高效問題分析與解決

課程背景：

其實我們所有的工作內容，本質上都是解決問題，所以問題分析和解決能力是每個員工必須要具備的技能之一，尤其對于我們管理者應該有更高的要求。

但是，大部分人缺少主動發現問題和主動擔當的態度，對于如何分析和解決問題，也缺少方法論和系統的工具流程。如何收集信息？如何確保在解決正確的問題？如何區分表面問題和實質問題？如何挖掘真正的背后的根本原因？如何把問題歸類？如何有效的分析原因和問題之間的聯系？如何采取系統的解決方案？如何提升解決問題過程中的團隊協作和有效溝通？

本課程旨在幫助我們的學員，解決上述困惑，能夠運用系統的思維框架和有效的工具去分析問題，解決問題，同時提升團隊協作和溝通效率。

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課程目標：

■ 運用所學知識點和工具，完成實際案例的問題分析與解決方案（培訓后需提交）

■ 改變態度，樹立解決問題的高效能思維，確定在解決“正確”的問題

■ 洞悉問題本質，區分三種典型的問題類型，采取針對性的工具和方法

■ 運用工具，系統化信息收集和歸類

■ 模擬5WHY工具的演示，挖掘根源問題

■ 運用魚骨圖，完成策略和行動方案制定

■ 掌握團隊共創法和平行思考法的運用，提升團隊協作

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課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中高層管理者、骨干員工

課程方式：講師講授+案例分析+分組討論+情景模擬+練習

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課前要求：

1）分組原則上以同一部門、關聯部門為準

2）每組參訓前要確定具體需要解決的工作中的實際問題，且問題的選擇需得到上級主管的同意（是工作中真正面對的重要挑戰）

3）有關問題的全部材料、信息，需要攜帶至培訓教室（包括文件夾，及電子文檔等）

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第一講：解決問題的高效能思維

一、主動正面思維，問題即機會

1．改變心態，主動去發現問題

2．做問題的終結者，提出問題也提出解決方案

3．聚焦影響圈，我能做什么去解決問題

二、溯源思維：透過現象看本質

1．日常事務分類矩陣

2．兩種典型的不同應對思路，如何逃出滅火模式

三、系統思維：確保解決方案的落地

案例：向上匯報

練習：關鍵問題展示（每組展示培訓過程中需要討論和解決的實際工作問題）

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第二講：問題的本質與分類

案例：設備故障的頻率

一、問題的本質

1．問題的本質：現狀與目標的差距

2．問題的兩面性，必須加以區分

1）Problem問題

2）Question課題

練習：問題和課題的對應

二、三種典型問題的分類

1．恢復原狀型的問題的解決

案例討論：美國強生公司泰諾止痛藥，在零售店中被混入氰酸鉀

2．防范潛在型問題的解決

案例討論：工作環境安全管理

3．追求理想型問題的解決

案例討論：生產業績要求在原來預估的基礎上提升15%

練習：問題的三種歸類

第三講：確定課題，做正確的事

一、解決問題的前提：確定在解決“正確”的課題

案例：為“錯誤”的問題尋找正確的答案

1．課題的設定，決定了解答的范圍

案例：增加生產線，以滿足每年20%的市場增長需求

2．錯誤課題設置，導致更嚴重問題

3．三種常見的本質課題錯誤：寬、窄、淺

二、“大小”兩招確定是否在解決“正確”的課題

案例：改進工藝以降低產品成本

● 大處著眼，追問背后的終極目標，

● 小處著手，牛眼法還原問題的具體情景

案例：設備停機

練習：評估每組所選問題（是否是“正確”的課題）

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第四講：信息收集及分析處理

練習：公司組織100名優秀員工去郊游，決定讓沒車的同事搭有車同事的車，如何搭配

一、分析力的本質：將事物拆解，思考各組成成分之間的關系

二、MECE思考方法：將事物進行分解，從結構去理解全體

1．MECE分解歸類原則：不重復、不遺漏

2．MECE三種架構：結構、流程、橫軸縱軸的矩陣

3．典型代表性MECE結構

練習：歸類練習

三、分析和思考的利器：視覺化思考

案例：巧克力工廠的培訓改進的信息處理

1．收集到所有的信息和資料

2．全部呈現在自己的眼前

3．建立坐標

4．分類，篩選

四、5W+2H工具信息收集和分析中的運用

案例：運用5W+2H歸納整理巧克力工廠現有的培訓體系

練習：每組完成所選課題的信息收集和分析處理（運用上述方法、工具）

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第五講：挖掘根源問題

案例分析：設備的保險絲總是被熔斷

一、傳統問題解決方式的不足

二、5WHY法

1．5-WHY根源-結果工具的作用和定義

案例：豐田高質量的原因

2．5-WHY根源-結果工具的在什么情況下使用

3．如何運用5-WHY工具

案例：設備漏油問題的處理

練習：運用5WHY法分析荊州安全事故的根源

三、差異分析法找原因

案例：電腦一周內三次維修，換主板

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第六講：制定策略和具體行動方案

一、策略的定義：制定路徑、確定解決問題/達成目標的關鍵點

二、制定策略的原則

1．創新原則：相同的方法，不可能達到不同的結果

2．元問題原則：解決復雜問題的前提，拆分和定位問題

案例：業績提升的公式化拆解

三、魚骨圖的運用

1．魚骨圖的定義和作用

2．魚骨圖的制作

練習：運用魚骨圖完成所選關鍵問題的策略制定

四、制定具體行動方案：行動方案制定模板

練習：完成所選關鍵問題的行動方案制定

五、準備替代方案

1．討論多種替代方案

2．如何理性評價各種替代方案，評價標準

第七講：問題解決過程中的團隊協作

一、團隊協作中的創造性合作

1．團隊協作的三個層次：抗拒、妥協、統合綜效

2．實現創造性合作的三步驟

二、團隊共創法

1．團隊共創法的價值

2．團隊共創法的關鍵步驟：主題介紹、頭腦風暴、排列組合、提煉中心詞、行動模型

練習：團隊共創法實操

三、平行思考法（parallel thinking），讓對立變成協同

調查分享：平行思考法讓管理會議時間減少75%

1．什么是平行思考法

1）平行思考法與辯證思考法的區別

2）平行思考法的價值

2．平行思考法的具體運用

演練：具體會議中探討解決方案階段