（新版）旅游景區優質服務課程項目計劃書

（新版）旅游景區《優質服務課程項目計劃書》

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旅游景區《優質文明服務》課程方案

10388601270旅游景區《優質文明服務》課程方案5346700135890一、課程目的
隨著交通出行條件日趨改善，旅游需求快速增長，相關部門對景區開發的政策扶持力度和資金投入持續上升。我國旅游景區正在面臨極好的發展待遇，但旅游景區的服務和管理卻相對滯后。近年來，全國針對旅游景區的投訴居高不下，景區過度商業化、氛圍城市化、生態環境被破壞等問題不時出現，景區產品結構單一，景區專業人才隊伍建設滯后，等等。這些都阻礙了景區大發展。為了更好的適應旅游行業的新形勢，提高旅游景區專業人才培養的針對性和實用性，我們特地研發了這套課程方案。
課程具體表現為：（1）提高員工素質，促進員工發展。（2）改善績效。通過培訓彌補各部門層級員工服務及營銷知識的不足、從而提升崗位發展的能力、觀念變革的行動力等，最終改善員工和旅游景區績效。（3）進行人才儲備，人員的知識、技能的結構，等等進行優化。（4）為旅游景區專業人才及知識進行儲備。
二、課程標準
(1)系統性標準
全員性：培訓對象包含中層管理人員、基層管理人員和一線員工；
全方位：包含全員職業形象規范、崗位服務接待技能、服務溝通基本話術、服務應急處理流程以及環境整改等基本培訓方式等在內的專項培訓。
(2)針對性標準
行業特點：結合本培訓作為旅游景區基礎特點和定位；
培訓對象：針對服務管理人員、服務設施等提供相對應培訓和整改。
(3)實效性標準
導向性：培訓能為旅游景區品牌的服務口碑和業績，提供實際增長的支持；
實踐性：提升培訓可操作、可實施性，滿足實際工作需要；
參與性：強調員工參與，使員工在培訓中體會理論內涵和實質操作技能。
3.適用范圍
旅游景區中層管理人員、基層管理人員和一線員工。
三、標準化體系框架圖
1706245372110服務通用基礎標準體系
服務通用基礎標準體系
2573655123190250825147320266700166370466471015430537706301651002912110157480203073017843511125201593853464560245110 量和單位標準
量和單位標準
835025236855 術語與縮略語標準
術語與縮略語標準
2592070236855 數值與數據標準
數值與數據標準
1719580236855 符號與標志標準
符號與標志標準
4349115233045 測量標準
測量標準
-41275236855標準化導則
標準化導則
1668145116205服務提供標準體系
服務提供標準體系
250698025781025209530988047713903232153631565326390250571031115013379453155952387603162303339465391795運行管理規范
運行管理規范
10896606985服務提供規范
服務提供規范
22085306985服務質量控制規范
服務質量控制規范
44583353810服務評價與改進標準
服務評價與改進標準
-5334015240服務規范
服務規范
項目步驟
整個培訓項目分成八個步驟完成：
第一個步驟：前期調研，在服務現場收集圖片及視頻，聽取學員情況后匯報給教研組設計課程；
第二個步驟：召開啟動大會，宣導本次活動重要性并進行全員培訓；
第三個步驟：根據全員的培訓情況，由領導選出50個左右表現優良的工作人員作為后續的全員督導師，可以在后續的工作中做一些簡單的培訓及督導，再由老師進行2天1晚的督導師技能班培訓；
第四個步驟：老師帶領督訓師駐點輔導，駐場督導內容包括：服務環境、服務形象、服務禮儀、服務流程，各崗位分別督導1天；
