電信營業廳禮儀培訓

電信營業廳禮儀培訓
　　電信營業廳禮儀培訓是由中國高級禮儀培訓師趙奕影老師主講授課。
　　電信營業廳禮儀培訓內容：
　　1、儀表的重要內涵
　　儀表是素養和品位的體現
　　儀表和成功聯系在一起
　　2、工作著裝的禮儀
　　服裝：如何穿著行服？
　　服飾：如何點綴你的職業裝？
　　手部修飾與飾物佩帶
　　服飾運用的禮儀與技巧
　　飾品的選擇與佩戴禮儀
　　工作裝選定的 TPO 原則
　　工作裝與體態的協調
　　服飾的色彩哲學和款式造型
　　第二節：營業廳員工優雅姿態修養
　　1、社會形象的塑造
　　顧客看到的每一個細節都是你素養的展現
　　2、日常工作儀態
　　幾種常用手勢及其不同含義
　　基本站姿訓練及站姿變化
　　基本坐姿訓練及坐姿變化
　　走姿要領
　　目光凝視規范與視線控制
　　日常待客儀態原則
　　日常處理投訴與答疑的儀態原則
　　第三節：營業廳員工的素質要求
　　1、服務意識
　　2、工作身份的角色確認
　　3、正確的表達你的職業態度
　　第四節：營業廳基本服務禮儀
　　1、常用服務用語
　　2、常用服務動作
　　3、電話禮儀
　　4、如何處理服務中的問題
　　5、洞查客戶需求
　　6、正確與客戶溝通的方法
　　7、與服務群體相處易被接受的態度
　　8、學會控制不良言行與情緒
　　9、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
　　10、正確處理投訴
　　11、用 “ 健康 ” 塑造個人與團隊形象
　　第五節：營業廳基本禮儀用語
　　1、語言文雅
　　2、在辦公和營業場所注意事項
　　3、在工作中提倡使用普通話
　　4、贊揚他人的技巧
　　5、引導、分流客戶的語言技巧
　　6、產品介紹的語言技巧
　　7、面對投訴客戶的語言技巧
　　8、接聽電話的基本要求和禁忌
　　9、傾聽的作用與要領
　　第六節：營業廳工作人員禮儀服務的素質要求
　　1、營業廳工作人員迎接禮儀規則
　　2、運用視線服務，隨時注意客戶的需求
　　3、耐心周到的幫助客戶解決問題
　　4、顧客靠近時服務技巧
　　5、顧客喜歡的服務方式
　　6、面對外國顧客的特殊處理方式
　　第七節：營業廳工作人員的談吐禮儀
　　1、走動人員常用服務語言
　　2、詢問顧客時的禮貌用語
　　3、使用敬語、謙語、雅語
　　4、學會傾聽領導及顧客的聲音
　　5、用顧客喜歡的方式說話
　　6、用妥善的措辭與客戶交談
　　7、靈活應對顧客的不滿情緒
　　第八節：外出人員辦公禮儀與禮貌修養
　　1、外出工作及交往中的見面禮儀
　　2、打招呼與握手禮儀
　　3、稱謂禮儀
　　4、名片的遞送禮儀
　　5、外出工作及交往中的介紹禮儀
　　6、商務會晤應掌握的禮節與禮貌修養
　　第九節：電話應對時的基本禮節
　　1、手機的使用禮節
　　2、令人產生好感的接聽方法
　　3、增加好印象的電話禮節
　　4、注意聲音表情
　　5、應對電話抱怨時專業的回答技巧
　　6、電話抱怨處理時的注意事項
　　第十節：微笑服務禮儀
　　1、微笑服務及微笑訓練
　　2、微笑與**印象
　　3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象
　　（外在形象、內在人格形象）
　　4、關于微笑的思想訓練
　　5、煉就屬于自己的微笑