商業(yè)銀行廳堂投訴抱怨化解之道

對象

支行行長、網(wǎng)點主任、大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問、引導員、業(yè)務骨干等

目的

1.超越客戶期望的客戶服務；

內(nèi)容

第一章：影響服務者品質(zhì)的六大短板

1.原因——份外僥幸VS份內(nèi)責任

2.責任——做了應付VS做好義務

3.客情——你們誤解VS我們體制

4.思維－－制度辦理VS善解人意

5.溝通――尊重事實VS尊重情感

6.心態(tài)－－薪甘情愿VS心甘情愿

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第二章：客戶投訴抱怨的六大動機

1.客戶投訴抱怨的原因

2.客戶投訴抱怨的目的

3.客戶投訴抱怨的心理分析

4.客戶投訴的三種需求

5.客戶投訴抱怨在甄別

6.客戶投訴抱怨對銀行的影響

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第三章：服務投訴抱怨化解之道

1.你對服務的認識決定了服務的品質(zhì)

2.常見服務投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

3.服務投訴抱怨——服務行為（案例解析）

4.服務投訴抱怨——服務言語（案例解析）

5.服務投訴抱怨——低端客戶（案例解析）

6.服務投訴抱怨——中端客戶（案例解析）

7.服務投訴抱怨——高端客戶（案例解析）

8.服務投訴抱怨——難纏客戶（案例解析）

9.服務投訴抱怨——服務流程（案例解析）

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第四章：營銷投訴抱怨化解之道

1.你對營銷的認識決定了營銷結(jié)果的體現(xiàn)

2.常見營銷投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

3.營銷投訴抱怨——營銷行為（案例解析）

4.營銷投訴抱怨——營銷言語（案例解析）

5.營銷投訴抱怨——營銷過程（案例解析）

6.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品誤解（案例解析）

7.營銷投訴抱怨——服務滯后（案例解析）

8.營銷投訴抱怨——產(chǎn)品價值（案例解析）

9.營銷投訴抱怨——同行競爭（案例解析）

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第五章：管理投訴抱怨化解之道

1.你對管理的認識與理解決定了客戶的質(zhì)量

2.常見管理投訴抱怨的三種客戶類型及期望值

3.管理投訴抱怨——服務未省時（案例解析）

4.管理投訴抱怨——業(yè)務未省錢（案例解析）

5.管理投訴抱怨——制度未省力（案例解析）

6.管理投訴抱怨——流程未省心（案例解析）

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第六章：情景模擬演練及現(xiàn)場解析

1.服務投訴情景模擬

2.營銷投訴情景模擬

3.管理投訴情景模擬

4.網(wǎng)點特殊案例解析（現(xiàn)狀提問）