新時期金融員工執(zhí)行力與綜合能力提升

【課程背景】

未來的銀行是“全時銀行”。“全時銀行”的概念是埃森哲提出來的,其定義是:通過顛覆性的技術(shù),提供完整的客戶解決方案,推動銀行與客戶之間持續(xù)進行日常互動,滿足客戶日常需求和重大生活業(yè)務(wù)活動需要的全方位功能型銀行。

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷完善,發(fā)展和向傳統(tǒng)行業(yè)的滲透,人們的金融消費形態(tài)呈現(xiàn)日益多樣化和個性化。最近五年,金融行業(yè)出現(xiàn)的新概念和新技術(shù)甚至超過過去50年的總和,思想的碰撞催化金融行業(yè)以前所未有的速度去思考,創(chuàng)新和變革。

金融員工在很多人眼里是光鮮亮麗的角色,是金融行業(yè)的翹楚之一。不過用金融人自己的話來形容,他們卻是三明治中的夾心層——憋屈又迷茫。作為金融服務(wù)營銷的傳統(tǒng)陣地和業(yè)務(wù)一線,在金融脫媒,互聯(lián)網(wǎng)金融興起的大背景下將面臨越來越多的困難和挑戰(zhàn)。也對新時期金融人提出了新的角色要求。

【課程收益】

·?樹立金融人正確的執(zhí)行力觀念和心態(tài)

·?對執(zhí)行力做到更加人性化、職業(yè)化、精細化

·?明確日常服務(wù)營銷執(zhí)行中的角色定位

·?掌握服務(wù)營銷中溝通的方法

【課程時間】

1天(6小時/天)

【課程對象】

一線員工

【課程方式】

講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演

【課程大綱】

導語:新常態(tài)下金融的新發(fā)展新變化

一、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點新四化

1.?智能化

2.?輕型化

3.?社區(qū)化

4.?體驗化

案例分享:行業(yè)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點圖片欣賞引發(fā)的思考

二、金融行業(yè)面臨新挑戰(zhàn)

1.?傳統(tǒng)業(yè)務(wù)智能機器分流

2.?互聯(lián)網(wǎng)侵蝕中低端客戶

3.?移動支付工具瓜分市場

4.?同行競爭手段花樣百出

第一講:執(zhí)行力提升篇

案例導入:“角色定位活動體驗”發(fā)現(xiàn)日常團隊管理中的問題!

一、金融人面臨的執(zhí)行力主要問題

1.服務(wù)營銷越來越大的壓力

1)服務(wù)營銷技巧的不足

2)同業(yè)競爭的加劇

3)客戶期望值的提升

4)服務(wù)失誤導致的投訴

2.?人員不足崗位職責模糊

3.?缺乏經(jīng)營與管理技能

4.?缺乏紀律

案例分享:幾家商業(yè)銀行網(wǎng)點惡性投訴引發(fā)的管理思考?

二、執(zhí)行力概念的深化認知

1.?執(zhí)行力主要解決的問題——紀律、秩序、積極性

2.?團隊3個互動維度

3.?執(zhí)行重點區(qū)域的清晰確認

4.?執(zhí)行力三個要素——人、事物

三、團隊執(zhí)行力與團隊激活優(yōu)化引導

1.?團隊的概念

2.網(wǎng)點團隊的三個關(guān)鍵要素

1)共同的目標

2)協(xié)作的意愿

3)信息的溝通

3.目標于網(wǎng)點團隊四個作用

1)存在的理由

2)決策是前提

3)合作的旗幟

4)運作的動力

4.?網(wǎng)點團隊管理的重點

5.?網(wǎng)點成員的角色定位

6.?團隊九角色理論應(yīng)用

7.?重視團隊差異性要點

案例分析:貝爾濱團隊九角色理論的現(xiàn)實合作中的應(yīng)用

第二講:執(zhí)行中溝通完善與影響力提升

1.?溝通定義的要素

2.?溝通的三重境界

3.?溝通的障礙

4.溝通中存在的問題

1)不尊重他人

2)缺乏技巧

3)單項溝通

4)不溝通各自為政

5.如何進行有效的溝通(溝通技巧)

1)維護自尊

2)尋求參與

3)同理傾聽

4)確認理解

5)程序建議

6.?管理溝通的黃金定律

案例分析:“溝通是關(guān)鍵”活動體驗!

第三講:服務(wù)營銷執(zhí)行力提升的要素

1.?有形度

2.?反應(yīng)度

3.?專業(yè)度

4.?信賴度

5.?同理度