第五個步驟：召開總結大會，表彰先進，激勵后進。指導六化落地，建立長效機制和考核辦法；
第六個步驟：每月進行1～2次的主題活動指導；
第七個步驟：安排員工模特制定標準化服務手冊/視頻；
第八個步驟：項目課程復盤。
五、課程方式
課程講授法、現場演示法、案例研討法、小組討論法、角色扮演法、游戲活動法、影音視聽法、課堂測試法。
六、課程說明
本課程共分六個階段進行督導培訓。
第一階段 ：全員基礎培訓（3天2晚）
第二階段 ：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）
第三階段 ：崗位專項培訓（2天）
第四階段 ：現場督導培訓（根據崗位數量定，每天1-2崗位）
第五階段 ：主題沙龍活動與輔導（每月1～2場）
第六階段 ：培訓標準體系視頻/手冊
每場培訓人數為80人以內；
白天輔導時間不低于6小時，晚間培訓時間2～3小時。
八、課程內容 見詳細表格
第一階段 ：全員基礎培訓（3天2晚）
時間
時段
課程模塊
課程內容
時長
上午
課程啟動儀式
開班儀式
領導講話
全員宣誓
4、分組協作
30分鐘
第
一
天
第一、自我認知
1、市場的現狀
2、客戶的需求
3、服務及服務力的認知
4、服務標準化系統的認知
5、服務的改變
30分鐘
第二、危機意識
1、責任與危機意識
2、自律與創新意識
3、專業與規范意識
4、服務的含義講解
5、景區人員服務角色定位
6、建立正確的職業觀與服務意識
7、周到服務及感動服務
8、禮由心生，培養良好的服務意識
30分鐘
第三、職業道德
1、愛崗敬業，遵紀守法
2、熱情服務、賓客至上
3、誠實守信，公私分明
4、團結協作，顧全大局
5、一視同仁，不卑不亢
20分鐘
第四、形象規范
1、員工儀容儀表標準
（女士、男士服裝、發型、鞋襪、配飾、面容、口腔、耳部、手部、體味）
其他人員儀容儀表要求
（新員工、孕婦、三方人員、特殊事項）
60分鐘
下午
第五、禮儀儀態
1、內部默契手勢
2、服務中的人員形體儀態
3、服務中的人員表情神態
4、服務中站姿基本禮儀動作
5、服務中坐姿基本禮儀動作
6、服務中走姿基本禮儀動作
7、服務中蹲姿基本禮儀動作
8、服務中手勢基本禮儀動作
9、服務中鞠躬基本禮儀動作
10、服務中其他基本禮儀動作
90分鐘
第六、場景禮儀
問候禮儀
稱呼禮儀
引導禮儀
參觀禮儀
電梯禮儀
通訊禮儀
90分鐘
晚上
第七、晨會/交接班會
1、交接班會的重要性
2、交接班會的梳理
3、交接班會的規范
4、交接班會的演練
150分鐘
第
二
天
上午
第一、創新晨會
1、晨會引領提升士氣
2、交接班/晨會訓練
2、主持人說辭訓練
3、店長講話的訓練
4、口號與造型練習
5、交接班會的考評與呈現
90分鐘
第二、課程鞏固
1、課程銜接：溫故知新
2、儀容儀表整理及檢查
3、基本服務行為儀態訓練
30分鐘
第三、營銷管理
1、景區營銷的特點
2、景區產品及景區營銷認知
3、辨別景區產品消費對象
20分鐘
第四、營銷禮儀
1、九聲服務法
2、收銀八步曲
3、聯動營銷八步曲
40分鐘
下午
第四、環境管理
1、旅游景區環境管理的內容
2、旅游景區環境管理的實現途徑
3、旅游景區的環境衛生管理
4、旅游垃圾問題與處理
5、旅游景區廁所管理
30分鐘
第五、服務環境
1、服務場所外環境（門口、臺階、墻面、櫥窗）干凈整潔
2、門牌標識、服務場所招牌、營業時間牌、廣告燈箱干凈整潔
3、服務場所內（包括門、窗、地板、墻壁等）保持清潔
4、游客休息座椅、飲水機、空調等服務設施保持清潔
5、機器設備維修與更新（供電系統、燈光、中央空調設備、電子票務系統設備、電梯）
6、貨架臺面整潔、辦公用品擺放整齊，無私人物品
7、易拉寶、展示架、指示牌擺放有序、醒目，宣傳海報張貼規范
8、服務場所內硬件設施運轉正常，無雜物堆放或胡亂張貼
