保險公司理賠人員服務意識提升與溝通實戰

【培訓背景】

每一次交通事故，不管是單方還是雙方，不管是第一現場還是集中到快賠點，都需要保險公司安排人員查勘定損，加之消費者對于現場救援、快速服務的時間要求，以及保險公司對于結案時效、降賠增效的多指標考核，一線查勘定損人員面臨很大的工作壓力。

車險理賠特殊的時效性和復雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質高技能。和其他行業包括壽險業不同的是，車險經營，除了銷售之外，理賠也是一個重點。車險作為剛性需求，價格比較透明，所以客戶更關注理賠，理賠的速度、服務的快捷和金額的多少，而保險公司更是必須從降賠中獲得利潤。車險的理賠，一旦發生往往就是大案，需要很長的時間、很多的程序進行調查核實，對于查勘人員來說，專業的要求遠遠超過服務時效。

因此，車險理賠服務是一個財險公司履行保險合同，控制和防范業務風險，達成客戶滿意的雙向過程。而查勘定損工作直接關系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為車險理賠服務的重要組成部分，更是品牌建設的關鍵窗口。它要求查勘定損人員具有卓越的服務技能，包括基本素質及專業技能、專業知識及專業的溝通能力、服務禮儀等。

【課程收益】

了解服務禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發自內心的去提升；

體驗式的培訓場景感受出險客戶服務禮儀的重要性；

真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；

通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業美譽度，塑造良好公眾形象，達成企業營銷目標。

【課程對象】

保險公司理賠部門經理、主管、一線理賠定損工作人員

【課程特色】

講師講授+案例分析+場景分析+小組討論

【課程時間】1天，6小時/天

【課程大綱】

一、樹立意識

游戲破冰：我和企業的關系

1.成功的演出沒有觀眾

2.車險業的競爭現狀呈現分析

3.我們即將開啟多段式人生

4.互聯網時代改變了我們什么

5.樹立企業品牌意識的意義

頭腦風暴：我們的品牌優勢？

6.服務與禮儀的關系

互動認知：何謂服務意識

7.為你的職業增值

頭腦風暴：卓越的一線理賠從業者的職業技能

8.禮儀增值人生

9.個人形象與企業形象的99=0服務理論

二、打造值得信任的專業、自信、親和的理賠員形象

1.人際交往中吸引的秘密

2.影響人際關系的心理效應

3.職場著裝四等級

4.職場穿衣口訣----穿的對比穿得美重要

5.保險理賠專員職業必備基礎款

6.認識非語言溝通的重要性——不說話也能讓你擁有好感的身體語言

7.尊重的眼神——你的眼神會說話

8.三米之外的“陽光”——微笑的力量

9.如何問候與稱呼

10.自我介紹禮儀

11.傳遞你的溫度——握手禮儀

12.聲音禮儀----出險溝通中的聲音運用

13.尊重禮儀

14.微信禮儀----個人形象與自媒體影響力定位

三、高情商溝通

1.我們為什么要溝通

2.溝通與表達的關系

3.有效溝通六要素

4.會傾聽才能贏得溝通

5.溝通中的提問技巧

6.溝通現場的位置心理

7.站在對方的高度與角度實現溝通共贏

8.溝通中的方法應用

9.溝通中的禁忌

四、溝通中的沖突化解

1.沖突的根源和類型

2.沖突處理的原則與立場

3.沖突的處理五方法

4.破壞性沖突模式：

案例分析：保時捷Panamera出險事件

5.認知出險客戶情緒

6.解決情緒四步驟

7.溝通中的異議處理

互動體驗：憤怒情緒點化法

五、溝通結構化表達訓練

你想讓出險現場溝通、說服變得簡單、倍增你的時間嗎？

你想了解人的大腦程序，贏在表達嗎？

1.大腦記憶的秘密

2.結構化表達在工作中的應用

3.擅長結構化表達與不擅長結構化表達的差別

4.自上而下的思考，與受眾能夠進行疑問答疑

現場教學：結構化思考與表達結合企業情況實戰訓練