中國銀行業營業網點文明規范服務示范單位評選輔導大綱

《中國銀行業營業網點文明規范服務示范單位》評選輔導大綱

?《中國銀行業營業網點文明規范服務示范單位》
?培訓大綱

【講師介紹----孔凡惠老師】
國家高級企業培訓師，一級人力資源管理師，國家二級心理咨詢師，AFP國家金融理
財師。
孔老師曾從事電臺播音主持工作，先后擔任大型國有商業銀行、外資銀行、全國股份
制銀行的高級客戶經理、人力資源經理、行政部門總經理等職務。
孔老師專注銀行網點服務管理、星級網點創建系列培訓，多次參加
“中國銀行業營業網點文明示范單位”評選項目現場檢查，是《“中國銀行業文明規范服務
評價標準”解讀手冊》（某省銀協）主要編寫人員，成功輔導過網點轉型項目、百佳、千
佳、星級示范網點評選項目、大堂經理項目并指導網點常用手語訓練，在提升網點綜合
服務創新方面具有深厚的功底?？桌蠋熣n程案例豐富，擅長“在工作中積累、在教學中總
結”，是某省銀行業協會長期特聘講師。


【課程目的】
1. 幫助學員解讀《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準》
2. 幫助學員掌握服務標桿督導技巧及相應標準、流程及相應話術；
3. 幫助參選單位合理分配“十大模塊”準備關鍵點；
? 4. 幫助服務督導員提升檢查能力及輔導能力。


【課程大綱】
第一部分
一、《中國銀行業網點文明規范服務評價標準》（CBSS1000）要點解讀

《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準》（CBSS1000）是最新修訂的適用于中國銀
行業營業網點的評價標準，分十大模塊，總計1000分，分為百佳、千佳、五星級示范單
位系列評選標準。老師用“百佳”、“千佳”銀行網點圖片對比的方式，分模塊解讀檢查評
分要點，特別是對容易失分的項目重點分析。


二、如何進行參選準備
? 制定詳細方案、進程表，明確責任人、工作時間
? 如何分配各大模塊的重點
? 如何準備各類檔案（紙質檔案、電子檔案等）
? 一票否決
?← 合規性（底線、基石）
?← 聲譽風險


第二部分 ? ?模塊要點分解
一、網點環境與便民服務
（以下為不全舉例）：
? 環境管理檢查要點
? 門楣顯示屏可視性及可讀性檢查要求
? 桌面物品擺放管理
? 排隊機管理要點
? 大堂設備擺設動線管理原則
? 填單臺管理三步細化標準
? 機器標示方法及科學擺放方法
? 宣傳用品展示原則
? 柜臺內外定型、定線、定位美觀要求
? “高大上”VS“小而美”
二、重視客戶體驗與服務功能創新
? 博采眾長
?← 大堂布局、區域劃分、座位設計、窗口設置
? 精益求精
?← 發動員工逐條對照評比標準，查漏補缺
? 積極創新
?← 開拓服務新領域
?← 特殊群體客戶的服務（如導盲犬停駐點安排）
三、消保、服務文化與服務檔案模塊
? 消費者權益保護活動要素及檔案整理
? 公眾教育與社會責任履行活動檔案展現
? 持續培育本行特色的服務文化
? 如何展示服務文化（員工休息區域、員工心聲、客戶留言）
? 如何向檢查組展示亮點
第三部分 ? 人員素質提升模塊
一、優質服務管理
? 服務的涵義
? 什么是滿意的服務
? 客戶滿意的幾個重要因素
? 認識銀行優質服務的價值
? 客戶服務的四種類型
? 優質服務的四個步驟
? 銀行營業大廳的優質服務管理
?← 如何制定銀行營業大廳的優質服務標準
?← 如何制定銀行營業大廳的優質服務流程
?← 如何訓練提升營業人員服務技巧
?← 如何發現和改善服務問題
?← 銀行服務案例分析與點評
(各模塊可依據銀行情況選擇安排，有重點地提升)
二、服務檢查明查暗訪問題及應對技巧
?← 員工心理素質提升：從容應對服務檢查
?← 如何面對現場明查（員工狀態及注意事項）
?← 如何捕捉暗訪信息（大堂及柜面人員）
?← 如何應對錄像監控檢查
?← 如何提高檢查印象分
?← 如何識別神秘人
?← 檢查現場突發狀況應對