有效溝通的方法與技巧

課程大綱：

第一章.有效溝通的機理

一.溝通的定義及實質

是復雜而隱蔽的交誼舞

溝通是雙贏的過程

案例：楊子榮和座山雕的機智對話

二.溝通的四大目的

1.說明事物

2.表達情感

3.建立關系

4.進行企圖

三.溝通的流程/過程

溝通過程也稱流程，包括七個部分：

1、溝通信息源

2、編碼

3、信息

4、通道

5、解碼

6、接受者

7、反饋

第二章.有效溝通的基本種類和方法

一.溝通的種類

橫向溝通與縱向溝通

單向溝通與雙向溝通

正式溝通和非正式溝通

溝通游戲：繪畫（單向與雙向）

二.溝通的方法語言//非語言

非語言溝通的重要性關于人與人距離的結論案例：肢體語言對行為的影響

小組討論：

溝通游戲：語氣與語調的練習三.溝通的障礙

一個游戲：（傳話不走樣）

溝通障礙產生的原因

案例：某中國博士看美國少女騎馬案例：會計主管和營銷主管一起面試

如何消除溝通障礙？

四.有效溝通的四特性

雙向性

明確性

談行為不談個性

積極聆聽

啟示：我們應當如何溝通？

溝通游戲：閉眼撕紙小組討論：

五.人性的弱點及有效溝通的7個C

人性的弱點

游戲：詞語聯想

有效溝通的7個C

第三章.有效溝通的要素及其組合應用

一.Ask：問--怎么問？

封閉式問題

開放式問題

練習：把封閉式問題轉成開放式問題游戲：問的技巧練習—問出一種水果

游戲：問的技巧練習—問出兩個人的名字二.Listen：聽--怎么聽？

1）多聽少說的好處

2）多說少聽的危害

3)傾聽能力的自我測試

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5）常見的聆聽類型

6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧

7）聆聽的技巧

弦外之音小例子：情侶在散步，夫妻間吵架案例：趙傳：我是一只小小鳥

8）聆聽的4種不同的回應方式三.Look：看--怎么看？

察顏觀色，洞察心靈

觀察的技巧

更細微觀察的技巧

消極的身體語言

積極的身體語言四.Speak：說--怎么說？

1）說話的原則

2）言辭準確恰當

3）多用簡短的詞語

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

4）多用正面的字眼

5）與對方語言同步調

語音大小，語速，語調等

6）使用對方易懂的語言

案例：某地產經紀人為什么失敗？

案例：某保險銷售員為什么成功？

五.組合應用—總體感覺

小組討論：

第四章.有效溝通對管理者的價值

管理人員溝通的重要性案例：高經理為什么受累不討好？

提問或討論：

一.為什么經理人要注意對部下進行有效溝通

案例：列寧的布爾什維克黨

案例：毛澤東善于和群眾溝通

案例：西北歌王王洛賓走遍中國大西北

二.成功在于溝通

今天的管理人員面對復雜的管理現象成敗之別

成功管理者的溝通圈

案例：一家工廠的管理層希望生產線的員工自帶咖啡三.偉人/名家論管理溝通

杰克韋爾奇：

諾基亞：

愛立信:

四.有效溝通是領導藝術的表現

1.有效溝通與情商

案例：鋼鐵大王查爾斯.施瓦布懲罰工人吸煙

小組討論：

案例：《財經時報》記者對張錫民的采訪

小組討論：

2.應當克服的痼癖與習慣

案例：一位著名散文家的精彩描述

案例：富蘭克林的著名自述

小組討論：

3.密切聯系群眾是有效溝通的法寶

案例：聯系群眾的案例—松下的銷售會

4.做一個彈性的溝通者案例：富蘭克林避免抗拒的溝通技巧

第五章.管理者的全方位有效溝通

引子游戲：工作中的上級、中級與下級一.管理者怎樣與下級溝通？

1.管理者與下級溝通常見的障礙

1）認為下屬應該做好

2）頻繁溝通，效率低

3）習慣于單向溝通

4）將溝通多少與關系遠近相聯系

2.管理者與下級溝通的方式

1）方式之一：下達命令

要點一：遵循5W1H的原則

要點二：激發意愿

要點三：口吻平等，用詞禮貌

要點四：確認下屬理解

要點五：你會為下屬做些什么

要點六：相應的授權

要點七：讓下屬提出疑問

要點八：問下屬會怎樣做，并給與輔導

2）方式之二：聽取匯報

要點一：充分運用傾聽的技巧

要點二：約時間

要點三：當場對問題作出評價

要點四：及時指出問題

要點五：適時關注下屬的工作過程

要點六：聽取匯報也要采取主動

要點七：恰當地給與下屬評價

3）方式之三：商討問題

要點一：注意傾聽

要點二：注意多發問和使用鼓勵性的言辭

要點三：不要做指示

要點四：不要評價

要點五：讓下屬來下結論

要點六：事先準備

4）方式之四：推銷建議

特性與利益

推銷建議的深入探討

3.管理者與下級溝通—責備部屬的技巧

案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事

小組討論：

案例演練:

4.管理者與下級溝通—有淺入深的技巧

游戲演練：引導思維模式二.管理者怎樣與平級溝通?

1.管理者之間的溝通相對較難的原因

1)理者都過高看重自己部門的價值，而忽視其他部門的價值

2）不能設身處地對待其他部門的工作

3）沒有權力的強制性

4）職權劃分的問題

5）人性的弱點—盡可能把責任推給別人

6）部門間利益沖突—惟恐別的部門比自己強2.管理者之間溝通的三種形式

1）退縮的方式

2）侵略的方式

3）積極的方式

3.管理者之間如何積極地溝通

1）堅持原則，維護權利

2）積極地提出要求，采取直接了當的態度

3）積極地拒絕

4）積極地表明不同意見

三.管理者怎樣與上級溝通?

1.案例1：某公司宋經理的疑問

小組討論：

2.案例2：施女士該怎么辦？

小組討論:

3.與上司溝通的總原則

4.與上司溝通的一般技巧

5.管理者向領導請示匯報的程序

1）仔細聆聽領導的命令

2）與領導探討目標的可行性

3）擬定詳細的工作計劃

4）在工作進行之中隨時向領導匯報

5）在工作完成后及時總結匯報

6.管理者向領導請示與匯報的基本態度

1）尊重而不吹棒

2）請示而不依賴

3）主動而不越權

7.管理者與各種性格的領導溝通的技巧

1）領導風格特征一覽表

2)控制型的領導特征和與其溝通技巧

3)互動型的領導特征和與其溝通技巧

4)實事求是型的領導和與其溝通技巧

8.管理者說服領導的技巧

1)選擇恰當的提議時機

2)資訊及數據都極具說服力

3)設想領導質疑，事先準備答案

4)說話簡明扼要，重點突出

5)面帶微笑，充滿自信

6)尊敬領導，勿傷領導自尊練習：說服領導能力自檢題

案例演練:溝通總結論：結束語：桑塔納和奔馳