卓越服務(wù)藝術(shù)與情緒智能提升

【課程背景】

隨著金融行業(yè)的快速發(fā)展,銀行面臨著來自國(guó)內(nèi)外同業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。為了保持和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,銀行需要不斷提升員工的專業(yè)能力和服務(wù)水平。也需要培養(yǎng)一支能夠靈活應(yīng)對(duì)客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)的員工隊(duì)伍。同時(shí),金融科技的不斷創(chuàng)新對(duì)銀行業(yè)務(wù)模式和服務(wù)方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。銀行員工需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新技術(shù),以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

【課程收益】

·?意識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

·?掌握實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法

·?掌握情緒調(diào)節(jié)的方法

·?掌握復(fù)雜場(chǎng)景客戶投訴處理技巧

·?掌握基本的服務(wù)禮儀及溝通技巧

·?提升組長(zhǎng)管理能力

【課程時(shí)間】

2天(6小時(shí)/天)

【課程對(duì)象】

銀行員工

【課程方式】

講師講授+案例分析

【課程大綱】

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與情緒管理

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義與重要性

·?優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義

·?重要性分析

2、為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

·?客戶為中心的理念

·?長(zhǎng)期價(jià)值

·?員工激勵(lì)與成長(zhǎng)

3、如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

·?服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

·?服務(wù)技能提升

·?服務(wù)流程優(yōu)化

4、認(rèn)識(shí)情緒

·?情緒基本概念

·?個(gè)人情緒識(shí)別

5、減輕負(fù)面情緒影響

·?情緒調(diào)節(jié)策略

·?情緒日記

·?情緒支持網(wǎng)絡(luò)

6、提高自我控制能力

·?壓力管理

·?情緒表達(dá)與界限設(shè)定

·?情景模擬

二、客戶投訴處理技巧與復(fù)雜場(chǎng)景應(yīng)對(duì)策略

1.投訴客戶特征分析

·?客戶類型識(shí)別

·?行為模式分析

·?心理需求分析

2.最優(yōu)投訴處置策略制定

·?匹配策略原則

·?策略案例分

·?策略調(diào)整與優(yōu)化

3、復(fù)雜或敏感投訴場(chǎng)景應(yīng)對(duì)技巧

·?媒體曝光

·?要求賠償

·?監(jiān)管投訴

·?升級(jí)投訴

·?溝通無效

·?咨詢非業(yè)務(wù)問題

4、應(yīng)對(duì)技巧培訓(xùn)

·?有效溝通技巧:傾聽、表達(dá)、反饋等關(guān)鍵技巧講解與練習(xí)。

·?情緒管理:自我情緒調(diào)節(jié)與引導(dǎo)客戶情緒穩(wěn)定的方法。

三、渠道服務(wù)禮儀與技巧

1.基礎(chǔ)理論與職業(yè)素養(yǎng)

·?銀行遠(yuǎn)程服務(wù)的重要性與特點(diǎn)。

·?客戶服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)。

·?溝通技巧與情緒管理。

2.基本服務(wù)禮儀

·?電話服務(wù)呼入服務(wù)禮儀:問候語、傾聽、回應(yīng)、結(jié)束語

·?電話服務(wù)呼出服務(wù)禮儀:自我介紹、確認(rèn)時(shí)間、明確目的、結(jié)束語

·?微信客服服務(wù)禮儀:及時(shí)回復(fù)、友好溝通、清晰解答

·?視頻客服服務(wù)禮儀:形象專業(yè)、語言規(guī)范、眼神交流、環(huán)境整潔

·?特殊情況處理技巧(如客戶投訴、系統(tǒng)故障等)。

3.服務(wù)用語

·?電話呼入/呼出服務(wù)用語

·?微信客服服務(wù)用語

·?視頻客服服務(wù)用語

四、組長(zhǎng)管理能力提升

1.員工差異認(rèn)知

·?性格類型分析

·?工作態(tài)度解析

·?績(jī)效表現(xiàn)評(píng)估

2.針對(duì)性管理與輔導(dǎo)

·?不同性格的管理策略

·?外向型員工

·?內(nèi)向型員工

·?理性型員工

·?感性型員工

·?工作態(tài)度調(diào)整輔導(dǎo)

·?績(jī)效提升計(jì)劃

3.團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)

·?團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

·?溝通機(jī)制的建立

·?沖突解決技巧

4.工作執(zhí)行力提升

·?目標(biāo)設(shè)定與分解

·?任務(wù)分配與跟蹤

·?執(zhí)行力文化培育