銀行服務力提升一線員工（1天）

銀行服務力提升一線員工（1天）

銀行服務力提升培訓大綱
課 程 大 綱

一、課時安排：1天

二、課程類別：服務禮儀

三、課程對象：銀行一線員工

四、【課程設計】：重在培養積極心態與基本職業素質，獲得規范服務技能，提升網點
整體服務水平。

五、課程收益：
1、調整員工工作心態
2、培養員工對企業的歸屬感
3、提升員工職業化形象塑造
4、規范的服務禮儀知識
5、明晰的市場競爭意識
六、培訓大綱：
第一部分 好的服務是什么？
（討論）
第二部分 銀行的服務現狀
（前期調研資料）
第三部分 如何提升網點服務
（一）、服務環境；
銀行業營業場所要求
環境6S規范
（1）整理
（2）整頓
（3）清掃
（4）清潔
（5）素養
（6）安全
（二）、職場禮儀，
1、儀容儀表
（1）個人衛生
（2）認識自己
2、專業形象之服飾特色
（1）對西裝的認識
（2）西裝和領帶的搭配
（3）男性職業裝
（4）女性職業裝
3、表情神態
（1）微笑禮
（2）眼神禮
4、形體儀態
（1）站姿
（2）走姿
（3）坐姿
（4）蹲姿
5、常用商務禮儀
（1）點頭禮
（2）握手禮
（3）遞接名片禮
（4）指引禮儀
（5）介紹禮儀
（6）電話禮儀

3、服務規范——銀行一線員工窗口規范化服務
銀行柜面七步曲
1. 站相迎
2. 笑相問
3. 雙手接
4. 快準辦
5. 巧營銷
6. 雙手遞
7. 熱情送
營業服務語言規范：文明用語與忌語


師資介紹
郭老師
企業管理高級講師
銀行服務營銷培訓師
國家二級心理咨詢
山西省心理協會會員
原郵儲銀行內訓師
擁有12年從事金融服務工作經驗


授課風格
遵循嚴謹的工作態度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的
培訓方式，讓學員能從服務禮儀、職業形象、服務意識、工作技能、團隊合作精神等方
面產生顯著效果。課程設計強化“知”與“行”的結合，使受訓學員能夠將其所學知識點在
實際工作中進行轉化和應用。


服務客戶（部分）

中信銀行、交通銀行、農業銀行、工商銀行、滎陽農商銀行、彭城農商銀行、固始農商
行、通許聯社、尉氏聯社、賓陽聯社、天水農商行、天水郵儲、山西省郵政、魯山聯社
、孝感郵儲銀行、廣東端州農商行、江蘇揚州江都農商行、平頂山市銀行、江蘇東方農
商行、江蘇民豐行農商行、甘肅省、涇川聯社、保定市定興、高陽聯社、山西省多家銀
行