客戶經理（大、中、小微）銷售實戰訓練系列

客戶經理實戰銷售培訓

?

課程大綱：

大客戶開發的“六大銷售謀略”結構性分析

謀略一：客戶分析

開始標志：鎖定客戶目標。（誰是銀行的大客戶？長期大額的協議存款客戶來源何在？風險可控、金額較大的貸款客戶如何分析研究？）

結束標志：發現明顯、近在眼前的并有價值的銷售機會。

步驟：

1)事先全面、完整地收集四類客戶資料：客戶現狀、組織結構、個人信息、競爭對手信息

2)逐步發展和培植“向導”，使客戶經理迅速找到大客戶開發的“道路”

3)將大客戶中與銀行合作相關的人員個體甄別出來，從級別、職能和采購角色進行組織結構分析

4)通過五個標準檢驗客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價值的銷售機會。

?

謀略二：建立信任

開始標志：發現明顯、近在眼前的并有價值的銷售機會。（比如某城投平臺擁有大量的資金，但卻受限于市政府指定的存款銀行，那么就不能算是客戶經理的銷售機會）

結束標志：與客戶的相關關鍵人員建立了信賴關系。（如戰略投資部門負責人、財務總監、副總經理、董事長等，都是銀行客戶經理所需要建立信賴關系的主要對象。）

步驟：

1)認識：認識并取得好感。專業的形象，良好的言談舉止，熟悉客戶的狀況。

2)約會：激發客戶興趣，產生互動。

3)建立信賴，獲得客戶支持和承諾。

4)同盟：建立同盟，取得客戶協助和配合。

5)難點：識別不同客戶，不同的溝通風格。

?

謀略三：挖掘需求

開始標志：與關鍵客戶建立了信賴關系。（信賴是挖掘需求的前提。你很難想象一個沒有對你產生信任的客戶，會向你詳細地介紹他們可能資金運籌方面對銀行的期望）

結束標志：得到明確的客戶需求。

1)需求的樹狀結構-利率方面、期限方面、抵押方式、相關資料文件等各方面

2)客戶內部流程-客戶方所帶來的資產、負債類銀行業務均有獨特的流程，客戶經理需要關注這些流程之間的差異和節點

3)引導期與競爭期-大銀行和小銀行各有其優劣勢，將自己的優勢放大，將對手的劣勢轉換為客戶的恐怖訴求，進而確立競爭勝勢

?

謀略四：呈現價值

開始標志：得到明確的客戶需求。（一般來說，并非非常熟悉的客戶主動打電話來告訴你，我需要做存款或者貸款，那么其條件是較為苛刻的。正常情況下，客戶經理需要明確客戶需求方可進行推銷。需求界定，是一個專業的銷售分析過程，是大客戶經理水準差異的關鍵點。）

結束標志：客戶露出合作信號，開始談判。

步驟：

1)通過差異化分析找到優勢和劣勢。

2)與客戶需求結合，制定并實施鞏固優勢和消除威脅的行動計劃。也稱FAB。

3)制作以客戶為需求導向的方案。

4)使用銷售演講技巧呈現方案。

?

謀略五：贏取承諾

開始標志：客戶露出合作信號，開始談判。（只有把站在客戶的角度，對其金融需求進行深入地研究分析，才有可能獲得成交可能性。而推銷和談判的過程，只有準確地針對客戶的需求，贏取承諾才有可能）

結束標志：達成協議，簽訂合同。

步驟：

1)通過客戶提問，識別客戶合作信號

2)采取選擇法、促銷法或者直接建議法等方法促成交易。

3)討價還價或者談判。

4)向客戶推薦附屬的產品進行增值銷售，提高利潤。

?

謀略六、 客戶服務

開始標志：達成協議，簽訂合同。（達成協議，是客戶經理銷售工作的逗號，而非句號。縝密的資信調查、周全的貸后服務或客戶維護等工作，是保有大客戶的重中之重。）

結束標志：無。

步驟：

1)向客戶兌現承諾和服務

2)客戶滿意度調查

3)客戶跟蹤服務

?

