知行合一——銀行卓越服務禮儀培訓

主講：李瑞倩老師

在眾多服務行業中，我們發現了以下這些普遍現象：

· 員工服務意識薄弱，服務缺乏規范性

· 員工職業形象塑造不統一

· 員工未熟練掌握服務禮儀與客戶接待標準，未熟練運用于工作場景

· 客戶在不同網點、不同員工體驗到的服務接待規范標準不一致

· 銀行多次開展服務禮儀培訓，效果一般

銀行服務是打造銀行優質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵，是構建銀行與客戶和諧關系的重要紐帶。銀行服務禮儀系列課程為提高銀行柜面人員、客戶經理、大堂經理服務質量和服務標準展開，真正讓銀行人員掌握服務技能，并熟練運用于工作場景之中，旨在幫助學員將銀行標準服務禮儀內化于心外化于行，真正讓學員從知道到做到，知行合一。

·??通過培訓提高員工服務意識，改變服務心態；

·??通過培訓塑造員工職業形象，為員工定制統一化、標準化的職業形象；

·??通過優質規范的行為禮儀培訓，塑造員工新形象，提升員工自身素質；

·??通過培訓為員工熟練掌握接待禮儀中的具體規范及標準；

·??讓學員將理論知識成功轉化為實際工作中，并且可以靈活應用不同的工作情境。

2天（6小時/天）

銀行大堂經理、柜員、客戶經理等一線員工

講師講授+案例分析+分組研討+角色扮演+課堂練習+情景模擬

導引：

企業的核心競爭力來源于優質的服務

服務質量管理訓練核心：內化于心、外化于行、實化于做、固化于制

· 破冰：微笑游戲

· 禮儀的“前世今生”

· 講究銀行禮儀的重要性

· 銀行禮儀的基本要求

· 銀行禮儀實踐中應把握的五大原則

· 導入：職場中的四種人CAI

· 分析：銀行服務意識的定位

· 認知：銀行服務意識與能力提升

· 行動：從“要我做”到“我要做”

· 案例分享：主持人楊瀾案例引發思考

· 導入：形象六要素

· 回憶個人日常習慣

· 引發美好第一印象

· 改變習慣從今開始

· 討論：你最欣賞哪位同事的職業形象？為什么？

·??展示：女/男員工儀容儀表細節展示

·??細節一：妝容從細節處制勝

·??細節二：銀行員工發型也要行

·??細節三：著裝是你最獨特的名片

·??細節四：讓你的首飾錦上添花

·??細節五：手把手盤發教學

·??練習：一練、二檢、三通過

· 1. 不同場景下銀行員工挺拔的站姿

場景一：接待客戶

場景二：服務客戶

場景三：客戶交談

· 2. 不同場景下銀行員工端莊的坐姿

場景一：接待客戶

場景二：客戶交談

場景三：入座離席（標準流程）

· 3. 從容的行姿

· 4. 穩妥的蹲姿

1）拾物時

2）服務時

· 分享：有禮的稱呼

· 討論：稱呼的禁忌

· 場景搭建：在柜臺和大廳等場景下問候的次序、態度與形式

· 場景搭建：面對客戶時，在不同場景下的握手的方式、注意事項、伸手順序與禮儀禁忌

· 練習：介紹禮+握手禮同時進行練習

· 導入：引領站位標準

· 場景一：走廊

· 場景二：樓梯

· 場景三：電梯

· 場景四：房門

· 練習：模擬員工在四種場景下面對不同層級客戶如何進行引領

· 導入：遞送禮儀動作要領

· 物品一：文件、單據

· 物品二：簽字筆

· 物品三：尖銳物品

· 練習：模擬員工在遞送物品給不同層級客戶

· 撥打電話

· 接聽電話

· 轉接電話

· 演練：在三種情況下電話溝通中員工電話禮儀表達公式

· 巧妙表達

1）首問普通話

2）文明十字語

3）聲音五要素

· “禮”定成敗之服務五聲

1）來有迎聲

2）走有送聲

3）問有答聲

4）贊有謝聲

5）錯有歉聲

· 服務在客戶未開口之前

原則：SOFTEN原則

方法：“禮”遇成功之三A原則

案例分享：某行柜員面對客戶暖心應對案例

活動：天使簽名

注意：服務忌語四不原則

· 溝通服務言談技巧

技巧一：有效聆聽，適當呼應

技巧二：善于提問，巧妙插話

技巧三：委婉拒絕，溫和緩解

技巧四：幽默表達，從容行事

技巧五：語言溝通，六大禁忌

互動：視頻案例分析引發思考

模擬演練：設計銀行不同區域面對客戶如何溝通服務演練

· “禮”迎未來之三F傾聽原則

1）給通道——講事實

2）同理心——談感受

3）說事實——聚焦點

案例：某行大堂經理為老年客戶服務案例

· 分享：一個千佳銀行網點的故事

· 銀行服務內涵

· 銀行服務發展的三個階段

· 銀行服務的三個層次

· 思考：航空禮儀標準

· 關鍵一：微笑是最溫暖的體驗

· 關鍵二：手勢是最職業的表達

· 案例分享：一個理財經理的531服務

· 表情到位

· 動作到位

· 語言到位

· 思考：梅拉賓法則

· 第一階：大方亮相

· 第二階：從容定格

· 第三階：形神兼備

· 第四階：整齊劃一

· 案例：國慶閱兵

· 主動迎侯：主動問候，面帶微笑，15°鞠躬禮儀

· 了解需求：主動詢問，耐心聆聽，再次確認，判斷需求

· 積極響應：滿足客戶需求

1）用規范化的服務滿足客戶共性化需求

2）用個性化的服務滿足客戶個性化需求

· 協助辦理：耐心指導，熱情幫助，協助辦理，積極傳遞

· 智對抱怨：明確投訴處理目標與原則，巧妙處理投訴

1）總原則：先處理心情再處理事情

2）時效性：及時安撫快速給出方案

3）同理心：理解并認同客戶的觀點

4）雙贏互利：合情合理合規的方案

5）錦囊：以靜制動、區別對待、贊美客戶、緩兵之計、博取同情、適當讓步

6）步驟：表達歉意、安撫情緒、傾聽心聲、搜集信息、給出方案、征詢意見、持續跟蹤

· 主動送別：服務滿意確認，溫馨提示其他，送比迎更重要

· 總結：7107法則

1）廳堂人員服務規范七步法

2）柜面人員服務規范十步法

3）理財經理服務規范七步法

· 明度、亮度、溫度、速度、力度、厚度

· 優秀服務案例賞析：金鑰匙案例（定制禮品-五州同慶）

· 分享：近期發生在您身邊感動人心的服務故事

· 方法：用心打造五感服務（視聽嗅觸味五覺）

· 案例分享：美國安快銀行如何強調“五感”設計

· 演練：體驗美之情景模擬

場景一：客戶進廳時

場景二：客戶咨詢時

場景三：操作機具時

場景四：客戶等候時

場景五：業務辦理時

場景六：產品推薦時

場景七：客戶離開時

各組自編情景進行演練，學員互相點評總結不同場景話術

· 作業：小組為單位，海報制作服務關鍵時刻

· 討論：未來的您將如何踐行服務禮儀之美

· 分享與回顧