巧釋異議—客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧

主講：李瑞倩老師

現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用，使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然，對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn)，在零售為王的時(shí)代，尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝，在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn)，打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維，將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn)，統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”，提高營(yíng)銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。

在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中，銀行銷售人員是銀行利潤(rùn)的創(chuàng)造者，也是直接鏈接客戶的操作者，更是客戶直接的服務(wù)者。基層銷售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人，儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范，因?yàn)槟憧床灰?jiàn)卻感受的到的服務(wù)=效益！

人員針對(duì)：

·??增強(qiáng)廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

·??學(xué)會(huì)廳堂營(yíng)銷技巧及優(yōu)化服務(wù)流程

·??掌握投訴處理6部曲

能力針對(duì)：

·??針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)，打造職業(yè)形象，提升柜面服務(wù)能力、客戶接待能力

·??提升學(xué)員客戶識(shí)別能力、投訴處理能力

1-2天（6小時(shí)/天）

銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理?xiàng)l線、廳堂工作人員、運(yùn)營(yíng)主管

講師授課、視頻分享、案例分析

·??知識(shí)實(shí)戰(zhàn)性：課程內(nèi)容讓學(xué)員聽(tīng)得懂、記得住、用得上、做得到

·??授課訓(xùn)練性：學(xué)以致用，情景演練強(qiáng)化知識(shí)點(diǎn)記憶；分組學(xué)員點(diǎn)評(píng)、分享加深理解；老師總結(jié)輔導(dǎo)，加快知識(shí)吸收

·??授課生動(dòng)性：寓教于樂(lè)，多采用視頻教學(xué)、塑造學(xué)員喜歡的學(xué)習(xí)氛圍，采用講授、討論、案例分析、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享，等多種培訓(xùn)形式

1.銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么？

·??對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響

·??對(duì)個(gè)人發(fā)展的不利影響

·??案例分析：“四只行李箱”

·??視頻分析：“1000元限制取款誰(shuí)的規(guī)定”

2.投訴引發(fā)需關(guān)注的四類人群

·??案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原

·??頭腦風(fēng)暴：你的廳堂需要關(guān)注誰(shuí)？（個(gè)人經(jīng)歷分享）

3.自媒體時(shí)代的投訴特點(diǎn)

1.客戶投訴的四個(gè)應(yīng)對(duì)

·??感情準(zhǔn)備

·??心態(tài)準(zhǔn)備

·??應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備

·??狀態(tài)調(diào)整

·??案例分享：“零錢取5萬(wàn)，給你我咋辦？”

·??案例分析：社區(qū)銀行跳號(hào)的VIP

2.面對(duì)客戶最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類型

·??怕

·??推

·??頹

·??膽

·??案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報(bào)警又投訴

1.馬斯洛與“客戶”

·??表征化的原因分析

·??內(nèi)延化的訴求分析

·??新時(shí)期的深層次分析

·??案例分析：下跪的大堂經(jīng)理

·??案例分析：大師姐的咖啡

2.客戶投訴的3個(gè)內(nèi)因

·??案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“

·??案例：YN某農(nóng)商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機(jī)構(gòu)”協(xié)助投訴到人行

·??總結(jié)：三大原因

·??視頻：《完美先生的果汁案》

1.認(rèn)識(shí)客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物

2.有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級(jí)與損失賠償

3.客戶投訴的三大原因分析

·??客戶期望值

·??銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量

·??工作人員的態(tài)度

4.客戶為什么會(huì)生氣？

5.各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對(duì)方法

1.當(dāng)客戶投訴時(shí)的期待

· 情緒不吐不快

· 問(wèn)題快速解決

2.快速識(shí)別客戶情緒（微表情、潛臺(tái)詞）

3.面對(duì)面投訴處理的策略與步驟

·??案例：我的50萬(wàn)今天就要取

·??案例：“三明治”

4.掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級(jí)

1.有效傾聽(tīng)并與客戶映現(xiàn)

2.同理心三步曲的運(yùn)用

3.婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)

·??拒絕客戶前的努力與思考

·??拒絕客戶的誤區(qū)

a過(guò)早拒絕

b直白拒絕

c只講政策、規(guī)定、要求

d給絕路（唯一選擇）

·??婉轉(zhuǎn)拒絕客戶四步曲

第一步：了解對(duì)方的需求

第二步：示弱，婉轉(zhuǎn)說(shuō)困難

第三步：協(xié)助找資源

第四步：致歉畫餅

4.2WH投訴處理技巧

5. “八仙過(guò)海”有效處理客戶抱怨

1.投訴客戶接待3部曲

·??案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場(chǎng)”客戶

·??案例提醒：XX國(guó)有銀行，“萬(wàn)人迷行長(zhǎng)”隔離客戶被投訴騷擾

2.識(shí)別、安撫客戶情緒

·??“大禹治水”

·??投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

·??安撫客戶情緒的技巧

案例：海口美蘭機(jī)場(chǎng)的CIP通道

案例：一杯水，大爺怒轉(zhuǎn)粉

3.聽(tīng)話聽(tīng)音、分析訴求

·??案例分析：張大媽與移動(dòng)烤鴨店

·??總結(jié)：聽(tīng)的四個(gè)側(cè)重及應(yīng)對(duì)技巧

4.合理道歉、共情處理

·??“三官”共情

·??道歉的四大忌

·??正確的道歉方式

·??技巧分享：戴高樂(lè)高情商息事法“矯情大媽秒變臉”

5.給出解決方案

·??“悟空搬兵法”

·??二次投訴切結(jié)技巧

6.跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化

·??投訴信息記錄

·??確認(rèn)最終反饋

·??跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)顧客

·??案例：投訴來(lái)的百萬(wàn)大單

1.公示服務(wù)

·??案例說(shuō)訴：《福建XX銀行“半門”后突然爬進(jìn)營(yíng)業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報(bào)》

2.客戶暈倒

·??案例說(shuō)訴：《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》

3.正常業(yè)務(wù)特殊人群

·??案例說(shuō)訴：《XX農(nóng)行94歲老人家的人臉識(shí)別》

·??第五篇：百煉成精

·??通關(guān)演練與點(diǎn)評(píng)答疑