銀行系統優質服務課程項目計劃書

銀行系統《優質服務課程項目計劃書》

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《優質文明服務》課程方案

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-1055370118745農業銀行《優質文明服務》課程方案5346700135890一、課程目的
為全力打造海南省農業銀行“客戶體驗、卓越服務”的目標，為持續提升農業銀行窗口優質服務水平，助力優化營商環境，服務地方經濟建設，彰顯農業銀行作為國有大型商業銀行服務社會民生，服務實體經濟，服務海南自由貿易港建設的使命擔當，結合當地銀行特色，特提供量身定制的實用性《優質文明服務》的課程。課程具體表現為：（1）提高員工素質，促進員工發展。（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和銀行績效。（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結構，等等進行優化。（4）為銀行人才及知識進行儲備。
二、課程標準
(1)系統性標準
全員性：培訓對象包含高管、中基層管理者和柜員等在內的全部職員；
全方位：包含全員職業形象規范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術、服務應急處理流程以及環境整改等基本培訓方式等在內的專項培訓。
(2)針對性標準
行業特點：結合本培訓作為銀行業基礎特點和定位；
培訓對象：針對銀行網店環境及人員提供相對應培訓。
(3)實效性標準
導向性：培訓能為銀行品牌的服務口碑和業績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調員工參與，使員工在培訓中體會理論內涵和實質操作技能。
3.適用范圍
農業銀行全部職員。
三、課程方式
課程講授法、現場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。
四、課程說明
本課程共分3個部分進行督導培訓。
第一部分10個網店/20天白天現場督導；
第二部分10個網店/16天晚間網點培訓；
第三部分4晚/全員集中培訓。
白天輔導時間不低于6小時，晚間培訓時間2小時。
六、課程內容 見詳細表格
時間
時段
課程模塊
課程內容
第一天
上午
第一、員工職業形象規范
1、員工儀容儀表標準
（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
其他人員儀容儀表要求
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、服務場所環境規范
1、外部環境及服務設施
（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施
（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
第三、服務禮儀流程規范
1、儀態禮儀規范輔導
（組織晨會、開門迎賓、識別引導、廳堂服務、業務辦理、投訴處理、智能服務區協同、送別客戶）
2、站姿、坐姿、走姿、鞠姿、蹲姿、等儀態輔導。
（面部表情、眼神、語言、送水、遞交文件、舉手示意）
下午
第四、網點崗位服務規范
1、基礎服務場景和主要環節
2、網點負責人服務規范和服務
營銷主管服務規范和服務
大堂經理服務規范和服務
客戶經理服務規范和服務
各柜員的服務規范和服務
第三方服務人員規范和服務
第五、特殊客戶服務規范
1、基本服務流程具體要求
2、因突發情況需要優先辦理業務的客戶服務流程
3、特殊服務要點
（對視線障礙客戶的服務、對書寫障礙客戶的服務、對視聽、語言障礙客戶的服務、對被刑拘客戶的服務等）
4、上門服務
第六、服務場所環境檢查
1、外部環境及服務設施的檢查
（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施的檢查
（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
晚間
第七、員工職業形象塑造
1、員工儀容儀表標準實操
（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
2、其他人員儀容儀表要求
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第八、行為禮儀八姿訓練
1、行為儀態強化訓練
（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態）
第九、創新晨會初步設計
1、主持人部分
（儀容儀表檢查、禮儀儀態復習、娛樂互動）
領導講話部分
（表揚集體、特別表揚、業績通報、工作安排）
第二天
上午
第一、強化員工職業形象
1、員工儀容儀表標準檢查
（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
2、其他人員儀容儀表檢查
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
第二、行為禮儀八姿運用
1、輔導、指正行為儀態對客的運用
