贏在服務之顧客服務金鑰匙

北京金鑰匙服務理念課程培訓

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課程大綱

第一章 市場經濟需要全員優質客戶服務意識

一.客戶服務的意義

案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧

引子資料：*國際論壇公司調查結果

1.客戶的角度

(1)客戶的類型

(2)外部客戶

(3)內部客戶

2.產品角度看服務

(1)產品內涵圖

(2)產品和服務的辯證關系

3.競爭的角度

4.企業管理的角度

(1)金字塔型管理體制

(2)以控制為基礎的管理方式

(3)以服務為基礎的管理

(4)客戶服務的經營戰略

案例簡介：IBM公司的戰略--四海一家的服務

麥當勞的百年服務品牌

肯德基的服務示范案例

二.全員客戶服務的概念

引子：WHAT’S? SERVICE（什么是服務）？

1.服務是一種態度

2.服務就是以顧客為尊

3.缺乏全員服務意識的表現

案例：周先生和王先生采購土豆的故事

三.客戶服務與員工的素養

1.由行為到素養

什么是職業素養

職業素養的內涵

實現客戶滿意需要高的職業素養

2.是否能夠僅憑技術和業務能力？

客戶的最終需要是解決問題

需要實用的技巧來令客戶滿意

客戶滿意最終來自 - Customer Experience!

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第二章 優質客戶服務的技巧（一）

一.優質服務的重要性

1.關注客戶的感受

2.處理客戶不滿的重要性

研究結果：這些數字說明了什么？

3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因

4.什么是優質服務的標志？

有標準流程

投入感情

二.四種服務類型分析

1.工廠式，

2.冷漠式

3.滿意式

4.老鄉式

小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？

三.如何處理客戶的抱怨和投訴

1.客戶投訴的內容

2.處理客戶不滿的原則

3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧

(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為

(2)處理客戶不滿的正確行為

(3)處理客戶投訴的正確方法

4.處理客戶不滿和投訴的程序

(1)營造氣氛

(2)仔細聆聽

(3)進行道歉

(4)認同客戶感受

(5)診斷問題

(6)尋求方案

(7)達成共識

(8)感謝客戶

(9)貫徹落實

5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

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第三章 優質客戶服務的技巧（二）

四.客戶服務溝通的六大技能

引言：調查結論：成功銷售/服務人員的突出技能

引子案例：為什么老金總能攻破問題客戶，小王卻不行？

1.如何觀察顧客

1）如何觀察顧客

2）看出顧客的需求

案例：一名老練的售貨員賣風衣

2.如何傾聽顧客：

1）一般技巧

案例：外國朋友了解方便一下（去衛生間）

多聽少說的好處

傾聽能力的自我測試

聆聽的技巧

2）電話溝通技巧：

案例：接聽客戶的服務電話：我家的空調壞了

游戲：單向撕紙

3.如何向顧客微笑（表情）

1）微笑的意義

2）變微笑成習慣贏得客戶

案例：日航半年訓練微笑

案例：希爾頓酒店

3）專業微笑訓練

4.如何提高表達的技巧

1）善用合適詞語

案例：我們沒有這個小配件

客戶不在乎我們說什么，在乎我們怎么說

2）善用九種服務用語：

相關舉例

3）善用FABE方法做好售前服務

FABE方法的實質

利益驅動—利益座標曲線圖

例子：貓和魚的故事

案例：小孩大嗓門給十元錢

5.如何善于向顧客提問

1）開放式問題，封閉式問題

游戲：黑板猜字

2）誘導客戶

案例：我認為我們24小時內可到達，你說行嗎？

3）啟發客戶

例子：您為什么要選擇A產品？

4）提問題可以打破僵局、建立客戶關系

案例：我們有個促銷活動，你們來嗎？

5）客戶服務七不問

6.善于運用體態語言

1）體態語言暗示的重要性

2）體態語言溝通的方式

案例：林肯不用的人

實例：目光接觸的服務溝通

3）體態語言人類共通

案例：白人的照片拿到荒島

案例：黛安娜沒有正面照片：便于表達自己，更美一些

4）人應當控制習慣，不應被習慣控制：

案例：一人演講語調傲慢

游戲：語氣與語調的練習

案例：老師習慣動作：打響指

案例：小動作，抖腿

5）保持適當的身體距離

標準距離是多少

案例：走夜路的人

案例：意大利男士要擁抱中國女士

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第四章 優質客戶服務的技巧（三）

五.客戶滿意度分析

1.客服日益重要

2.百年老店—留住老客戶

3.認清客戶期望值

4.客戶滿意示意

5.客戶不滿意的后果

6.客戶滿意的重要性

7.客戶滿意的基本構成要素10Ps

8.總結：客戶滿意基本理念

9.重視客戶滿意度調查

六.如何應對銷售客戶危機

案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓

案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店

危機管理的六個階段：

1.第一階段：危機的避免

2.第二階段：危機管理的準備

3.第三階段：危機的確認

4.第四階段：危機的控制

5.第五階段：危機的解決

6.第六階段：從危機中獲利

七.做好客戶管理工作

1.客戶情報的搜集

2.客戶檔案的制作

3.客戶檔案的用途

案例:日本人如何贏得了德國人的訂單

4.客戶管理的內容及方法

客戶管理的分類

客戶管理的內容

客戶管理的原則

案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本

結束語：偉大的職業，充實的人生

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