優(yōu)質服務課程項目計劃書

一、課程目的

隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關部門對景區(qū)開發(fā)的政策扶持力度和資金投入持續(xù)上升。我國旅游景區(qū)正在面臨極好的發(fā)展待遇，但旅游景區(qū)的服務和管理卻相對滯后。近年來，全國針對旅游景區(qū)的投訴居高不下，景區(qū)過度商業(yè)化、氛圍城市化、生態(tài)環(huán)境被破壞等問題不時出現(xiàn)，景區(qū)產品結構單一，景區(qū)專業(yè)人才隊伍建設滯后，等等。這些都阻礙了景區(qū)大發(fā)展。為了更好的適應旅游行業(yè)的新形勢，提高旅游景區(qū)專業(yè)人才培養(yǎng)的針對性和實用性，我們特地研發(fā)了這套課程方案。

課程具體表現(xiàn)為：

（1）提高員工素質，促進員工發(fā)展。

（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發(fā)展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和旅游景區(qū)績效。

（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結構，等等進行優(yōu)化。

（4）為旅游景區(qū)專業(yè)人才及知識進行儲備。

二、課程標準

(1)系統(tǒng)性標準

全員性：培訓對象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；

全方位：包含全員職業(yè)形象規(guī)范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術、服務應急處理流程以及環(huán)境整改等基本培訓方式等在內的專項培訓。

(2)針對性標準

行業(yè)特點：結合本培訓作為旅游景區(qū)基礎特點和定位；

培訓對象：針對服務管理人員、服務設施等提供相對應培訓和整改。

(3)實效性標準

導向性：培訓能為旅游景區(qū)品牌的服務口碑和業(yè)績，提供實際增長的支持；

實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；

參與性：強調員工參與，使員工在培訓中體會理論內涵和實質操作技能。

3.適用范圍

旅游景區(qū)中層管理人員、基層管理人員和一線員工。

三、標準化體系框架圖

服務通用基礎標準體系

量和單位標準術語與縮略語標準數(shù)值與數(shù)據標準符號與標志標準測量標準標準化導則

服務提供標準體系

運行管理規(guī)范

服務提供規(guī)范服務質量控制規(guī)范服務評價與改進標準服務規(guī)范

四、項目步驟

整個培訓項目分成八個步驟完成：

第一個步驟：前期調研，在服務現(xiàn)場收集圖片及視頻，聽取學員情況后匯報給教研組設計課程；

第二個步驟：召開啟動大會，宣導本次活動重要性并進行全員培訓；

第三個步驟：根據全員的培訓情況，由領導選出50個左右表現(xiàn)優(yōu)良的工作人員作為后續(xù)的全員督導師，可以在后續(xù)的工作中做一些簡單的培訓及督導，再由老師進行2天1晚的督導師技能班培訓；

第四個步驟：老師帶領督訓師駐點輔導，駐場督導內容包括：服務環(huán)境、服務形象、服務禮儀、服務流程，各崗位分別督導1天；

第五個步驟：召開總結大會，表彰先進，激勵后進。指導六化落地，建立長效機制和考核辦法；

第六個步驟：每月進行1～2次的主題活動指導；

第七個步驟：安排員工模特制定標準化服務手冊/視頻；

第八個步驟：項目課程復盤。

五、課程方式

課程講授法、現(xiàn)場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。

六、課程說明

本課程共分六個階段進行督導培訓。

第一階段：全員基礎培訓（3天2晚）

第二階段：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）

第三階段：崗位專項培訓（2天）

第四階段：現(xiàn)場督導培訓（根據崗位數(shù)量定，每天1-2崗位）

第五階段：主題沙龍活動與輔導（每月1～2場）

第六階段：培訓標準體系視頻/手冊

每場培訓人數(shù)為80人以內；

白天輔導時間不低于6小時，晚間培訓時間2～3小時。

七、收費標準

共：叁拾伍萬元整（￥：350000.00）

八、課程內容見詳細表格