（站、坐、行、蹲、遞、鞠、笑、引等行為儀態）
第三、服務應急處理流程
1、針對性篩選部分應急處理輔導
網點客流激增
業務系統故障
排隊叫號機故障
客戶現場投訴
客戶突發疾病
客戶意外受傷
激烈沖突
不合理占用服務資源
群訪事件
媒體采訪
客戶遭受搶劫
員工人身安全受到威脅和傷害
自然災害等
下午
第四、“勞動者港灣”服務
1、日常管理
（營業前、中、后服務管理）
2、重點場景服務規范
（歇腳休息服務、如廁服務、飯菜加熱服務、走失兒童關懷服務、考生關懷服務、母嬰關愛服務）
第五、服務場所環境檢查
1、外部環境及服務設施的檢查
（大門口區域、網點周邊物理環境）
2、內部環境及服務設施的檢查
（識別引導區域、客戶等候區域、現金和非現金區域、理財中心區域、只能服務區域、客戶體驗區域、公眾教育區域、勞動者港灣區域、自助銀行服務區域等）
第六、網點服務質量考核
1、員工職業形象
（工作著裝、儀容儀表、舉止儀態、語言交流、工作紀律）
2、營業網點環境及設施
（外部環境及設施、內部環境及設施）
大堂服務
（客戶迎候、分流引導、需求響應、營銷推薦、巡視維護、應急處理等）
高、低柜服務
（舉手示意、問候詢問、業務辦理、服務提示、問題解答等）
晚間
第七、晨會的流程與技巧
1、主持人部分口令
（儀容儀表檢查、禮儀儀態復習、娛樂互動）
領導講話部分
（表揚集體、特別表揚、業績通報、工作安排）
第八、優質服務課程總結
1、總結兩天的整改工作
（整改的重點方向、個人形象對比、網點環境形象對比、服務管理流程梳理、落地執行方向建議等）
第九、評選兩名網點明星
1、第一天選出“執行之星”
2、第二天選出“進步之星”
全員
第一晚
第一、網點服務開班儀式
1、開班儀式領導動員講話
2、項目內容流程介紹
3、項目落地執行配合須知
第二、服務意識動能提升
1、市場的現狀
2、客戶的需求
3、服務的改變
4、責任與危機意識
5、建立正確的職業觀與服務意識
第三、員工職業形象規范
1、銀行人職業形象的塑造
專業的發型標準
職業妝容的規范
手部清潔的標準
配飾佩戴的要求
工作制服的規范
證件佩戴的標準
第四、服務場所6S管理
1、6S活動現場管理的基礎
推行6S讓環境更卓越
區分必要物與不必要物
整齊放置，清晰標識
清掃工作現場與作業設備
消除隱患、預防事故
形成習慣并持續改善
第二晚
第一、客戶投訴管理分析
客戶投訴的原因：
1、無人理睬、態度不真誠服務效率：
2、等待時間長、承諾兌現不及時增值服務：3、缺少殘障人士特殊服務、無備用雨傘等服務環境：
4、賣場不清潔、停車位不足等服務：
5、性格暴躁、情緒欠佳等
投訴動機分析：
1、諷刺責罵后自我罷休求償型：
2、追求財產和精神賠償求尊型：
3、希望遇到的問題受重視建議型：
4、幫助銀行改進服務失誤逆反型：
5、試圖彌補操作不當造成的損失過度維權型：
6、滿足要求否則進行媒體曝光不當競爭型：
7、競爭對手向報紙雜志匿名舉報。
第二、投訴管理范圍及策略
投訴受理范圍：
1、區分有效投訴與無效投訴投訴級別：
2、輕微、一般、重大投訴方式：
3、來訪、來電、來函、E-Mail、網站專欄基本程序：
4、受理、轉發、處理、記錄基本原則：
5、隔離、冷靜、中立、先心情后事情登記表：
處理策略：
1、不逃避、不推諉、給結果快反應：
2、30分鐘內處理，及時響應有態度：
3、不推諉，不高調有分析：
4、傾聽客戶訴苦并記錄下來擺事實：
5、講道理，態度誠懇有結果：
6、關注對方關心的，給對方在意的要感謝：
7、投訴是改進和完善服務的階梯有提升；
8、聯系相關部門落實處理結果再聯系：
9、向客戶核實處理是否落實和結果是否滿意
第三、客訴處理方法
處理方法：
1、化解憤怒、解決問題一站式服務法：
2、全過程跟蹤投訴，從受理到解決服務承諾法：
3、“如若出現問題，據情節輕重給予經濟補償”
五步工作法：
1、熱情接待、傾聽、道歉、分析、解決外部評審法：
2、請第三方機構調解或仲裁替換法：
3、為客戶替換一種產品或服務變通法：
4、完善或添加硬件服務設施
投訴禁忌：
1、命令、爭辯、不作為使用命令的語氣：“你等著吧！”與客戶爭辯：“你憑什么說是我們的問題呢？”
2、語言含糊：“不知道”“不了解。”直接拒絕客戶：“這不在我們的受理范圍內。”對客戶置之不理：
3、不做任何回應故意拖延不作為：“你一周后再來吧”
4、批評和諷刺客戶：“你太笨了”
5、發生肢體沖突：推搡、潑水等。
第三晚
第一、網點現狀改進總結
1、對已輔導的網點進行復盤
員工儀容儀表改進
環境整改前后對比
工作現場接待流程
現場調研客戶反饋
2、抽簽：抽出5個網點在總結會上進行晨會PK（5～7分鐘 / 晨會）
第二、網點崗位服務規范
1、基礎服務場景和主要環節
2、網點負責人服務規范和服務
3、營銷主管服務規范和服務
4、大堂經理服務規范和服務
5、客戶經理服務規范和服務
6、各柜員的服務規范和服務
7、第三方服務人員規范和服務
第三、常用服務接待禮儀
1、日常常用接待禮儀訓練
（問候禮儀、介紹禮儀、握手禮儀、辭行禮儀、奉茶禮儀、通訊禮儀、交通禮儀）
第四晚
第一、網點服務結訓總結
1、輔導老師進行課程總結
（項目落地整改前與整改后對比、6S環境整改鞏固、項目結束后落地執行方案）
第二、網點晨會PK決賽
1、晨會PK決賽
2、銀行領導講話
第三、優質文明服務頒獎
1、頒獎儀式
屏幕呈現各“網點明星”，再次表揚
晨會PK冠軍組頒獎
最佳網點“優質文明服務”前三名頒獎