銀行服務禮儀與投投訴處理

對象

服務營銷人員

目的

了解金融市場變化背后客戶的業務需求，了解客戶投訴的心態，掌握行之有效的投訴與異議處理方法。

內容

第一篇 ?銀行服務的定義

第一講 銀行服務禮儀的意義

1、 金融市場的變化帶來的服務禮儀變革

2、 顧客對優質服務的認定

3、 銀行員工禮儀修養的必要性

第二講 ?服務心態的建設

1、你不可不知的“關鍵時刻”

2、“付出”與“收獲”的裂變反應

4、 服務本心：“薪甘情愿”還是“心甘情愿”

第二篇 ?銀行服務禮儀及行為規范

第一講 外化于形與內化于心服務原則

1、 國際通用的禮儀標準：您的微笑力量

2、 暈輪效應：建立你的專業形象

3、三儀一“心”基礎服務標準

l ?儀容：面容、指甲、化妝

l ?儀表：發型、服飾（工作裝、商務裝、休閑裝）、個人衛生、飾品

l ?儀態：站、坐、行、蹲、手勢指引

l ?一心：用心

第二講 ?營銷接待禮儀及服務規范

1、接待禮儀

l 迎接禮儀：行進禮問候禮、恭候鞠躬禮、點頭示意禮

? ?2、 指示禮儀：近距離指示、遠距離指示、高位指示、低位指示

3、引位禮儀：行進引位、上下樓梯引位

4、遞接禮儀：雙手遞接、托手遞接

5、握手禮儀：男士、女士

6、介紹禮：一對一，一對二，二對二，團隊介紹

7、電梯禮儀

8、乘車禮儀

第三講 ?溝通禮儀

1、 站位：公眾距離、安全距離、親密距離

2、 傾聽禮儀：目光關注、微笑、應對

3、 感情連接禮儀：感情連續

4、 表達禮儀：語音、語調、內容、肢體

5、 溝通禁忌

l ?溝通內容禁忌：女性的年齡、男性的婚姻、宗教與信仰、年長者的身體狀況

l ?語音禁忌：過快、過慢、無變化

l ?肢體禁忌：抖腿、撓頭、轉筆、身體后仰、叉腰、手插口袋、抱胸

第四講 電話禮儀

1、 三聲接聽原則

2、 移動電話存放禮儀與掛斷禮儀

3、 時間選擇

總結

第三篇 服務人員的自我挑戰修煉篇――客戶投訴與異議處理

第五講 ?了解您的客戶

1、客戶流失的原因

2、KYC原則：識別客戶的需求

2、掌握客戶情緒圖譜

第六講 客戶投訴的處理技巧

1、 客戶投訴的心理：冰山理論

2、 客戶投訴的案例（一分錢牛人的案例）

3、 如何減少投訴發生

3、處理投訴的禁忌

l ?冷落：來查詢帳戶流水的王阿姨

l ?抱怨：分兩次辦理業務的張先生

l ?質疑：自助取款機操作超過被吞卡的王記者

l ?消極語言：考慮是否要開通網銀的劉阿姨

l ?推脫：假鈔沒收的王先生

4、 處理投訴的方法

l ?三明治法

l ?諒解法

l ?3F法

l ?詢問法

5、 正確處理客戶投訴的原則

6、 正確處理投訴的步驟

l ?接待：感情連接

l ?傾聽：邏輯重組

l ?復述：認同感受

l ?理解：判斷與引導

l ?處理：提供解決方法

l ?滿意確認：達成同識

l ?感謝：送別

第七講 掌握行之有效的溝通方法

1、識別您的客戶：四項人格特質分析

2、四項人格溝通法

3、有效果比有道理更重要

總結