笑容的傳遞，不僅只有表情
? 服務特殊人群服務禮儀
← 服務老年人群
← 服務殘障人士
? （視力殘障者、聽力殘障者、肢體殘障者）
? 大堂十句







《卓越營業廳現場管理》
? 大堂經理工作規范
← 識別引導流程執行規范
?17. 主動服務、主動巡視、主動識別
?18. 優質客戶得到充分關注
?19. 發現識別待跟進優質客戶，推介
?20. 協同現金/非現金柜員，分流引導普通/潛力客戶，實現多渠道的綜合運用
?21. 指導客戶使用自助設備
?22. 識別引導流程注意事項
← 業務處理流程規范
?23. 迅速原則
?做好客戶分流和業務指導工作
?引導優質客戶去貴賓客戶專屬服務區接受專屬優質服務
?24. 專業原則
?熟悉我行各類產品，回答客戶有關產品提問時，不可做與產品風險不符的評述


?25. 安全原則
? 日常工作流程
← 營業前準備
← 營業中工作流程
← 營業終了后續服務
? 網點現場6S管理
← 6S管理的概念
← 銀行6S管理中存在的主要問題
← 整理推行技法
← 整頓遵循的原則
← 清掃推進方法
← 環境與衛生的維護標準（檢查表格使用技巧）
← 網點6S實施關鍵
← 網點6S實施案例分享
《營業廳客戶投訴管理》


? 認識我們的客戶
← 廣義的客戶：
← 狹義的客戶：
? 社會媒體、監管部門對銀行服務越來越關注、要求越來越嚴格
? 客戶服務的4個層次
← 客戶滿意度及忠誠度區分
← 失去客戶的原因分析：用數字說話
? 客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
? “客戶異議”應對技能
← “客戶異議”之心理基礎：保護自己 ?積極面對
← “客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
← ?投訴抱怨處理的關鍵在預防
← ?常見錯誤處理客戶抱怨的方式
← “客戶異議”應對技巧
← “客戶異議”應對技巧總結口決
? 有效處理投訴的六步驟
← 鼓勵客戶發泄 表示理解
← 充分道歉 表達服務意愿
← 收集信息 了解問題
← 承擔責任 提出解決辦法
← 讓客戶參與 承諾執行
← 及時跟蹤 ?完善服務
? 服務補救
← 服務補救具有實時性特點
← 服務補救具有主動性特點
← 服務補救是一項全過程的、全員性質的管理工作


《廳堂營銷之心理戰術》
? 傳統營銷理念
← 被忽略的內涵
← 市場營銷發展五階段
? 關注客戶心理：客戶心理分析
← 客戶心理需求過程
← 客戶的氣質特征
← 客戶的性格特征
← 客戶的能力特征
? 關注客戶行為：客戶行為模式
← 客戶的需要與營銷活動
← 客戶的動機與營銷活動
? 營銷中心理戰術的應用
← 挖掘和識別目標客戶（望）
?26. 借一雙慧眼認識你的客戶--快速搜尋及注意事項
?27. 目標客戶的挖掘與確認
← 客戶深層需求及決策分析（聞）
?28. “聞出”客戶的信息--高效收集客戶信息
?29. 有效引導客戶的需求，激發客戶的潛在需求
← 客戶溝通引導技能提升（問）
?30. 營造良好的溝通氛圍
?31. 有效提問------發掘客戶需求
?32. 用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
?33. 與客戶成功對話的幾個關鍵技巧（推薦幾種口語化的專業術語）
← 產品營銷的技能提升（切）
?34.
?幾種揚長避短的呈現技巧：產品數字化、事物比擬化、形象具體化、強烈對比化
?、故事描述化、費用極小化、利益最大化
?35. 銀行常見產品適時呈現
?36. 團隊轉介與流程------環環相扣、團隊協作、聯動營銷
系列課程安排：
|第一天 ? ? ? ? ? ? ? ?|大堂經理之角色認知 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? |
| ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?|大堂經理之服務禮儀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? |
|第二天 ? ? ? ? ? ? ? ?|卓越營業廳現場管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? |
| ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?|營業廳客戶投訴管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? |
|第三天 ? ? ? ? ? ? ? ?|廳堂營銷之心理戰術 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? |


其他可選課程（每項目1.5---2小時）
《網點常用手語培訓》
（教學10—20句網點服務常用手語）
響應中國銀行業協會倡議：銀行工作人員要關愛殘障人士，用溫暖的相通的語言拉近
彼此距離，展示銀行人的“大愛”。


《神秘人的識別與應對》
針對當前社會媒體、銀監、銀協、總行對網點服務檢查與監督的要求日益提高現狀，
通過講解識別神秘人（檢查者）和應對檢查技巧，幫助大堂經理提高服務技巧與服務水
平。

《大堂經理風采展示》
? 情景演練，展示風采
組織受訓學員以小組為單位開展案例演練，演練的案例包括大堂經理禮儀規范演練版
、客戶識別分流演練版、業務接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
? ?大家找錯誤， 眾人來點評
? 通過相互找錯相互點評，老師總評的方式，加深對所學內容的印象，提升問題處理的
? 應變能力，通過演練，將知識點轉化為業務技能