一、銀行客戶經理的角色定位

1.現實問題：都說客戶是上帝，可上帝貪得無厭，怎么辦？

2.解決對策：正確的角色定位！

3.銀行客戶經理角色定位的誤區

不要只想著掏客戶的錢包

不要錯位為客戶的傳聲筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭）

正確的角色定位：

4.正確的角色定位

你是客戶的顧問，為客戶提供他所需要的專業服務（別人做不到的才珍貴）

你是銀行的代言人，不是客戶的傳聲筒

你為客戶創造價值，客戶通過持續購買、推薦購買回報公司

5.銀行客戶經理營銷的三階段：營銷自己、營銷銀行、營銷銀行的產品與服務

6.走向顧問式營銷

?

二、銀行客戶經理的營銷準備

1.現實問題：有時候明明約好了時間簽單，客戶卻突然變卦，怎么回事？

2.解決對策：充分準備，不給客戶后悔的機會

3.硬件的準備：準備好隨時可用的小武器

4.軟件的準備：

營銷各階段的方法技巧

本銀行、產品，以及競爭對手銀行、產品的了解、把握

客戶信息以及客戶需求的把握

本銀行產品、服務的目標客戶群

5.平時的準備：養成良好的習慣

6.臨時的準備：搜集與客戶行業、規模相當的客戶案例

?

三、預約接近客戶，挖掘客戶需求

1.現實問題：都說要滿足顧客需求，可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么，我更不知，該道怎么辦？

2.解決對策：挖掘客戶需求

3.電話預約客戶：從贊美開始

實踐演練：發自內心的贊美

4.挖掘顧客需求的四個動作：

聊現狀（針對客戶拒絕被營銷，拒絕掏腰包）

找問題（直擊顧客的心靈）

引重視（引發顧客的恐懼感）

解難題（消除顧客的恐懼感）

案例：基金定投業務的營銷? ? ?

實踐演練：你將如何挖掘客戶的需求？（營銷公司理財業務、網上銀行業務等）

?

四、銀行產品的展示推介

1.現實問題：銀行的產品很好，顧客也認同，偏偏就是不買單，怎么回事？

2.對策：銷售買方利益

3.產品介紹的FABE法則

特性及特性的例子：闡述具體產品或服務的特性

優點及優點的例子：闡述具體產品或服務的的優點

益處及益處的例子：闡述具體產品或服務的的益處

證據比你會說話：實例與邏輯的證明

有效的結構：“因為（特點）……，從而有（優勢）……，對您而言（利益）……，你看（證據）……”。

實踐演練：如何向客戶展示推介你銀行的產品與服務

4.現實問題：我該如何去介紹與評價競爭對手的產品與服務？

5.對策：競爭對手的產品（服務很好），我行的更適合您，因為……

實踐演練：你如何在與競爭對手的產品（或服務）比較中脫穎而出？

?

五、處理客戶拒絕

1.現實問題：顧客經常會莫名其妙的挑刺，我該怎么辦？

2.思路：嫌貨才是買貨人

3.異議處理的五步驟：傾聽-停頓-重述-處理-確認滿意

4.異議處理的方法：忽視法、“是的…如果…”法等

實踐演練：如何處理難纏客戶的異議？

?

六、識別成交信號，促使成交

1.現實問題：我經常把握不準什么時候可以要求客戶簽單？早了怕客戶拒絕，晚了又怕煮熟的鴨子飛了？

2.對策：乘顧客發昏的時候促使成交（“婚”字的啟示）

3.成交信號的識別

語言信號

動作信號

表情信號

實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們該如何應對？

4.交易不成情誼在：別忘爭取下次的機會

5.最后的絕招：回馬*

6.成交之后的關系處理：別讓客戶后悔，讓客戶幫助你發展客戶

?

七、針對不同性格客戶的有效營銷策略

1.現實問題：明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功，可用到下一個客戶那里卻不管用，怎么回事？

2.思路：客戶與客戶之間是有差異的

3.對策：針對不同性格客戶，采取針對性營銷策略

4.認識自己：性格類型的測試

5.學會識別：簡單判別客戶的性格輪廓

6.把握自己：各種性格類型的優缺點

7.面向不同性格客戶的針對性營銷策略

實踐演練：你將如何與不同性格類型的客戶打交道？

?

客戶經理實戰銷售培訓