9、產品陳列等五個關鍵因素
10、安全檢查現場管理目視化
140分鐘
晚上
第六、理論考試
1、服務意識基礎內容
2、形象禮儀規范內容
3、場景應用禮儀內容
4、基本服務禮儀常識
20分鐘
第七、晨會鞏固
1、開好晨會/交接班會，“打響業績槍”
2、交接班會能夠使工作計劃、輔導培訓、命令傳達順利地進行
3、促進公司全體員工對工作的理解，有效的晨會可以使每個人行動充滿活力，提高凝聚力和工作激情
150分鐘
第
三
天
上午
第一、急救處理
1、急救的概念及意義
2、氣道異物梗阻解救術
3、創傷、擦傷、刺傷傷口處理
4、撞、扭、夾傷處理
5、包扎束（繃帶、平結）
6、CPR心肺復蘇
170分鐘
下午
第二、儀態考核
1、兩人為一組考試
2、儀態八姿考核
3、場景運用禮儀規范
60分鐘
第三、晨會PK
1、每組晨會展示
2、儀容儀表規范
3、肢體儀態規范
4、士氣精神飽滿
5、口號創新響亮
6、流程完整統一
60分鐘
第四、結訓儀式
1、課程總結
2、評出“優秀學員10名”
3、頒獎“考試前三甲”
3、評出“冠軍小組”
4、學員學習心得分享
5、領導結訓講話
6、結訓大合照
60分鐘
第二階段 ：督訓師/中基層管理培訓（3天2晚）
時間
時段
課程模塊
課程內容
時長
第一天
上午
課程啟動儀式
1、開班儀式
2、領導講話
3、全員宣誓
4、分組協作
30分鐘
第一、服務質量管理
課程回顧與講解
2、旅游景區服務質量的內容
3、旅游景區服務質量管理的重要性
4、旅游景區服務質量管理的內容和方法
5、對員工的服務質量管理
6、管理人員服務質量的監督
7、旅游景區服務質量的突出問題
8、實行全面質量管理
9、加強質量的負反饋控制
10、服務質量控制方法的選擇
150分鐘
下午
第二、接待服務管理
（一）
1、票務服務
2、訂票渠道及流程
3、售票崗位工作流程
4、驗票崗位工作流程
5、票務服務工作難點
6、電子門票管理系統
60分鐘
第三、接待服務管理
（二）
1、排隊服務
2、排隊現象的預防
3、排隊列隊類型
4、排隊中的服務
60分鐘
第四、接待服務管理
（三）
景區解說服務
景區解說服務的類型和作用
我國景區解說服務管理的重點
導游解說服務的作用
導游解說服務的內容和特點
自助式解說服務
50分鐘
晚上
第五、接待流程示范
分小組演練各項接待流程
學員互評
老師點評
120分鐘
第二天
上午
第一、
督訓師必備技能
1、一套手勢舞
一套禮儀八姿訓練詞
一套九聲服務法示范
一套內部默契手勢語
一套晨會/交接班會完整解說詞及流程
150分鐘
下午
第二、
督訓師必備技能
發現問題能力
解決問題能力
3、圖片收集能力
4、拍照攝像能力
5、PPT設計能力
6、一套現場/非現場督導方法
7、現場巡視收集圖片及視頻
170分鐘
晚上
第三、
督訓師十八項技能
示范講解能力
視頻講解能力
作業示范講解
110分鐘
第三天
上午
第一、服務營銷管理
1、景區服務營銷管理的定義
2、景區服務營銷的特點
3、景區服務營銷的內容
4、景區服務營銷市場定位
5、景區服務營銷環境調查與分析
6、景區客源市場細分
7、景區服務營銷定位
8、景區服務營銷的前沿策略
9、合作服務營銷
10、口號服務營銷
11、美食服務營銷
12、概念服務營銷
13、網絡服務營銷
14、事件服務營銷
15、互動服務營銷
170分鐘
下午
第二、游客投訴管理
投訴受理服務規范
正確看待游客投訴
游客投訴原因分析
游客投訴心理分析
游客投訴受理方法
60分鐘
第三、通關考核
1、分小組寫出課后督導方案
2、請學員根據公司現狀完善督訓師表格
3、請學員示范九聲服務法
4、請學員模擬禮儀考核
60分鐘
第四、結訓儀式
1、課程總結
2、評出“優秀學員10名”
3、評出“冠軍小組”
4、學員學習心得分享
5、領導結訓講話
6、結訓大合照
50分鐘