打造金牌服務(wù)營銷技能與溝通技巧

課程背景

1) 本次課程設(shè)計(jì)在服務(wù)技巧和溝通技巧的基礎(chǔ)上更加關(guān)注各類知識的服務(wù)話術(shù)語營銷推薦, 充分結(jié)合營銷實(shí)戰(zhàn)案例,促進(jìn)員工自發(fā)主動學(xué)習(xí)分享的熱潮. 2) 本次課程設(shè)計(jì)以提升實(shí)踐技能為主，更加充分以workshop模式出現(xiàn)，而不是單純傳授理論，形成內(nèi)部的一種工作學(xué)習(xí)的思路和方法以及主動性。 3) 本次課程根據(jù)業(yè)務(wù)推進(jìn)實(shí)際情況進(jìn)行部分客戶拜訪技巧培訓(xùn)

課程目標(biāo)

1）充分理解電話營銷的優(yōu)勢與劣勢，了解電話營銷的作用，明白影響電話營銷效果的因素及改善的方； 2）電銷一線人員如何克服電話服務(wù)營銷的心理障礙；掌握呼入電話的服務(wù)營銷流程；學(xué)會分析呼入電話類型及針對性地采取對策； 3）在技巧的環(huán)節(jié)上，靈活運(yùn)用對抗性溝通的三把利器，如何應(yīng)對刁難客戶 4) 客戶會將服務(wù)中某個不痛快的感受歸罪于我們，雖然不公平，但這就是客戶的邏輯； 5) 對短信息、微信的認(rèn)識與方法 6) 學(xué)會分析呼入電話的顧客心理及采取相應(yīng)對策；如何持續(xù)不斷提升電話的服務(wù)營銷技巧；如何突破

?

課程提綱：

**講?心理積極性助力卓越的電話營銷

一、從電銷的五個階段說起

二、電銷人員知已：電銷人員心理定位

??1、電銷人員心理障礙

??2、電銷人員的必備信念

??3、電銷人員的心理提升

二、了解客戶：客戶的心理剖析

??1、當(dāng)今客戶的特點(diǎn)

??2、當(dāng)今客戶的心理期望值

??3、當(dāng)今客戶的冰山模型

??4、如何激起客戶的購買激情

三、電銷人員要學(xué)會借勢：電銷團(tuán)隊(duì)的士氣

??1、團(tuán)隊(duì)士氣對電銷人員的心理影響

??2、如何提升團(tuán)隊(duì)士氣

第二講?電銷人員全方位流程及技巧的提升

一、電銷流程的重要性

二、電銷人員要確定電銷目標(biāo)

三、電銷事前規(guī)劃與準(zhǔn)備

四、關(guān)鍵的15秒開場白

五、如何讓客戶不掛電話

六、如何讓客戶愿意與你溝通

七、如何很好處理客戶異義

八、FABE產(chǎn)品需求匹配技巧

七、與客戶對抗性溝通的三把利器

八、對抗性溝通中的有效引導(dǎo)技巧

九、如何做好客戶信息記錄

十、如何做好客戶跟進(jìn)

十一、電銷流程優(yōu)化與提升

第三講?電銷話術(shù)設(shè)計(jì)

一、電銷話術(shù)的重要性

二、如何提升電銷話術(shù)

三、如何使電銷的話術(shù)增值

四、小心說出**句話

五、回避破壞性的語言模式

六、與其道歉，不如感謝

七、創(chuàng)建雙方相似性的技巧

第四講?短信、微信營銷的方法與禁忌

課程方式

課堂講述、情景演練、短片觀看、案例分析、小組討論