客戶至上—保險公司業務投訴處理

主講：李瑞倩老師

中在當前競爭激烈的保險市場中，客戶滿意度是衡量保險公司服務質量的重要指標之一。然而，由于保險產品的復雜性和保險服務的多樣性，客戶投訴問題時有發生。為了提高客戶滿意度，降低客戶投訴率，保險公司需要不斷提升員工的服務能力和投訴處理水平。

通過系統地培訓員工，使他們在面對客戶投訴時能夠更加從容應對，有效地解決問題，從而提高客戶滿意度，樹立公司的良好形象。

本課程旨在幫助保險公司的員工深入了解客戶投訴的類型及原因，掌握客戶投訴處理的基本原則和方法，提升客戶投訴處理技巧，以及制定有效的客戶投訴預防與改進措施。通過本課程的培訓，將有助于提升保險公司的整體服務質量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴率。

·??學會預防投訴的發生，當發生投訴時學員能妥善處理，避免投訴升級；

· 提高員工對客戶投訴處理的認識和重視

·??掌握客戶投訴處理的基本原則和方法

·??提升客戶滿意度，降低客戶投訴率

1-2天（6小時/天）

新員工、柜員、大堂經理、會計主管

講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現場演練+強化訓練

·??客戶投訴處理流程與步驟

a. 接收投訴

b. 投訴分類

c. 投訴調查

d. 投訴處理

e. 投訴回復

f. 投訴歸檔

·??要點一：投訴處理三原則

a.? ?? ?受理：處理好客戶界面

b.? ?? ?處理：分析問題性質，找到責任人，快速回應

c.? ?? ?改進：觸類旁通分析問題根源，制定改進措施

·??要點二：投訴處理的心理準備

a.? ?? ?在得失問題上要深謀遠慮

b.? ?? ?以信為本，以誠動人

c.? ?? ?時刻提醒自己：我代表公司而不是個人,學會克制自己的情緒

d.? ?? ?換位思考，從客戶角度想問題

e.? ?? ?把投訴處理當作自我提升的一次考驗

f.? ?? ? 持續創造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業保留客戶與生存的關鍵

·??要點三：投訴的受理

a.? ?? ?信息齊全、快速響應

b.? ?? ?人人受理投訴，客戶問題在哪里出現就在哪里開始解決

c.? ?? ?記錄投訴內容，明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶

d.? ?? ?找到處理人，按照部門和崗位職責快速確定處理人（1小時）

·??要點四：投訴的處理

1）快速解決問題

a.主動聯系客戶，進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通

b.不斷溝通，達成一致，若客戶要求符合公司規定，按規定辦理；若不符規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法

c.限時結案，及時上報，避免升級，上級是資源；人人都有報告的責任

2）受理投訴不得向外推

a.態度主動，積極推進，屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作

b.屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題

c.屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質

d.優先于正常工作

·??要點五：投訴處理的技巧

a.客戶是不愿意你像專家一樣來講事實、擺道理

b.在沒有調查清楚來龍去脈的情況下，多聽客人訴求，不能急于得出結論

c.不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒有意義的

d.千萬不要告訴客戶：“這是常有的事”

e.言行不一，缺乏誠意

f.吹毛求疵，責難客戶

a.“這種問題連小孩子都會”

b.“你要知道，一分錢，一分貨”

c.“絕對不可能發生這種事”

d.“你要去問別人，這不是我們的事”

e.“我不知道，不清楚”

f.“公司的規定就是這樣的”

g.“你看不懂中文（英文）嗎”

h.“改天再和你聯絡（通知你）”

i.“這種問題我們見得多”

j.“我絕對沒有說過這種話”

1. 感情用事者

特征：情緒激動，或哭或鬧；

建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達者

特征：語調激昂，認為自己在為民族產業盡力；

建議：肯定用戶，并對其反映問題表示感謝；告知企業的發展離不開廣大用戶的愛護與支持。

3. 固執己見者

特征：堅持自己的意見，不聽勸；

建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據產品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來者

特征：一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內容或錄音；

建議：處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規定，充分運用政策及技巧，語調充滿自信，明確我們希望解決用戶問題的誠意。

5. 有社會背景、宣傳能力者

特征：通常是某重要行業領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光；

建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。