呼叫中心班組建設與管理培訓

課程目標

1. 了解經呼叫中心班組團隊的基本特性和有效團隊的構成 2. 掌握班組管理者的主要的職責特性和權利類型 3. 將班組任務轉化為工作目標和計劃，掌握有效執行的方法 4. 把握班組溝通的要領，掌握與上下級溝通的基本技巧，提升管理威信 5. 有效地激勵班組團隊成員的潛能，提升團隊的整體效能。

?

◆培訓大綱

·?呼叫中心班組管理的認知與班組長的角色定位

**班組團隊管理者責任的全景描述，把握班組團隊管理者的工作重點，從而使班組長從對個體業績的關注，轉為對班組團隊目標實現的關注，從任勞任怨的付出，到關注班組團隊成員成長，從任務導向到工作計劃的制定與執行，完成從傳統管理的監督與控制到班組團隊的溝通與激勵的轉變。

-?????????班組管理的概念—管理的功能與卓越管理的含義

-?????????從骨干員工到班組長：角色轉變意味著什么

-?????????不同層次的班組長的角色定位與角色轉化

-?????????班組管理的五項基本職能

1、計劃——確立績效目標，制定計劃

2、組織——調動有效的資源完成目標

3、協調——加強團隊內和團隊間的協作，

4、指導——對下部的激勵和輔導，完成計劃任務

5、控制——**設定各項標準，在過程之間進行必要的調整和監督

-?????????班組管理的職責

1、人員管理：團隊建設、情緒管理、溝通協調、教導激勵；

2、業務管理：現場作業、服務質量、安全操作、成本控制、突發事件；

3、勞務管理：班組人員調配、排班，勤務、業務培訓、；

4、輔助上級：保持主動積極的工作狀態，及時反饋溝通經營管理情況、人員信息、根據崗位責任提出自己的建議，做好上級領導的參謀和助手

-?????????班組織建設的目標及班組團隊管理的目標

-?????????班組長的管理難題

1、?非正式的小團體

2、?各個年齡層次的員工

3、?屢教而不改善的員工

4、?巨大的工作壓力

5、?個人管理能力的薄弱

-?????????班組長素質和能力結構

-?????????班組長的權利類型

-?????????班組長的自我管理

-?????????案例討論：

·?呼叫中心班組的團隊建設與管理

一、團隊的基本特征對團隊服務骨干的管理

l?選拔合適的服務人員

l?激勵上進的客戶服務人員

l?培育有潛質的客戶服務人員

l?留住優秀的骨干人才

二、為你的團隊尋找具有服務基因的人

三、為什么員工熱愛你的團隊

四、員工工作價值的三個層面

l?營造和諧團隊

l?營造激情團隊

l?營造有執行力的團隊

·?班組成員的管理與溝通

溝通是管理活動的重要組成部分。本章節將使班組長認識到在管理工作中溝通的重要性，掌握與上下級之間的溝通技巧，在了解新生代（80、90后）員工的個性特征的基礎上，掌握與他們互動的技巧，以便排除不必要的人際關系障礙，以排解上下級之間的代溝，減低抗拒，促進與上下級、與客戶、與其他部門的相互了解，維系良好的業務和工作關系。

-?????????有效溝通是班組管理大的成本

-?????????班組溝通的目標和基本原則

-?????????把握正面溝通要領，樹立管理威信

-?????????突破溝通中的人際障礙，降低管理中的抗拒

-?????????如何與下屬溝通，以提高班組團隊的工作效能

1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美

2、把批評變為動力-描述性批評法

-?????????如何與上級溝通，以獲得和支持與信任

-?????????如何做好平行的溝通，以獲得理解與配合

-?????????案例研討、角色演練

?班組團隊及其基本特征

?班組團隊管理的難題

?了解80、90后做好管理和溝通的關鍵

?80/90后的管理對策：

-?????????不要妖化了他們，他們是屬于這個時代的

-?????????學會欣賞他們，他們有我們不具備的優點和長處

-?????????盡量少的置疑他們，我們都不喜歡被他人置疑；

-?????????即使他們有問題，也沒什么可怕，都可以在成長中改變；

-?????????建立包容的輿論氛圍，注重個體差異性和個性的多樣性

-?????????1、把鼓勵變成激勵-有價值的贊美

-?????????2、小步快跑－增加期望行為，減少負面評價

-?????????3、把批評變為動力-描述性批評法

-?????????案例研討、角色演練

·?班組成員的激勵與輔導

管理是**他人完成任務的藝術。從這個意義上來說，經理有效而得當地使用激勵的方法，能夠充分發揮員工的工作積極性，從而使自己的工作產生事半功倍的效果。

-?????????鼓勵與激勵的運用

-?????????員工激勵的發生模式

-?????????理解人性基礎上的激勵原則

-?????????有效的激勵配方

-?????????員工輔導的有效步驟

-?????????績效面談技巧

-?????????輔導過程的有效傾聽和反饋

-?????????異議及抗拒的處理

員工輔導情景劇場

·?呼中中心班組的情商管理

-?????????案例：踢貓效應

-?????????案例：情緒夾帶

-?????????現場管理的特殊性：先攻心，后攻腦

-?????????如何快樂、高效實現績效管理：管理卡片分享

-?????????掌握幾個其他管理工具

-?????????團隊精神的塑造：如何打造團隊的“磁場”——三個“一”行動，“3 1”欣賞卡的應用

案例分析、現場演示、分組討論、角色扮演